服務禮儀培訓課件(ppt50頁)3(存儲版)
【正文】 所需要的時間 第 7步： 追蹤、督促措施的執(zhí)行 第 8步： 善始善終，無條件執(zhí)行約定 （如果有時間約定， 最好是提前 5分鐘履約） 。 要排除煩惱 一位優(yōu)秀的服務員臉上總是帶著真誠的微笑，服務人員必須學會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。 感恩傷害我的人，因為他磨練了我的心志； 感恩絆倒我的人，因為他強化了我的雙腿； 感恩欺騙我的人，因為他增進了我的智慧； 感恩蔑視我的人，因為他醒覺了我的自尊； 感恩遺棄我的人，因為他培養(yǎng)了我的自立； ………… 我永遠心存感恩，感恩一切使我成長的人！ 九、服務行業(yè)的標準服務用語 禮節(jié)禮貌的“ 五聲 ”服務： 客人進店有“ 迎聲 ” 客人離店有“ 送聲 ” 照顧不周有“ 歉聲 ” 客人幫忙有“ 謝聲 ” 客人詢問有“ 答聲 ” 九、服務行業(yè)的標準服務用語 商業(yè)服務行業(yè)禮貌用語： 您好、謝謝、對不起、沒關系、再見、請、您 歡迎語： 歡迎光臨 歡送語： 歡迎再次光臨、歡迎下次光臨 問候語： 您好、早上好、中午好、晚上好 征詢語： 請問您有什么需要嗎？請問我可以幫 您什么忙嗎？請問我以幫助您嗎？ 致歉語： 對不起、請原諒、請多包涵 致謝語： 謝謝、謝謝您 應答語： 沒關系、不用謝、不客氣 祝愿語： 祝您購物愉快、祝您周末愉快 安慰語： 請不用著急、請您回憶一下 十、服務行業(yè)的 65句禁用語 爺們。 那不有價格嗎？自己看。 1不告訴你有規(guī)定不讓試嗎？沒聽見。 2破不開錢，自己破去。 3你買時干啥了。 4到點了，你快點兒?！癖?，讓您久等了。 發(fā)現(xiàn)問題時，說：對不起，麻煩您到辦公室談，好嗎？ 顧客忘記存包時提醒顧客：麻煩您存一下包，謝謝！ 顧客存包后對顧客說：謝謝，請拿好存包牌。其用語為：“對不起，現(xiàn)在正好缺貨?！币耘懦櫩偷囊蓱]。 :56:5405:56:54January 23, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 05:56:5405:56:5405:56Monday, January 23, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :56:5405:56Jan2323Jan23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 1月 23日星期一 5時 56分 54秒 05:56:5423 January 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 , January 23, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 05:56:5405:56:5405:561/23/2023 5:56:54 AM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :56:5405:56Jan2323Jan23 1故人江海別，幾度隔山川?！? 顧客詢問商品是否新鮮時，應以肯定、確認的語氣告訴顧客：“一定新鮮。 二、收銀員 十三、商場服務人員的服務用語 暫時離開收銀臺時應說：“請您稍等一下”； 重新回到收銀臺時應說：“真對不起，讓您久等了！”； 自己疏忽或沒有解決辦法時應說：“真抱歉”、“對不起”； 提供意見讓顧客決定時應說：“若是您喜歡的話，請 您 …… ”； 希望顧客接受自己的意見時應說：“實在是很抱歉，請問 您 …… ”； 當提出幾種意見供顧客參考時應說：“您的意思呢？”； 遇到顧客抱怨時，應仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結論，而應請主管出面向顧客解釋。 看見顧客有問題咨詢時主動說：請問，我能幫助您嗎？ 顧客需要的商品缺貨時，說：您要的商品暫時無貨，請您留 下電話，一有貨我馬上告訴您，好嗎？ 顧客表示出不滿時，說：您有什么意見和建議，歡迎您給我 們提出來。 ◆ 不能立刻招呼客人時應說 ●對不起，請您稍候！●好！馬上去！請您稍候，一會兒見。 4領導在上面，你去告??！ 4你也不對，要不能吵起來嗎？ 4真煩人，不買折騰半天。 3沒有袋。 2不知道哪賣。 1都一樣，別挑了。 沒看我在忙著嗎？著什么急。要做到在客人的背后都要微笑。但韓國的國家領導人重視了這個問題，由國家領導人帶領全國人民練微笑，而且韓國的總統(tǒng)說了一句話：“ 當韓國人開始愛笑的時候也就是下一次韓國經(jīng)濟騰飛到來的時候 ”。必須微笑迎賓、待賓、敬賓、不得忽視隨行的小朋友。 看： 面向客人，目光間歇地投向客人，不能無目的地東張西望，眼神飄忽不定、左顧右盼，斜視、冷白眼、禁止上下打量、審視。如果在樓梯上客人與你說話，要迅速走到比客人所站的梯面矮一蹬的地方與客人說話，如果你與客人同在一個高度的平面上而這個客人又比你矮的話，你要后退一步，來拉開距離以減少高矮的差別。到了拐彎的地方要停下來做出手勢說“先生這邊走”。 五、服務人員的舉止 適度的化妝： 收銀員上點淡妝可以讓自己顯得更有朝氣，但切勿濃妝艷抹，反而造成與顧客之間的距離感。 做任何動作都要三輕： 聲音輕、走路輕、操作輕 應保持良好的儀態(tài)和精神面貌 站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方；女士：雙手自然下垂小腹前，虎口交叉（右手在前）；男士：手自然后垂 不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從兩人中間穿行。忌諱毛手毛腳，給人以毛躁感。 男員工上班時間應穿深色皮鞋，女員工應穿絲襪、皮
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