12-服務(wù)業(yè)作業(yè)計(jì)劃(已修改)
2025-03-06 23:37 本頁(yè)面
【正文】 生產(chǎn)與運(yùn)作管理 Production Operations Management 中國(guó)礦業(yè)大學(xué)（北京）管理學(xué)院 The School of Management， CUMTB 荊全忠 Jing quanzhong JQZ 1 12服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃 第 12章 服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃 本章主要內(nèi)容 ? 服務(wù)運(yùn)作的特點(diǎn) ? 隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng) ? 人員班次計(jì)劃 JQZ 2 12服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃 服務(wù)運(yùn)作的特點(diǎn) ? 服務(wù)交付系統(tǒng) ? 服務(wù)特征矩陣 ? 服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問(wèn)題 ? 影響需求類(lèi)型的策略 ? 處理非均勻需求的策略 JQZ 3 12服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃 服務(wù)交付系統(tǒng) ?服務(wù)交付系統(tǒng) （ service delivery system） – 對(duì)誰(shuí)提供服務(wù)，目標(biāo)市場(chǎng) – 提供何種服務(wù)，服務(wù)產(chǎn)品即成套服務(wù)（ service package） – 在何處提供服務(wù) , 服務(wù)臺(tái) – 如何提供服務(wù) – 如何保證服務(wù)質(zhì)量 JQZ 4 12服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃 服務(wù)特征矩陣 外科醫(yī)生 牙醫(yī) 汽車(chē)修理 代理人 器具修理 包租飛機(jī) 美容美發(fā) 草坪維護(hù) 房屋油漆 出租車(chē) 餐館 搬家公司 無(wú)線電和電視 電影 動(dòng)物園 博物館 學(xué)校 航空公司 快餐 洗車(chē) 租車(chē) 干洗 零售 公共汽車(chē) 顧客化程度 服務(wù)的復(fù)雜程度 高 低 高 低 I III II IV 0 JQZ 5 12服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃 服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問(wèn)題 （ 1）顧客參與的影響 – 顧客參與使服務(wù)運(yùn)作難以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，從而影響服務(wù)效率。 – 為使顧客感到舒適、方便和愉快，也會(huì)造成服務(wù)能力的浪費(fèi)。 – 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感覺(jué)是主觀的。 – 顧客參與的程度越深，對(duì)效率的影響越大。 JQZ 6 12服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃 生產(chǎn)活動(dòng) 顧客參與程度高的系統(tǒng) 顧客參與程度低的系統(tǒng) 選址 生產(chǎn)運(yùn)作必須靠近顧客 生產(chǎn)運(yùn)作可以靠近供應(yīng)商，便于運(yùn)輸或勞動(dòng)力易獲的地方 設(shè)施布置 設(shè)施必須滿(mǎn)足顧客的體力和精神需要 設(shè)施應(yīng)該提高生產(chǎn)率 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 環(huán)境和實(shí)體產(chǎn)品決定了服務(wù)的性質(zhì) 顧客不在服務(wù)環(huán)境中，產(chǎn)品可規(guī)定較少的屬性 工藝設(shè)計(jì) 生產(chǎn)階段對(duì)顧客有直接的影響 顧客并不參與主要的加工過(guò)程 編作業(yè)計(jì)劃 顧客參與作業(yè)計(jì)劃 顧客主要關(guān)心完工時(shí)間 生產(chǎn)計(jì)劃 存貨不可存儲(chǔ)，均衡生產(chǎn)導(dǎo)致生意損失 晚交貨和產(chǎn)均衡都是可能的 工人的技能 第一線的工人組成服務(wù)的主要部分，要求他們能很好地與公眾交往 第一線工人只需要技術(shù)技能 質(zhì)量控制 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在公眾的眼中，易變化 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一般是可測(cè)量的，固定的 時(shí)間定額標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)時(shí)間取決于一起顧客需求，時(shí)間定額標(biāo)準(zhǔn)松 時(shí)間定額標(biāo)準(zhǔn)緊 工資 可變的產(chǎn)出要求計(jì)時(shí)工資 固定的產(chǎn)出允許計(jì)件工資 能力計(jì)劃 為避免銷(xiāo)售缺貨，能力按尖峰考慮 通過(guò)庫(kù)存調(diào)節(jié)，可使能力處于平均水平 預(yù)測(cè) 預(yù)測(cè)是短期的，時(shí)間導(dǎo)向的 預(yù)測(cè)是長(zhǎng)期的、產(chǎn)量導(dǎo)向的 JQZ 7 12服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃 服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問(wèn)題 （ 2）減少顧客參與影響的辦法 – 通過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化減少服務(wù)品種 – 通過(guò)自動(dòng)化減少同顧客的接觸 – 將部分操作與顧客分離 – 設(shè)置一定量庫(kù)存 JQZ 8 12服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃 影響需求類(lèi)型的策略 ? 固定時(shí)間表 – 對(duì)處于服務(wù)特征矩陣第 Ⅲ 部分的服務(wù)業(yè)采用 ? 使用預(yù)約系統(tǒng) – 對(duì)處于服務(wù)特征矩陣 Ⅰ 、 Ⅱ 部分的服務(wù)業(yè)采用 ? 推遲服務(wù) – 通過(guò)排隊(duì)（推遲服務(wù)）來(lái)提供服務(wù)。 ? 為低峰時(shí)的需求提供優(yōu)惠 – 電話夜間半價(jià) JQZ 9 12服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃 處理非均勻需求的策略 ? 處理非均勻需求的策略 –改善人員班次安排 –利用半時(shí)工作人 –由顧客選擇不同的服務(wù)水平 –利用外單位設(shè)施 –雇傭多技能工人 –顧客自我服務(wù) –采用生產(chǎn)線方法 JQZ 10 12服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃 隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng) 本節(jié)主要內(nèi)容有： ? 隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成 ? 最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng) JQZ 11 12服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃
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