【正文】 客戶忠誠 ,從而實現(xiàn)長期穩(wěn)定的客戶重復(fù)購買。n 客戶忠誠是企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的源泉 ,因為忠誠客戶趨向于購買更多的產(chǎn)品、對價格更不敏感 ,而且主動為本企業(yè)傳遞好的口碑、推薦新的客戶?？蛻糁艺\度n 客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購買的一種心理傾向。n 客戶滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)?？蛻魸M意度也是客戶對企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。（結(jié)構(gòu)層次營銷），向交易伙伴提供財務(wù)利益和社會利益的同時，與交易伙伴結(jié)成定結(jié)構(gòu)紐帶穩(wěn)聯(lián)系。（社交層次營銷）， 即增加目 標(biāo) 客 戶 的 財務(wù) 利益，同 時 也增加他們 的社會利益。n 一級關(guān)系營銷（財務(wù)層次營銷）， 利用價格刺激增加目標(biāo)市場客戶的財務(wù)利益。此外，通過有效的信息反饋，也有利于企業(yè)及時改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，更好地滿足市場的需求。n （５）控制。關(guān)系能否得到穩(wěn)定和發(fā)展，情感因素也起著重要作用。即關(guān)系營銷旨在通過合作增加關(guān)系各方的利益，而不是通過損害其中一方或多方的利益來增加其他各方的利益。只有通過合作才能實現(xiàn)協(xié)同，因此合作是 “雙贏 ”的基礎(chǔ)。n （２）合作。在關(guān)系營銷中，溝通應(yīng)該是雙向而非單向的。關(guān)系營銷的本質(zhì)特征 n 杰克遜提出要與不同的客戶建立不同類型的關(guān)系 。（ 4P+政治權(quán)利 +公共關(guān)系）n 貝瑞率先提出和討論了如何維系和改善同現(xiàn)有客戶之間關(guān)系的問題。關(guān)系營銷產(chǎn)生 n 關(guān)系營銷，是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。n 關(guān)系有一個生命周期。（企業(yè)選擇終生價值大的客戶，也必須通過提高客戶滿意度留住客戶， “雙贏 ”。other.(關(guān)系是兩個人或兩組人之間彼此的行為方式和感覺狀態(tài) )。towardsandeachbehaveofoftwointherelationshipn Relationship:CRM理念關(guān)注的對象是 “關(guān)系 ”n CRM理念要有效的建立、維護(hù)、發(fā)展客戶的長期合作關(guān)系，主體是關(guān)系。它指導(dǎo)企業(yè)應(yīng)該怎么做（充分調(diào)配可用的資源），做什么（有效的建立、維護(hù)、發(fā)展客戶的長期合作關(guān)系），通過什么方式做（根據(jù)客戶終生價值的大小），這么做的目的是什么（提高客戶忠誠度、滿意度，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化）。CRM理念是 CRM的指導(dǎo)性原則n CRM理念是企業(yè)實施 CRM的指導(dǎo)性的原則。?CRM發(fā)展CRM含義n CRM是以客戶為中心的管理理念和經(jīng)營戰(zhàn)略，它以信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)、通訊技術(shù)為手段，整合企業(yè)內(nèi)外所有與客戶相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)，通過改善與企業(yè)銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶有關(guān)的商業(yè)流程并實現(xiàn)自動化，提高客戶滿意度和忠誠度，從而實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。Management客戶 關(guān)系 管理?重慶大學(xué)經(jīng)濟(jì)與工商管理學(xué)院?于同奎Tel:CustomerCRM專項應(yīng)用n CRM整合應(yīng)用n CRM企業(yè)集成應(yīng)用返回CRM與企業(yè)文化的關(guān)系n CRM實施的前提是企業(yè)文化的改造n CRM的實施也推動了企業(yè)文化的變革。