服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(ppt36頁(yè))-展示頁(yè)
2025-01-15 17:28本頁(yè)面
【正文】 站 姿 ? 男士基本站姿： 身體立直，抬頭挺胸、收腹、下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。 ? 體味： 勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。 ? 耳部： 耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。男士忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；女士工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。男士不留長(zhǎng)頭發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜；女士長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾；短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。 工作牌佩帶要求： 工作時(shí)間須按規(guī)定佩帶工作牌，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛 在胸前，保持清潔端正。 ，衣褲口袋平整，勿顯鼓起。 （一）著裝規(guī)范 制服穿著要求 ，制服應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。 ? 服務(wù)意識(shí)的缺乏必然伴隨服務(wù)態(tài)度的生硬和精神狀態(tài)的低迷； 服務(wù)意識(shí)的缺乏必然導(dǎo)致服務(wù)的消極被動(dòng)和效率低下； 服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱直接影響甚至決定到服務(wù)質(zhì)量的高低。 服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱與服務(wù)能力的高低成正比關(guān)系。 良好的服務(wù)意識(shí)是為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂和保障。 ? 服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。前 言 ? 什么是服務(wù)禮儀 ? 服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。 ? 有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。 本期服務(wù)禮儀教案內(nèi)容： ? 第一模塊：培養(yǎng)良好的工作意識(shí) ? 第二模塊：微笑服務(wù) ? 第三模塊：儀容儀表規(guī)范 ? 第四模塊：儀態(tài)規(guī)范 ? 第五模塊：基本接待禮儀 ? 第六模塊：語(yǔ)言禮儀 第一模塊：培養(yǎng)良好的工作意識(shí) ? 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力 ? 什么是服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在對(duì)客戶服務(wù)的過程中所表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度取向和精神狀態(tài)，是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員基于對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上形成的一種職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)意識(shí)。 ? 服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)能力的影響 服務(wù)意識(shí)是服務(wù)能力的重要組成部分 ,良好的服務(wù)意識(shí)包含了端正的服務(wù)態(tài)度、積極的精神狀態(tài)、高尚的職業(yè)覺悟以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務(wù)執(zhí)行能力。 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力 ? 服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別 就在于：服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題。 服務(wù)意識(shí) ? 用心服務(wù) 假如我是消費(fèi)者 ? 主動(dòng)服務(wù) 要做的正是對(duì)方正在想的 ? 變通服務(wù) 工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo) ? 激情服務(wù) 不厭其煩的態(tài)度 “禮由心生，態(tài)度決定一切” —— 培養(yǎng)良好的工作意識(shí) 第二模塊：微笑著認(rèn)識(shí)自我 服務(wù)禮儀新理念 微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作 —— 甜美的微笑能拉近彼此的距離 ? 面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠(chéng)、親切，表情自然 ? 伴隨微笑要露出 68顆門牙、嘴角微微上翹 ? 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 ? 有目光的接觸即要送上甜美真誠(chéng)的微笑 第三模塊：儀容儀表規(guī)范 大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐 、 上班交通所需要的時(shí)間 ， 如果你每天早起 5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話 ， 有可能使你一天的工作增加自信 ， 也可使其他人感到輕松 、 愉快 。 ，不可擅自改變制服的穿著形式、私自增減飾物， 不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。
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