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服務(wù)促銷與溝通培訓(xùn)課件-展示頁

2025-02-05 16:07本頁面
  

【正文】 銷具有針對性強(qiáng)、反應(yīng)靈活、策略實施完整、成本相對較高的特征,能使員工和顧客面對面,銷售人員對顧客的提問可以作出及時反應(yīng),并可對服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行全面的講解和解釋。 第 1節(jié) 服務(wù)促銷與溝通概述 19 YOUR SITE HERE LOGO ?服務(wù)的營銷溝通組合 人員 推銷 顧客 服務(wù) 廣告 銷售 促進(jìn) 宣傳、公共 關(guān)系和贊助 指導(dǎo) 材料 公司 設(shè)計 口碑 廣播 電視 電臺 因特網(wǎng) 印刷 報紙 雜志 戶外和零售 廣告牌或海報 電子顯示屏 運(yùn)輸車輛 零售商陳列 電影院 直接 郵寄 電話營銷 傳真 /電子 郵件 第 1節(jié) 服務(wù)促銷與溝通概述 20 YOUR SITE HERE LOGO 服務(wù)營銷促銷與溝通的意義 第 1節(jié) 服務(wù)促銷與溝通概述 ?1 .宣傳服務(wù) ?2 .說服嘗試 ?3 .明確定位 ?4 .展示差別 ?5 .糾正偏差 ?6 .培養(yǎng)忠誠 ?7 .強(qiáng)化記憶 21 YOUR SITE HERE LOGO 第 2節(jié) 服務(wù)促銷與溝通工具 22 YOUR SITE HERE LOGO 第 2節(jié) 服務(wù)促銷與溝通工具 服務(wù) 促銷組合 人員推銷 廣告 銷售促進(jìn) 公共關(guān)系 直郵 口碑傳播 23 YOUR SITE HERE LOGO 圖 54 服務(wù)業(yè)的行銷溝通組合 24 YOUR SITE HERE LOGO 人員推銷 ? 人員推銷是一種 人際溝通的促銷手段。其實,理想化地來講,每個促銷組合要素(人員推銷、廣告、銷售促進(jìn)和公關(guān)宣傳)開展的營銷溝通應(yīng)該是統(tǒng)一的。所謂整和營銷溝通( Integrated Marketing Communications, IMC)是指組織或其產(chǎn)品追求一種專一的市場定位理念,它依賴計劃、協(xié)調(diào)和整合組織的所有溝通工作來實現(xiàn)。為獲取這種通行證的資格,消費(fèi)者必須至少收集九個超市產(chǎn)品的包裝盒頂蓋或包裝標(biāo)簽。 服務(wù)促銷的管理原則 第 1節(jié) 服務(wù)促銷與溝通概述 17 YOUR SITE HERE LOGO (1)制定促銷計劃 (2)對每一項促銷活動設(shè)定時間限制 (3)激勵整個營銷系統(tǒng) (4)在創(chuàng)造性和簡易性之間保持平衡 (5)關(guān)注競爭對手的促銷活動 服務(wù)促銷 的管理原則 一個過于復(fù)雜的促銷設(shè)計發(fā)生在英國鐵路公司。 ? 三是確定所要傳達(dá)的信息內(nèi)容。明確溝通的信息是發(fā)給誰的(市場細(xì)分一章已解決了這個問題)。 第 1節(jié) 服務(wù)促銷與溝通概述 15 YOUR SITE HERE LOGO 促銷組合方式運(yùn)用的差異 ? 無論是產(chǎn)品促銷、還是服務(wù)促銷,最基本的促銷工具都是廣告、人員銷售、銷售促進(jìn)和公關(guān)宣傳,然而在實際運(yùn)用中,它們的重要卻有所不同。 三、服務(wù)的人員推銷 1,推銷員往往需要花很多的時間說服顧客對購買的猶豫不決。 二、顧客對服務(wù)的購買行為 1,顧客受廣告的影響較小,受別人介紹的影響較大。 4,服務(wù)購買主要是針對某一特定賣主。 2,購買服務(wù)比購買產(chǎn)品的風(fēng)險高。服務(wù)員工的表現(xiàn)使得服務(wù)更加有形且更具個性。在需求高峰時,力求減少對服務(wù)的使用;在需求淡季,努力刺激對服務(wù)的使用,比如降價或延長享用服務(wù)時間。我們不可能讓一個理發(fā)師由一天理幾十個人的頭發(fā)一躍而要求其一天理幾百個人的頭發(fā)。 ? 促銷的任務(wù)是對顧客進(jìn)行服務(wù)教育以利其更好地消費(fèi)。 服務(wù)促銷與實體產(chǎn)品促銷的差異 服務(wù)本身特征造成的差異 一、服務(wù)業(yè)的無形性 第 1節(jié) 服務(wù)促銷與溝通概述 11 YOUR SITE HERE LOGO ? 有形產(chǎn)品的生產(chǎn)無需顧客介入,可以在生產(chǎn)車間進(jìn)行完畢,生產(chǎn)出成品。 ? 于是有必要運(yùn)用促銷手段展現(xiàn)一切可能的有形線索,如其設(shè)備、過程和員工的積極性以及他們在后臺的表現(xiàn)。因此,這家超級市場決定將促銷目標(biāo)重點(diǎn)放在建立顧客對該商店的 喜愛 上。 