生產(chǎn)運(yùn)作管理-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃概述-展示頁(yè)
2025-01-15 17:56本頁(yè)面
【正文】 ?? ???已知 )(3 )( ????? ??? ?W q附：多服務(wù)臺(tái) 隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng) M/M/C ?單隊(duì) 多服務(wù)臺(tái)，先來(lái)先服務(wù) ?泊松分布到達(dá)，指數(shù)分布服務(wù) 服務(wù)臺(tái) 2 顧客離去 隊(duì)列 顧客到達(dá) 不加人 排隊(duì)系統(tǒng) 多服務(wù)臺(tái)排隊(duì)系統(tǒng) … 服務(wù)臺(tái) n 服務(wù)臺(tái) 1 應(yīng)用范例 9 － 2 ： 醫(yī)院的門(mén)診有四名醫(yī)生同時(shí)出診為病人服務(wù)。1()11nnsnqsspn p pL n pLLL? ? ?????????????? ? ? ?? ? ??? ? ? ?????????????? ? ???sqs為 平 均 服 務(wù) 率 ，利 用 率 因 子 ＝系 統(tǒng) 中 沒(méi) 有 顧 客 的 概 率 ＝ －系 統(tǒng) 中 顧 客 數(shù) 為 的 概 率系 統(tǒng) 中 顧 客 的 平 均 數(shù)隊(duì) 列 中 顧 客 的 平 均 數(shù) －（ ）顧 客 在 系 統(tǒng) 中 的 平 均 停 留 時(shí) 間 W顧 客 在 隊(duì) 列 中 的 平 均 停 留 時(shí) 間 WW（ ） 最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)（續(xù)） 例：某醫(yī)院急診室有一個(gè)外科醫(yī)生全日工作 。 為平均到達(dá)率。 ●所有到來(lái)的顧客都等待服務(wù)。 ●對(duì)于隊(duì)列中的顧客數(shù)量沒(méi)有限制。 ●服務(wù)順序?yàn)?“先到先服務(wù) ”。 ●一隊(duì)顧客。 ——另一類(lèi)是將不同的服務(wù)人員安排到顧客需求不同的時(shí)間段上去的 人員班次問(wèn)題 。 ? 但是顧客參與是必然趨勢(shì) ?體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) 服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問(wèn)題（續(xù)） ?（ 2）減少顧客參與影響的辦法 ?通過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化減少服務(wù)品種 ?通過(guò)自動(dòng)化減少同顧客的接觸 ?將部分操作與顧客分離 ?前臺(tái)、后臺(tái)（飯店，有否改變？） ?設(shè)置一定的庫(kù)存 ?非純服務(wù)性 影響需求類(lèi)型的策略 ?固定時(shí)間表 ? 對(duì)于處于服務(wù)特征矩陣第 III部分的服務(wù)業(yè)采用，如航班、車(chē)次固定 ?使用預(yù)約系統(tǒng) ? 對(duì)于處于服務(wù)特征矩陣第 I和 II部分的服務(wù)業(yè)采用，如牙醫(yī) ?推遲服務(wù) ? 家用電器故障修理 ?為低峰時(shí)的需求提供優(yōu)惠 ? 電話夜間半價(jià) ?需求劃分 ?轉(zhuǎn)移需求可減少需求的不均勻性，但不能消除 ?調(diào)整服務(wù)能力的策略 ? 改善人員班次安排 ? 利用半時(shí)工作人員（鐘點(diǎn)工） ? 由顧客選擇不同的服務(wù) ? 利用外單位設(shè)施 ? 雇傭多技能工人 ? 采用生產(chǎn)線方法（標(biāo)準(zhǔn)化、半標(biāo)準(zhǔn)化） 附： 服務(wù)作業(yè)計(jì)劃的基本問(wèn)題 ?服務(wù)業(yè)作業(yè)計(jì)劃要解決的主要問(wèn)題：服務(wù)能力與客流量（工作負(fù)荷）的匹配。 ? 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感覺(jué)是主觀的。服務(wù)重點(diǎn)：解決問(wèn)題和提供勸告 一般需要較大的投資購(gòu)買(mǎi)設(shè)施和設(shè)備，員工需接受專(zhuān)門(mén)訓(xùn)練 指知識(shí)和技能，其復(fù)雜性是相對(duì)于顧客而言 指滿足顧客特定需要的程度 服務(wù)特征矩陣 服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問(wèn)題 ?（ 1）顧客參與的影響 ? 顧客參與影響服務(wù)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，從而影響服務(wù)效率。第 12章 服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃 第 12章 服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃 服務(wù)運(yùn)作的特點(diǎn) 隨機(jī)服務(wù)系
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