crm系統(tǒng)概念分析與模塊簡(jiǎn)介-展示頁
2025-01-17 10:19本頁面
【正文】 企業(yè)客戶服務(wù)人員與客戶能夠協(xié)同工作，實(shí)現(xiàn)全方位為客戶提供交互式服務(wù)和收集客戶信息，實(shí)現(xiàn)多種客戶交流渠道的集成，使各種渠道信息相互流通，保證企業(yè)和客戶都能得到完整、準(zhǔn)確、一致的信息。 11 CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成 （六個(gè)技術(shù)能力） ? 信息分析能力；互動(dòng)渠道的集成能力；支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力；建設(shè)集中統(tǒng)一的客戶信息庫的能力；工作流的集成能力； 與其他應(yīng)用系統(tǒng)整合的能力 。 ? 銷售數(shù)據(jù) 主要包括銷售過程中相關(guān)業(yè)務(wù)的跟蹤情況，如與客戶的所有聯(lián)系活動(dòng)、客戶詢價(jià)和相應(yīng)報(bào)價(jià)、每筆業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及銷售訂單的有關(guān)信息等。 ? 數(shù)據(jù)庫應(yīng)該包括： 客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù) ，全面及時(shí)地反映客戶、市場(chǎng)、及銷售信息。 ? 另一方面，技術(shù)人員對(duì)客戶的使用情況進(jìn)行跟蹤，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，并且對(duì)服務(wù)合同進(jìn)行管理。 9 （ 2）銷售管理 ? 銷售人員通過各種銷售工具，如電話銷售、移動(dòng)銷售、電子商務(wù)等，方便及時(shí)地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫存、定價(jià)和訂單處理的信息。 在執(zhí)行訂單合同中 ， 還需要企業(yè)其他信息系統(tǒng)的支持 。 7 CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成 ? 通常 包括營銷管理 、 銷售管理 、 客戶服務(wù)與支持三個(gè)部分 。 4. 營銷分析 ：包括 市場(chǎng)調(diào)查以及對(duì)營銷計(jì)劃、活動(dòng)、渠道等方面的分析、總結(jié)和評(píng)價(jià) 等，為今后的營銷工作提供改進(jìn)意見。 2. 電話營銷： （呼入業(yè)務(wù)） 包括商品或服務(wù)的訂購受理以及投拆處理的客戶服務(wù)； （呼出業(yè)務(wù)） 包括商品或服務(wù)的推銷、市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)測(cè)試等。 6 CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成 ? 在企業(yè)與客戶的交互接觸過程中， CRM系統(tǒng)的功能主要包括以下五個(gè)方面。 5 CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成 ? 根據(jù) CRM軟件系統(tǒng)的一般模型，可以將 CRM系統(tǒng)的基本組成分為 互動(dòng)管理、運(yùn)營管理和決策支持 等三個(gè)部分 ，但這三個(gè)功能需要 以技術(shù)功能的實(shí)現(xiàn)為基礎(chǔ) 。 1. 基于一個(gè)統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫 2. 具有整合各種客戶聯(lián)系渠道的能力 3. 快速方便地向系統(tǒng)用戶傳遞信息 4. 提供營銷、銷售和服務(wù)自動(dòng)化 5. 具有一定商業(yè)智能的決策能力 6. 具備與其他企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的整合能力 ? 每個(gè) CRM系統(tǒng)的提供商所開發(fā)的 CRM功能模塊不盡相同，但一般的 CRM系統(tǒng)都具有營銷管理、銷售管理、客戶服務(wù)和呼叫中心等功能。 ? 了解 CRM軟件系統(tǒng)的開發(fā)流程。第 7章 CRM系統(tǒng) CRM系統(tǒng)概述 CRM系統(tǒng)分類 CRM系統(tǒng)的基本功能模塊 CRM系統(tǒng)的開發(fā)流程簡(jiǎn)介 1 教學(xué)目標(biāo) ? 熟悉 CRM系統(tǒng)的概念模型、基本構(gòu)成和分類方式。 ? 掌握運(yùn)營型、協(xié)作型和分析型 CRM系統(tǒng)的特點(diǎn)及其相互關(guān)系；掌握 CRM系統(tǒng)的基本功能模塊。 2 CRM系統(tǒng)概述 CRM系統(tǒng)的概念模型 ? 一個(gè)能夠有效實(shí)現(xiàn) CRM經(jīng)營理念的 CRM應(yīng)用解決方案應(yīng)具有以下六個(gè)方面的特征。 3 CRM系統(tǒng)的概念模型 4 CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成 ? CRM系統(tǒng)的主要過程是對(duì) 營銷、銷售和客戶服務(wù) 這三部分業(yè)務(wù)流程的信息化。 ： CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能提供并支持客戶與企業(yè)接觸的多種方式，確保與客戶交流互動(dòng)的方便與完整。 1. 活動(dòng)管理： 營銷活動(dòng)的計(jì)劃安排，包括 計(jì)劃、營銷內(nèi)容、客戶界定、人員分工與聯(lián)絡(luò)等。 3. 電子營銷： 其實(shí)質(zhì)是基于 CR
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