服務(wù)運(yùn)作管理的概念和特征培訓(xùn)ppt20-展示頁
2025-01-15 17:28本頁面
【正文】 ervice package) I. 支持性設(shè)施 a) 地點(diǎn) b) 內(nèi)部裝修 c) 支持性設(shè)備 d) 建筑的適當(dāng)性 e) 設(shè)施布局 II. 輔助物品 a) 一致性 b) 數(shù)量 c) 選擇 III. 顯性服務(wù) a) 服務(wù)人員的訓(xùn)練有素 b) 全面性 c) 穩(wěn)定性 d) 便利性 IV. 隱性服務(wù) a) 服務(wù)態(tài)度 b) 氣氛 c) 等候 d) 地位 e) 舒適 f) 私密與安全 g) 便利 服務(wù)運(yùn)營的特征 I. 顧客參與服務(wù)過程 a. 挑戰(zhàn) —— 重視設(shè)施和環(huán)境 b. 策 強(qiáng)化顧客參與 c. 略 排除顧客參與 II. 服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生（過程就是產(chǎn)品?。? 制造業(yè) 服務(wù)業(yè) 產(chǎn)品可貯存 產(chǎn)品不可貯存 以存貨控制為緩沖 以排隊(duì)為緩沖 穩(wěn)定、封閉的系統(tǒng) 動(dòng)態(tài)、開放的系統(tǒng) 容易控制質(zhì)量 不易控制質(zhì)量 III. 易逝性 a. 需求的周期性 b. 挑戰(zhàn) —— 承擔(dān)高峰壓力與服務(wù)能力的充分利用 c. 策略 1) 穩(wěn)定需求 ? 預(yù)約 ? 價(jià)格誘惑 ? 反營銷 2) 調(diào)整服務(wù)能力 ? 雇傭
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