CRM的作用n 提高市場營銷效果n 為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持n 技術(shù)支持的重要手段n 為財務(wù)金融策略提供決策支持n 為適時調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)n 優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程返回CRM的分類按目標(biāo)客戶分類按應(yīng)用集成度分類返回按目標(biāo)客戶分類n 高端應(yīng)用n 中低端應(yīng)用返回按應(yīng)用集成度分類n care）。n 客戶關(guān)懷 Group提出，在 1980年初便有所謂的 接觸管理 (Contactn 接觸管理 經(jīng)過近二十年的不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理不斷演變發(fā)展并趨向成熟，現(xiàn)在已形成了一套完整的管理理論體系。n 客戶關(guān)系管理到 1990則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（ CustomerManagement)專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。CRM最早由美國 GartnerCRM的產(chǎn)生 n 擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。n 能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進(jìn)行追蹤。n 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系、根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易、了解如何對客戶進(jìn)行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息。 企業(yè)各部門難以獲得所需的客戶互動信息。n 內(nèi)部管理的需求n 客戶信息分割大致客戶服務(wù)效率低下 n 市場競爭的需求n 競爭全球化n 產(chǎn)品差距縮小，競爭力從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù) 互聯(lián)網(wǎng)使客戶選擇權(quán)空前擴(kuò)大：購買者可以獲得更多相關(guān)的信息；客戶很容易比劇痛廠商的價格和服務(wù)；切換廠商帶來的損失大大降低；客戶期望值提升等。 IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)，以提高組織的贏利能力（經(jīng)濟(jì)效益、社會效益）并加強(qiáng)競爭優(yōu)勢 。 n CRM技術(shù)： Inter和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等 。 返回CRM的 “鐵三角 ”內(nèi)涵返回IBM認(rèn)為n 把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理，涉及企業(yè)識別、挑選、獲取、保持和發(fā)展客戶的整個商業(yè)過程。返回Hurwitzgroup認(rèn)為n CRM的焦點(diǎn)是改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程并實現(xiàn)自動化。 返回GartGroup認(rèn)為n 所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，使客戶的收益率最大化。n IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理，涉及企業(yè)識別、挑選、獲取、保持和發(fā)展客戶的整個商業(yè)過程。n Hurwitzgroup認(rèn)為 CRM的焦點(diǎn)是改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程并實現(xiàn)自動化。CRM定義n 不同機(jī)構(gòu)對 CRM有著不同的理解和表述n CRM的 “鐵三角 ”內(nèi)涵n CRM的定義返回不同機(jī)構(gòu)對 CRM有著不同的理解和表述n GartGroup認(rèn)為所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，使客戶的收益率最大化。隨著電子商務(wù)模式的普及和發(fā)展，一對一的銷售和個性化的銷售正逐漸成為企業(yè)利潤增長的重要來源，忽視 CRM系統(tǒng)的建設(shè)，等同于漠視企業(yè)客戶資源的流失，任何一個企業(yè)，尤其是那些面對急劇擴(kuò)張的客戶群而束手無策的電子商務(wù)企業(yè)都不得不考慮這樣的問題。