服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(ppt36頁)(存儲版)
【正文】 122:281/25/2023 10:28:31 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :28:3122:28Jan2325Jan23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 22:28:3122:28:3122:28Wednesday, January 25, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 ? “不好意思，打擾一下 ……” 當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注 意語氣和緩，音量要輕。 ? 下班時同事間也應(yīng)相互打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”、“ ByeBye”等。 電話禮儀 ? 電話留言 (人不在 ) ? (1) 重復(fù)對方的訊息及資料，確認(rèn)清楚； ? (2) 養(yǎng)成使用留言條的習(xí)慣，貼在同事最容易看到的地方，如電話聽筒等； ? (3) 確認(rèn)同事是否已回電； ? (4) 若代為處理事情，需留下自己姓名給對方 ,并告知同事處理內(nèi)容及結(jié)果。 ? 傳話給客人時，不要直接說出來，而是應(yīng)將事情要點轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。此時可用“請稍候“等語言。 ? 在 電梯內(nèi) A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。 ? 在樓梯間引路時 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)，途中要注意引導(dǎo)提醒客人。 ? 遞上剪刀、刀子或尖利的物品， 應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對方，讓對 方方便接取。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。 ? 女士蹲姿：優(yōu)雅的蹲姿基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。 ? 服務(wù)站姿 ? 腹前握手式： 在基本站姿的基礎(chǔ)上，雙手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。男士忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；女士工作時應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。 （一）著裝規(guī)范 制服穿著要求 ，制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。 ? 服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。 ? 有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。 服務(wù)意識 ? 用心服務(wù) 假如我是消費者 ? 主動服務(wù) 要做的正是對方正在想的 ? 變通服務(wù) 工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo) ? 激情服務(wù) 不厭其煩的態(tài)度 “禮由心生，態(tài)度決定一切” —— 培養(yǎng)良好的工作意識 第二模塊：微笑著認(rèn)識自我 服務(wù)禮儀新理念 微笑是服務(wù)人員的第一項工作 —— 甜美的微笑能拉近彼此的距離 ? 面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然 ? 伴隨微笑要露出 68顆門牙、嘴角微微上翹 ? 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 ? 有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑 第三模塊：儀容儀表規(guī)范 大家清晨起床都充分計算吃早餐 、 上班交通所需要的時間 ， 如果你每天早起 5分鐘對自己的儀表進行檢查的話 ， 有可能使你一天的工作增加自信 ， 也可使其他人感到輕松 、 愉快 。 ? 面容： 面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。 ? 女士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成丁字步，左腳在前，左腳腳跟靠于右腳腳弓部位；膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。 ? 男士蹲姿：不讓臀部高于自己的頭部。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前 米處（ 15度禮）及腳前 1米處（ 30度禮）。 常用禮儀 ? 遞送物品禮儀 ? 在遞送物品時要輕拿輕放，并用 雙手送上，不要隨
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