告知現(xiàn)有及潛在顧客,有關(guān)本公司服務(wù)的特殊項目或附加服務(wù)及調(diào)整。其最主要的目標(biāo)是:在公司將來開發(fā)新服務(wù)產(chǎn)品時,能讓新的目標(biāo)顧客群更容易接受。 對于公司的產(chǎn)品和服務(wù)提出詳盡的解說,包括:成本 /利益關(guān)系、價格及其他有關(guān)咨詢。但任何一種特殊服務(wù)的特定目標(biāo)都會有差異,因此,所使用的促銷組合的構(gòu)成要素也應(yīng)有所不同。 ? 溝通與促銷的工具包括:廣告、人員銷售、銷售促進(jìn),公關(guān)宣傳等,靈活運(yùn)用它們會為服務(wù)活動的溝通展示提供良好的平臺。 促銷是為顧客進(jìn)行溝通而專門設(shè)計的,它是營銷組合中的一個要素,綜合運(yùn)用各種促銷工具,是服務(wù)企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的重要工作。第 8講 服務(wù)促銷與溝通 “請你在離開我的希爾頓飯店時留下改進(jìn)意見,當(dāng)你再次光臨我的飯店時就不再會有相同的意見 —— 這就是我的經(jīng)營訣竅”。 —— 美國旅館業(yè)大王希爾頓 2023/2/17 1 YOUR SITE HERE LOGO 第 1節(jié) 服務(wù)促銷與溝通概述 2 YOUR SITE HERE LOGO 在服務(wù)營銷活動中,顧客不僅需要知道核心產(chǎn)品的存在,他們還需要有獲取產(chǎn)品的地點(diǎn)、時間、價格和針對他們需求建議的種種信息,因此,能否與顧客進(jìn)行有效溝通將直接決定前期服務(wù)營銷活動的成敗。 第 1節(jié) 服務(wù)促銷與溝通概述 3 YOUR SITE HERE LOGO ? 服務(wù)促銷就是促進(jìn)服務(wù)銷售,是指通過人際或非人際或其他方法向顧客傳遞服務(wù)信息,幫助和促進(jìn)顧客了解某種服務(wù),并促使其對服務(wù)產(chǎn)生興趣和信任,繼而踴躍嘗試購買的活動。 第 1節(jié) 服務(wù)促銷與溝通概述 4 YOUR SITE HERE LOGO 第 1節(jié) 服務(wù)促銷與溝通概述 服務(wù)促銷與溝通的目標(biāo) 1 建立對該服務(wù)及服務(wù)企業(yè)的認(rèn)知及興趣 2 使服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)企業(yè)本身與競爭者產(chǎn)生差異 3 溝通并描述所提供服務(wù)的種種利益 4 建議并維持服務(wù)企業(yè)的整體形象和信譽(yù) 5 說服顧客購買或使用該服務(wù) YOUR SITE HERE LOGO ? 任何促銷努力的目的都在于通過傳達(dá)、說服和提醒等方法促進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的銷售。 在運(yùn)輸業(yè)和物流業(yè),其促銷目標(biāo)就包括以下各項: 在所有潛在使用者之中創(chuàng)造公司的知名度。 改善公司在現(xiàn)有和潛在使用者中的形象,改善顧客對公司的態(tài)度。 消除已存在的錯誤觀念。 服務(wù)促銷的目的 第 1節(jié) 服務(wù)促銷與溝通概述 6 YOUR SITE HERE LOGO 零 售商 促 銷活 動 的 具體 目標(biāo) 改進(jìn)長期經(jīng)營效果 改進(jìn)短期經(jīng)營效果 提高商店的知名度 樹立商店良好形象 吸引新顧客 穩(wěn)定和提高老顧客來店頻率 吸引現(xiàn)有商圈新顧客 擴(kuò)大商圈 第 1節(jié) 服務(wù)促銷與溝通概述 7 YOUR SITE HERE LOGO 100 95 % 90 85% 80 70 60 50 45% 40 3 2% 30 25% 20 18 % 10 0 認(rèn)識 了解 喜愛 偏好 信任 購買 某超市目標(biāo)顧客光顧商店決策階段調(diào)查 超市通過調(diào)查發(fā)現(xiàn),目標(biāo)市場中絕大多數(shù)顧客認(rèn)識和了解該商店,但喜愛該商店的比例較低。 第 1節(jié) 服務(wù)促銷與溝通概述 8 YOUR SITE HERE LOGO 購買決策過程 促銷行為目標(biāo) 與每一步相關(guān)的促銷組 合 促銷工具與促銷目標(biāo)關(guān)系與效果 認(rèn) 識 了 解 喜 愛 偏 愛 信 任 購 買 提供信 息 改變態(tài)度和感覺 刺激欲望 介紹性廣告、公共關(guān)系、櫥窗展示 競爭性廣告、人員推銷、商店氣氛、 銷售促進(jìn)、 P O P 廣告、商店氣
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