96%的在線交易沒有為客戶提供個性化的服務(wù)； 75%的在線交易無法辨認(rèn)重復(fù)客戶。n 目前 84%的在線交易沒有對客戶進(jìn)行跟蹤 。企業(yè)電子化框架WEB 和和 IT技術(shù)支撐技術(shù)支撐企業(yè)策略企業(yè)策略企業(yè)價值企業(yè)價值電子化企業(yè)電子化企業(yè) EB電子商務(wù)電子商務(wù) EC企業(yè)智能企業(yè)智能 BI知識管理知識管理 KMSRM ERPCAD/CAM/CAPP… CRM客戶客戶供應(yīng)商供應(yīng)商電子商務(wù)和 CRMn 電子商務(wù)公司的經(jīng)營長時間處于無序和迷茫之中，雖然他們急于想抓住已有的客戶并發(fā)展?jié)撛诘目蛻簦珜嶋H上卻在忽視他們，漸漸丟失這部分最重要的資源。目的是創(chuàng)造性地、智能化地快速響應(yīng)市場需求，從而在競爭中取得更大的市場份額。電子業(yè)務(wù)是指，將一個企業(yè)的物質(zhì)流、信息流及業(yè)務(wù)過程管理全面用信息技術(shù)裝備起來并實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化。在這個定義中， “各種業(yè)務(wù)活動 ”既包括企業(yè)內(nèi)部的活動 (如 ERP)，也包括企業(yè)外部的活動 (如狹義電子商務(wù)、 CRM等 )。n 電子業(yè)務(wù)所指的范疇比電子商務(wù)要大得多，可以粗略地定義為：以信息技術(shù)的基礎(chǔ)設(shè)施和解決方案裝備起來的關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)，通過因特網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)及萬維網(wǎng)與它們的組成部門 (例如客戶、雇員、供應(yīng)商、業(yè)務(wù)伙伴、各種聯(lián)絡(luò)渠道及影響者等 )直接聯(lián)接起來的各種業(yè)務(wù)活動。進(jìn)行的整個商業(yè)活動，包括從產(chǎn)品的生產(chǎn)到產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者的全過程 ,也有稱為電子業(yè)務(wù)。電子商務(wù)定義n 狹義定義n 電子交易，主要是指通過 Inter進(jìn)行的商業(yè)交易，包括企業(yè)與企業(yè)，企業(yè)與消費(fèi)者，企業(yè)與政府之間的交易活動。=+US$(total),電子商務(wù)規(guī)模Worldwide電子商務(wù)畢竟是具有強(qiáng)大生命力的新生事物，短暫的調(diào)整改變不了其上升趨勢。在經(jīng)歷了電子商務(wù)發(fā)展冬天的嚴(yán)峻考驗后，生存下的電子商務(wù)網(wǎng)站開始懂得必須以務(wù)實的態(tài)度經(jīng)營電子商務(wù)網(wǎng)站，而且首先要在經(jīng)營上找到經(jīng)濟(jì)的贏利點(diǎn)，正是有了這可貴的經(jīng)營實踐和務(wù)實的經(jīng)營理念，才使得這些經(jīng)營性的網(wǎng)站一返長期虧損局面而出現(xiàn)了贏利。電子商務(wù)經(jīng)歷了其發(fā)展過程中的寒冬。隨著資金的撤離，許多依賴資本市場資金投入的網(wǎng)站陷入了困境，不少網(wǎng)站開始清盤倒閉。000年跌下了 2n 從 2023年中期開始，和整個 IT業(yè)一道，電子商務(wù)開始了調(diào)整。盡管一些電子商務(wù)網(wǎng)站的營業(yè)收入已經(jīng)做得很大，但支出更大，一直不能實現(xiàn)贏利；此外，隨著規(guī)模的擴(kuò)大，物流、管理等方面的問題也開始凸現(xiàn)。000點(diǎn)大關(guān)。在財富效應(yīng)的驅(qū)動下，各種資金蜂擁般地進(jìn)入以網(wǎng)絡(luò)為核心的 IT領(lǐng)域，電子商務(wù)經(jīng)歷了其發(fā)展初期的爆炸式發(fā)展。000點(diǎn)，而 2023年初該點(diǎn)位已經(jīng)超過 4面對 Inter的應(yīng)用前景看好的情況下，網(wǎng)絡(luò)概念股節(jié)節(jié)走高。網(wǎng)上圖書銷售商亞馬遜（ ）的營業(yè)收入從 1996年的 1從 20世紀(jì) 90年代開始，在 IT業(yè)快速發(fā)展的推動下，美國股市連漲 10年，創(chuàng)造了經(jīng)濟(jì)奇跡。