客戶(hù)關(guān)系管理6-crm系統(tǒng)概論-展示頁(yè)
2025-01-17 16:52本頁(yè)面
【正文】 以及 Lotus Notes的工作組群件軟件，除了電子郵件管理這個(gè)主要功能以外，其客戶(hù)端的應(yīng)用也集成了聯(lián)系人管理和時(shí)間管理的功能，這些基于個(gè)人的聯(lián)系人管理軟件目前仍然被成千上萬(wàn)的銷(xiāo)售人員以及企業(yè)員工使用，我們可以稱(chēng)為“電子地址薄”。 聯(lián)系人管理（ Contact Management） – 最典型的例子是市場(chǎng)上普遍使用的 ACT！。不過(guò)，由于很早就認(rèn)識(shí)到客戶(hù)的信息要加以電腦化管理，可以把它成為 CRM的幼兒階段。設(shè)計(jì) CIS的企業(yè)一般是大型企業(yè)，如銀行、大型零售企業(yè)等，目的是將客戶(hù)的信息比較完整的記錄下來(lái)，并作一定的分析，有點(diǎn)類(lèi)似“電子檔案”的目的。 CRM系統(tǒng)家族的發(fā)展足跡 CRM系統(tǒng)家族的發(fā)展足跡 1987 幼兒階段 客戶(hù)信息管理系統(tǒng)（ CIS） 聯(lián)系人管理 銷(xiāo)售管理系統(tǒng)（ SFA） 1989 1991 1993 1995 1997 1999 2023 2023 計(jì)算機(jī)電話集成（ CTI） ,呼叫中心 基于客戶(hù) /服務(wù)器 CRM 基于 WebeCRM 無(wú)線 /移動(dòng)技術(shù) mCRM 少年階段 成年階段 幼兒階段 ——CIS – 這是最早的客戶(hù)信息系統(tǒng)（ CIS）。 (2)協(xié)同級(jí)需求 CRM將企業(yè)的市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)協(xié)同起來(lái)，建立市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)之間的溝通渠道，從而使企業(yè)能夠在電子商務(wù)時(shí)代充分把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。第六章 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)概論 CRM系統(tǒng)管理的內(nèi)容 為贏得客戶(hù)的高度滿意，建立與客戶(hù)的長(zhǎng)期良好關(guān)系，在客戶(hù)關(guān)系管理中應(yīng)開(kāi)展多方面的工作。 ?客戶(hù)信息交流 ?營(yíng)銷(xiāo) 、 銷(xiāo)售和服務(wù)的自動(dòng)化 ?客戶(hù)分析 ?客戶(hù)檔案管理 ?客戶(hù)反饋管理 ?企業(yè)對(duì)客戶(hù)的承諾 ?以良好的關(guān)系留住客戶(hù) ?客戶(hù)服務(wù)與教育 CRM系統(tǒng)的需求分析 (l)部門(mén)級(jí)需求 在企業(yè)中，對(duì) CRM有著強(qiáng)烈需求的部門(mén)是市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)三個(gè)部門(mén)。 (3)企業(yè)級(jí)需求 不同系統(tǒng)之間的相互協(xié)調(diào)可以充分提高企業(yè)的運(yùn)作效率，同時(shí)也能充分利用原有的系統(tǒng)，從而降低企業(yè) IT系統(tǒng)的成本。有點(diǎn)類(lèi)似于一種企業(yè)內(nèi)部使用的管理信息系統(tǒng)，一般由企業(yè)自行開(kāi)發(fā)。由于技術(shù)條件以及電腦不夠普及等因素，應(yīng)用很有限。 少年階段 ——聯(lián)系人管理，銷(xiāo)售管理，呼叫中心 – 在這個(gè)階段，市場(chǎng)上開(kāi)始出現(xiàn)由第三方開(kāi)發(fā)的在銷(xiāo)售和服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用的各種軟件，主要分為聯(lián)系人管理、銷(xiāo)售化自動(dòng)管理（ SFA）和呼叫中心這三種典型應(yīng)用。可以說(shuō)， ACT軟件是第一次真正為廣大銷(xiāo)售人員設(shè)計(jì)的工具軟件，在此之前，銷(xiāo)售人員向來(lái)被認(rèn)為是低技術(shù)工作，他們對(duì)計(jì)算機(jī)的使用不像其他工作，如財(cái)務(wù)來(lái)得重要。 單純的聯(lián)系人管理軟件的不足 – 數(shù)據(jù)無(wú)法有效共享 客戶(hù)聯(lián)系人資料無(wú)法有效共享是這種單機(jī)軟件最大的缺點(diǎn)。 銷(xiāo)售自動(dòng)化應(yīng)用 （ SFA） – 這是在聯(lián)系人管理軟件基礎(chǔ)上的一個(gè)大飛躍，對(duì)廣大銷(xiāo)售人員有點(diǎn)像“鳥(niǎo)槍換大炮”，不但改變了過(guò)去那種單干的狀況，而且?guī)缀醢怂袖N(xiāo)售活動(dòng)的功能。由于采用了中心客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，是客戶(hù)信息首次從銷(xiāo)售人員手中集中到公司統(tǒng)一管理，成為公司最重要的資產(chǎn)。 – 當(dāng)然，單純的 SFA應(yīng)用仍然是一個(gè)銷(xiāo)售部門(mén)的應(yīng)用，屬于“點(diǎn)”解決方案，因?yàn)樗麤](méi)有營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等其他客戶(hù)流程的緊密集成，他利用的客戶(hù)數(shù)據(jù)是不全的、不完整的?，F(xiàn)代呼叫中心應(yīng)該是一種充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，與企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效地為用戶(hù)提供多種服務(wù)。 –現(xiàn)在的呼叫中心有向多渠道集成的趨勢(shì)發(fā)展，成為包括電子郵件、電話、 Web等各種聯(lián)系渠道的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心（ CCC ）。 呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù) 2. 計(jì)算機(jī)電話集成 3. 交互式語(yǔ)音應(yīng)答 呼叫中心的應(yīng)用 呼叫中心應(yīng)用的典型代表是電信客戶(hù)服務(wù)中心 呼叫中心還廣泛應(yīng)用于銀行業(yè) 呼叫中心還應(yīng)用于證券公司 呼叫中心的建設(shè)與管理 總的說(shuō)來(lái)，在這個(gè) CRM的“少年”階段，雖然客戶(hù)關(guān)系管理這個(gè)名詞還沒(méi)有開(kāi)始廣泛傳播，但無(wú)疑是 CRM發(fā)展的基本基石。 – 在這個(gè)階段，有一種
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