crm的基本概念-展示頁
2025-01-17 16:21本頁面
【正文】 制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品 ， 最后由銷售網(wǎng)絡把產(chǎn)品送到消費者手中的將供應商 、 制造商 、 分銷商 、 零售商 、 直到最終用戶連成一個整體的功能網(wǎng)絡結構 四、客戶關系管理的誤區(qū) ? 誤區(qū)１ 、 客戶關系管理是一個系統(tǒng)或者一項技術 如果好用 ， 真應該買一個來試試 ? 真正的 CRM是策略 、 組織和技術的集成 ， 也就是說 ， CRM它融合了包括企業(yè)策略 、 管理思想以及 IT、 通信技術的很多東西 。 市場 銷售 服務 一對一營銷 客戶信息集成，全面了解客戶 個性化服務 人 流程 技術 CRM的系統(tǒng)特性 二、如何更好地維持客戶關系 （ CRM的精神是什么） ? 企業(yè)必須做到 CCPR ? 讓客戶更方便（ Convenient） ? 對客戶更親切（ Care） ? 個性化（ Personalized） ? 立即反應（ Realtime） 三、 CRM的核心管理思想 ? 企業(yè)是干什么的 ？ 我們簡單地用公式來概括企業(yè)的總收入： R＝ X1 Y1＋ X2 Y2＋ …… Xn Yn 其中： R—總收入； Xi為每個客戶購買某產(chǎn)品之數(shù)量； Yi為購買該產(chǎn)品的客戶數(shù)量 。 聯(lián)想對 CRM的理解 ? CRM (Customer Relationship Management )客戶關系管理 ? CRM (Continuous Relationship Marketing)持續(xù)關系營銷 ? CRM首先是一種管理理念 ：是一種強調客戶導向的管理思想，對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關系進行全方位管理，并實現(xiàn)客戶導向的業(yè)務運作模式，強調過程控制，可追溯，不僅僅是結果控制。 ? 從企業(yè)來說 ， CRM主要涉及到銷售 、 市場銷售 、市場情報 、 顧客服務等 “ 企業(yè)前臺 ” ， 同時也涉及到產(chǎn)品設計 、 生產(chǎn)制造 、 質量控制等 “ 企業(yè)后臺 ” ， 需要整個企業(yè)信息集成和功能配合 。 對于一線銷售人員而言， CRM是什么？ ? 更多的客戶 ？ ? 更好的銷售額 ？ ? CRM就是為了使企業(yè)能夠在恰當?shù)臅r間以恰當?shù)耐緩较蚯‘數(shù)目蛻籼岢銮‘數(shù)匿N售建議 。 某企業(yè)總裁希望了解 CRM是什么？ ? 戰(zhàn)略？ ? 經(jīng)營理念？ ? 收益？ ? CRM是企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶的細分情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。 ? “ 管理 ” 指加強和延長企業(yè)與顧客的長期買賣關系 。 為什么會出現(xiàn)這種情況？這種情況在企業(yè)中非常普遍，而且過去有，現(xiàn)在依然沒有很好解決 50年代 60年代 70年代 80年代 90年代 2023年代 管理理論的發(fā)展 OPS, 定貨點系統(tǒng) MRP, 物料需求計劃 閉環(huán)的 MRP MRPII, 制造資源計劃 JIT, 準時制生產(chǎn) CIMS, 計算機集成制造 TQC, 全面質量管理 BPR, 業(yè)務流程重組 ERP, 企業(yè) 資源規(guī)劃 CRM, 客戶關系管理 CRM的 起源 服務業(yè)中的兩個 CRM例子 ? 兩個賓館的例子 ? 服務的特點有哪些？ ? 無形性 ? 不可分離性 ? 可變性 ? 易消失性 ? 兩個例子的差異：是否切實以客戶為中心；是否切實實踐 CRM；是否真正實現(xiàn)了客戶忠誠（五星級賓館的硬件與軟件） 主要內容 ? CRM的含義 ? 什么是高水平的 CRM ? CRM的核心管理思想 ? CRM的誤區(qū) ? CRM的發(fā)展動力 ? CRM的發(fā)展歷史和未來 ? CRM的作用 ? CRM的分類 ? CRM與企業(yè)文化 ? CRM在中國 ? 案例分析與文章閱讀 一、 CRM的含義 ? 什么是客戶關系管理 （ CRM， Customer Relationship Management ） ？ ? 你如何理解客戶關系管理？ ? 你的工作與客戶關系管理有關嗎？什么關系？在客戶管理方面你面臨的困惑是什么？ ? CRM是技術蒙汗藥嗎？ 如何從字面上理解 CRM ? 客戶關系管理 （ CRM， Customer Relationship Management） ： 顧名思義 ， 是指管理企業(yè)與其客戶的關系 。 ? ， 這些零散的信息使得各部門無法對客戶有全面的了解 ， 各部門難以在統(tǒng)一的信息的基礎上面對客戶 。掌握客戶關系管理核心管理思想、主要功能等 【 教學難點 】 正確把握客戶關系管理的操作流程，熟練運用基本理論進行分析?？蛻絷P系管理 客戶關系管理 第一章 C
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