（ 1998）大約有三分之一的美國企業(yè)宣稱將會在一年內(nèi)實施它們的電子商務(wù)；美國 1997年 1月到 6月申請商業(yè)域名的公司就從 17萬多個激增到近 42萬個， 1997年底又翻了一番。 CMP電子工業(yè)出版社電子商務(wù)是一場商業(yè)革命n 改變了傳統(tǒng)的商務(wù)活動方式 (在家購物 )n 擺脫了地域和時間的限制 (3a)n 節(jié)省成本n 提升服務(wù)n 拓展商機(jī)電子商務(wù)是一場革命打破時空局限改變貿(mào)易形態(tài)匯聚信息生成新的業(yè)務(wù)自適應(yīng)導(dǎo)航服務(wù)個人化電子商務(wù)的發(fā)展n 高速發(fā)展階段n 20世紀(jì)末，基于計算機(jī)與通訊結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的出現(xiàn)，在互聯(lián)網(wǎng)上從事能產(chǎn)生效益的商務(wù)活動，成為經(jīng)濟(jì)活動中的熱點(diǎn)。實踐 》 原理 《 客戶關(guān)系管理 ——理論與實踐 》 邵兵家 高等教育出版社n 參考書：湯兵勇 (023)65108564Email:RelationshipCRM:CustomerManagement客戶 關(guān)系 管理系統(tǒng)運(yùn)作?重慶大學(xué)經(jīng)濟(jì)與工商管理學(xué)院?于同奎Tel:?教材及參考書n 教材：《 客戶關(guān)系管理 》 王素芬等 于同奎等 清華大學(xué)出版社《 CRM設(shè)計 何榮勤 出于對美好未來的憧憬，電子商務(wù)得到了爆炸式發(fā)展。Researchn 在當(dāng)年電子商務(wù)的發(fā)展中，資本市場的投資起到了推波助瀾的作用。 20世紀(jì) 90年代中期以后，網(wǎng)絡(luò)概念股票在美國股市受到青睞。580萬美元猛增到1998年的 4億美元。以高新技術(shù)類上市公司為主的美國 NASDAQ股票市場， 1996年初的指數(shù)點(diǎn)位還只有 1000點(diǎn)（參見圖 ）。電子商務(wù)的發(fā)展n NASDAQ股票走勢電子商務(wù)的發(fā)展n 蓄勢調(diào)整階段n 2023年初，在投資者的瘋狂追捧下， NASDAQ接近了 5然而就在這個時候， IT業(yè)在這 10多年的高速發(fā)展中所積累的問題開始暴露，電子商務(wù)也未能例外。能否繼續(xù)保持高速發(fā)展也就成為電子商務(wù)發(fā)展進(jìn)程中一個十分現(xiàn)實的問題。股市泡沫開始破滅， NASDAQ指數(shù)在一年的時間內(nèi)就從接近 5000點(diǎn)。據(jù)不完全統(tǒng)計，超過三分之一的網(wǎng)站銷聲匿跡了。電子商務(wù)的發(fā)展n 穩(wěn)步發(fā)展階段n 2023年底至今，電子商務(wù)步入復(fù)蘇和穩(wěn)步發(fā)展階段。人們看到了希望，電子商務(wù)網(wǎng)站的經(jīng)營實現(xiàn)了突破，開始迎來了又一個春天。在經(jīng)歷了慘烈的調(diào)整之后，從 2023年底開始，不斷有電子商務(wù)企業(yè)宣布實現(xiàn)贏利，這標(biāo)志著電子商務(wù)的復(fù)蘇。EBusinessinbillion全球電子商務(wù)總交易額，以 10億美元計其他地區(qū)拉美西歐亞太北美圖中地區(qū)與圖例說明中的順序一樣Source: Forrester ResearchWorldwide EB:US$ 3 trillion (1/2023, est.)全球電子商務(wù)：3萬億美元（ 2023年 1月估計）電子商務(wù)定義n 商業(yè)模式 技術(shù) 電子商務(wù)n 電子商務(wù)是基于網(wǎng)絡(luò)化的企業(yè)運(yùn)營模式利用計算機(jī)信息與通信系統(tǒng)通過互聯(lián)網(wǎng)在銷售商、顧客和銀行金融機(jī)構(gòu)等參加交易各方之間對商品和服務(wù)進(jìn)行電子傳遞和電子交換的商業(yè)貿(mào)易與商業(yè)服務(wù)形式。n 廣義定義n 包括電子交易在內(nèi)的，運(yùn)用 Inter 電子業(yè)務(wù)優(yōu)化就是要把一個產(chǎn)品 (或工藝過程 )從開始設(shè)計、放大生產(chǎn)、投放市場再到最后交到最終用戶手中，所涉及到的每個過程（甚至包括售后服務(wù)），都加以優(yōu)化。 而面對客戶個性化需求的增長，電子商務(wù)公司更是一籌莫展。n CRM必將成為電子商務(wù)時代企業(yè)競爭的關(guān)鍵。n CRM所提供的信息可以直接成為電子商務(wù)活動的信息流， CRM使企業(yè)全面觀察客戶，綜合利用客戶信息，推動電子商務(wù)的發(fā)展。 CRM分為理念、技術(shù)、實