服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(ppt 36頁)-預(yù)覽頁
【正文】 第二模塊：微笑服務(wù) ? 第三模塊：儀容儀表規(guī)范 ? 第四模塊：儀態(tài)規(guī)范 ? 第五模塊：基本接待禮儀 ? 第六模塊：語言禮儀 第一模塊：培養(yǎng)良好的工作意識 ? 服務(wù)意識與服務(wù)能力 ? 什么是服務(wù)意識 服務(wù)意識是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在對客戶服務(wù)的過程中所表現(xiàn)出來的態(tài)度取向和精神狀態(tài)，是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員基于對服務(wù)工作認(rèn)識基礎(chǔ)上形成的一種職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)意識。 服務(wù)意識與服務(wù)能力 ? 服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別 就在于：服務(wù)意識是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題。 ，不可擅自改變制服的穿著形式、私自增減飾物， 不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。 （二）個人儀容 ? 發(fā)式： 頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；禁止?fàn)C染夸張的發(fā)型及顏色。 ? 口腔： 保持口腔清潔，用餐時不能吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時間吸煙。女士可噴灑適量香水但忌使用味道過于濃烈的香型。 形體禮儀 ? 坐姿： ? 男士坐姿：后背輕靠椅背、雙腿分開略向前伸、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。 女士著裙裝時要先輕攏裙擺，而后入坐。 形體禮儀 ? 行姿： ? 行走時，上體正直，身體重心略向前傾，頭部端正，雙目平視前方，肩部放松，挺胸收腹，兩臂自然前后擺。 第五模塊：基本接待禮儀 ? 一、常用禮儀 ? 鞠躬 鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象。 常用禮儀 ? 握手 握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。要注視對方并面帶微笑。遞書、資料、文件、名 片等，字體應(yīng)正對接受者，要讓對方 馬上容易看清楚。 B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。 ? 上下樓梯的引導(dǎo)方法 ：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)讓客人走在前面，接待人員走在后面；若是下樓時，應(yīng)由接待人員走在前面，客人走在后面。 ? 電梯禮儀 ? 電梯內(nèi)沒有人的情況 A、在客人、上司之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人、 上司進(jìn)入電梯。 B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 ? 開關(guān)門禮儀 ? 向外開門時 A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮。 ? 向內(nèi)開門時 A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。 常用禮儀 二、辦公室禮儀 ? 進(jìn)入他人辦公室 ? 必須先敲門，再進(jìn)入。 ? 退出時，按照上司、客人的順序打招呼退出。 ? (7) 講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉? ? 掛電話 ? (1) 確認(rèn)對方已掛電話，自己才掛電話； ? (2) 電話輕放，勿摔話筒。 ? 因公外出應(yīng)向辦公室內(nèi)的其他人打招呼。 語言禮儀 ? 二、語言 ? 文明用語 客人來訪或遇到陌生人時，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。 ? “對不起，請問 ……” 向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。 ? “謝謝”或“非常感謝” 對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。 , January 25, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :28:3122:28:31January 25, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 下午 10時 28分 31秒 下午 10時 28分 22:28: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 22:28:3122:28:3122:28Wednesday, January 25, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 1月 25日星期三 10時 28分 31秒 22:28:3125 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :28:3122:28Jan2325Jan23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 1月 25日星期三 下午 10時 28分 31秒 22:28: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升
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