生產(chǎn)運(yùn)作管理-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃概述-在線瀏覽
2025-02-10 17:56本頁面
【正文】 統(tǒng) 人員班次計(jì)劃 服務(wù)運(yùn)作的特點(diǎn) ? 服務(wù)交付系統(tǒng) ? 服務(wù)特征矩陣 ? 服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問題 ? 影響需求類型的策略 ? 處理非均勻需求的策略 服務(wù)交付系統(tǒng) ?服務(wù)交付系統(tǒng) （ service delivery system） ? 與生產(chǎn)系統(tǒng)類似 ?勞動(dòng) —— 產(chǎn)品 —— 服務(wù) ?勞動(dòng) —— 服務(wù) ? 對誰提供服務(wù)：目標(biāo)市場 ? 提供何種服務(wù)：服務(wù)產(chǎn)品即成套服務(wù)（ service package） ? 在何處提供服務(wù)：服務(wù)臺(tái) ? 如何提供服務(wù) ?電子商務(wù)是賣服務(wù)還是產(chǎn)品 ? 如何保證服務(wù)質(zhì)量 ?同時(shí)管理營銷渠道、分配渠道、生產(chǎn)系統(tǒng) 開發(fā)一種標(biāo)準(zhǔn)的工作程序 員工要有較廣泛的技能，并對顧客作出靈活的響應(yīng)。 員工需接受專門訓(xùn)練。 ? 為使顧客感到舒適、方便和愉快，也會(huì)造成服務(wù)能力的浪費(fèi)。 ? 顧客參與的程度越深，對效率的影響越大。 ?在服務(wù)業(yè)中存在兩類基本作業(yè)問題： ——一類是將不同的顧客需求分配到不同的服務(wù)系統(tǒng)的 排隊(duì)問題。 安排顧客需求 安排服務(wù)人員 隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng) ?顧客到達(dá)時(shí)間是隨機(jī)變量，導(dǎo)致排隊(duì) ?研究排隊(duì)，有助于確定服務(wù)能力，控制隊(duì)長，發(fā)揮設(shè)施能力 隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成 最簡單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng) 隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成 ?輸入過程 ? 到達(dá)率：單位時(shí)間內(nèi)顧客到達(dá)的數(shù)量 ?排隊(duì)規(guī)則 ? 先來先服務(wù)（ FCFS)，優(yōu)先服務(wù)，隨機(jī)服務(wù)，成批服務(wù)等 ?服務(wù)設(shè)施 ? 服務(wù)臺(tái)的數(shù)量、服務(wù)時(shí)間等 附： 排隊(duì)管理 顧客到達(dá)的時(shí)間間隔服從指數(shù)分布 1. SPT規(guī)則 2. EDD規(guī)則 3. 先來先服務(wù) 4. 優(yōu)先權(quán) 排隊(duì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的目標(biāo) —— 總成本最低 （等待時(shí)間 +服務(wù)時(shí)間） 圖 1 單服務(wù)臺(tái)排隊(duì)系統(tǒng) 隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成（續(xù)） 結(jié)構(gòu)類型 圖 2 單隊(duì)列 —— S個(gè)服務(wù)臺(tái)并聯(lián)的排隊(duì)系統(tǒng) 圖 3 S個(gè)隊(duì)列 —— S個(gè)服務(wù)臺(tái)的并聯(lián)排隊(duì)系統(tǒng) 隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成（續(xù)） 結(jié)構(gòu)類型 圖 4 單隊(duì) —— 多個(gè)服務(wù)臺(tái)的串聯(lián)排隊(duì)系統(tǒng) 圖 5 多隊(duì) —— 多服務(wù)臺(tái)混聯(lián)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成（續(xù)） 結(jié)構(gòu)類型 ●一個(gè)服務(wù)臺(tái)。 ●顧客隨機(jī)到達(dá)。 ●系統(tǒng)可以到達(dá)穩(wěn)定狀態(tài)。 ●對于接受服務(wù)的顧客數(shù)量沒有限制。 最簡單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng) 最簡單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng) ? 設(shè)到達(dá)率服從泊松分布，則單位隨機(jī)到達(dá) x個(gè)顧客的概率為： !)( xxp ex ?? ??式中 ， e為自然對數(shù)的底 ， e=。? x=0,1,2,3,… ； 最簡單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng) 0002。 急診病人的到達(dá)率服從泊松分布 ， 外科醫(yī)生的服務(wù)率服從負(fù)指數(shù)分布 。病人的到達(dá)服從泊松分布，每小時(shí)到達(dá) 10 人；醫(yī)生給病人看病的時(shí)間服從指數(shù)分布，平均每小時(shí) 4 人。 ? 采取周一至周日的表示法，一周內(nèi)有 5天平常日和 2天周末日。 ? 周末休息頻率用 A/B表示：在任意連續(xù) B周內(nèi)，工人有 A周在周末休息。 單班次問題（續(xù)） ?設(shè)某單位每周工作 7天，每天一班，平常日需要 N人，周末需要 n人。 ? （ 4
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