服務禮儀培訓ppt課件[1]-展示頁
2025-01-15 17:25本頁面
【正文】 ， 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后 。形體禮儀形體禮儀 站站 站如松站如松男士的基本站姿：第六、恰當使用親密注視，和親近的人談話，可以注視他的整個上身，叫： “親密注視 ”。第五、眼睛轉動的幅度與快慢都不要太快或太慢，眼睛轉動稍快表示聰明、有活力，但如果太快由表示不誠實、不成熟、給人輕浮、不莊重的印象，如 “擠眉弄眼 ”、 “賊眉鼠眼 ”指的就是這種情況，但是，眼睛也不能轉得太慢，否則就是 “死魚眼睛 ”。第四、眼睛注視對方的時間低于整個交談時間的 30%，屬低時型注視，一般也是失禮的注視，表明他的內心自卑或企業(yè)掩飾什么或對人對話都不感興趣。第三、眼睛注視對方的時間超過整個交談時間的 60%，屬于超時注視，一般使用這種眼神看人是失禮的。第二、與新客戶的談話，眼神禮儀是：眼睛看對方眼睛或嘴巴的 “三角區(qū) ”標準注視時間是交談時間的 30%60%，這叫 “社交注視 ”。第一、不能對關系不熟或一般的人長時間凝視，否則將被視為一種無禮行為。眼睛是大腦的延伸，大腦的思想動向、內心想法等都可以從眼睛中看出來。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價值的面部表情。 它為我們生活中的活動和行為提供了 一個準則，如同足球比賽的規(guī)則一樣。禮節(jié)。職業(yè)形象通過 外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個 印象反映了公司的信譽、產(chǎn)品及服務的質量。外表衡量人的觀念是多么的膚淺、外表衡量人的觀念是多么的膚淺、 愚蠢，但社會上一切人都每時每刻愚蠢，但社會上一切人都每時每刻 根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調、語言判斷你調、語言判斷你 。 （ 2）禮儀就是律己、敬人的一種行為規(guī)范，是表現(xiàn)對他人尊重和理解的過程和手段。 并且對價格也不敏感l(wèi)投訴者的問題得到解決，會有 60%的投訴者愿與公司保持6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲l24人不滿但并不投訴l失去的客戶的百分比 原因1% 死亡3% 搬走了4% 自然地改變了喜好5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司9% 在別處買到更便宜的產(chǎn)品10% 對產(chǎn)品不滿意68% 服務人員對他們的需求漠不關心一個 不滿 的顧客l保住工作216。漲工資216。許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質服務他們認為提供了優(yōu)質服務的員工更容易216。需要更好的服務質量與五年前相比，顧客216。對服務有了更多的要求216。 服務和禮儀培訓服務意識 為什么要有服務意識 顧客是怎樣失去的 顧客要什么 顧客服務的等級１－為什么要有服務顧客的意識競爭帶來的 ……最符合自己想法的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品 食品、日用品、百貨類、針織類及其它所以，在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。服務 —— 利潤的源泉IBM服務收入十年增長情況單位： 10億美元2023年顧客的期望越來越高更注意自己所得到的服務216。對服務更加不滿意216。服務水平并未完善216。獲得提升216。獲得好心情216?！?顧客是怎樣流失的顧客 流失 的原因 一個投訴不滿的顧客背后有 25個不滿的顧客，l一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴 1020人l投訴者比不投訴者更有意愿繼
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