生產(chǎn)與運(yùn)作管理chapt12服務(wù)業(yè)作業(yè)計(jì)劃-展示頁(yè)
2025-03-10 13:11本頁(yè)面
【正文】 務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問(wèn)題 影響需求類(lèi)型的策略 處理非均勻需求的策略 2 華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華 服務(wù)交付系統(tǒng) 服務(wù)交付系統(tǒng) （ service delivery system） ? 與生產(chǎn)系統(tǒng)類(lèi)似 ? 對(duì)誰(shuí)提供服務(wù)，目標(biāo)市場(chǎng) ? 提供何種服務(wù)，服務(wù)產(chǎn)品即成套服務(wù)（ service package） ? 在何處提供服務(wù) , 服務(wù)臺(tái) ? 如何提供服務(wù) ? 如何保證服務(wù)質(zhì)量 3 華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華 服務(wù)特征矩陣 外科醫(yī)生 牙醫(yī) 汽車(chē)修理 代理人 器具修理 包租飛機(jī) 美容美發(fā) 草坪維護(hù) 房屋油漆 出租車(chē) 餐館 搬家公司 無(wú)線(xiàn)電和電視 電影 動(dòng)物園 博物館 學(xué)校 航空公司 快餐 洗車(chē) 租車(chē) 干洗 零售 公共汽車(chē) 顧客化程度 服務(wù)的復(fù)雜程度 高 低 高 低 I III II IV 4 華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華 服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問(wèn)題 （ 1）顧客參與的影響 顧客參與影響服務(wù)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，從而影響服務(wù)效率。 為使顧客感到舒適、方便和愉快，也會(huì)造成服務(wù)能力的浪費(fèi)。 顧客參與的程度越深，對(duì)效率的影響越大。通過(guò)庫(kù)存調(diào)節(jié)，可使能力處于平均水平 預(yù)測(cè) 預(yù)測(cè)是短期的，時(shí)間導(dǎo)向的 預(yù)測(cè)是長(zhǎng)期的、產(chǎn)量導(dǎo)向的 6 華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華 服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問(wèn)題（續(xù)） （ 2）減少顧客參與影響的辦法 ? 通過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化減少服務(wù)品種 ? 通過(guò)自動(dòng)化減少同顧客的接觸 ? 將部分操作于顧客分離 7 華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華 影響需求類(lèi)型的策略 固定時(shí)間表 ? 對(duì)于處于服務(wù)特征矩陣第 III部分的服務(wù)業(yè)采用，如航班、車(chē)次固定 使用預(yù)約系統(tǒng) ? 對(duì)于處于服務(wù)特征矩陣第 I和 II部分的服務(wù)業(yè)采用，如牙醫(yī) 推遲服務(wù) ? 家用電器故障修理 為低峰時(shí)的需求提供優(yōu)惠 ? 電話(huà)夜間半價(jià) 8 華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華 處理非均勻需求的策略 轉(zhuǎn)移需求可減少需求的不均勻性，但不能消除 處理非均勻需求的策略 ? 改善人員班次安排 ? 利用半時(shí)工作人員（鐘點(diǎn)工） ? 由顧客選擇不同的服務(wù) ? 利用外單位設(shè)施 ? 雇傭多技能工人 ? 采用生產(chǎn)線(xiàn)方法 9 華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華 隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng) 研究排隊(duì)現(xiàn)象有助于確定服務(wù)能力，控制隊(duì)長(zhǎng)，發(fā)揮發(fā)揮設(shè)施能力 隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成 最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng) 10 華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華 隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成 輸入過(guò)程 ? 到達(dá)率：?jiǎn)挝粫r(shí)間內(nèi)顧客到達(dá)的
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