電話服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(ppt43頁)(存儲版)
【正文】 w 聲量w 語速w 是否出現(xiàn) “冷場 ”w 語音語調(diào)w 用語的選擇w 傾聽和引導(dǎo)w 主動性w 對用戶的關(guān)懷w 避免爭執(zhí)w ……三、電話服務(wù)的基本步驟來有迎聲 w 問候來電話者w 保持積極主動的心態(tài)w 盡量能以姓氏稱呼來電者（以顯示親切）w 實行個人化的服務(wù)電話服務(wù)的基本步驟問有答聲 w 明確用戶的申請（咨詢）內(nèi)容；步驟為：傾聽 理解 復(fù)述 用戶確認(rèn)。w 如果客戶不愿意，他 / 她是希望該目的方給自己回電話，則客服代表應(yīng)確認(rèn)該客戶的電話號碼和方便接電話的時間。 練習(xí)四每個小組設(shè)計一個客戶咨詢情景，推選兩個人進(jìn)行情景模擬，并錄音，按前面的服務(wù)規(guī)范細(xì)則點(diǎn)評。 19:36:5219:36:5219:363/21/2023 7:36:52 PM1以我獨(dú)沈久，愧君相 見頻 。 三月 21三月 21Sunday, March 21, 2023很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什么改 變 也沒有。 7:36:52 下午 7:36 下午 19:36:52三月 21 楊 柳散和 風(fēng) ，青山澹吾 慮 。 三月 217:36 下午 三月 2119:36March 21, 20231 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 三月 21三月 2119:36:5219:36:52March 21, 20231意志 堅 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 三月 217:36 下午 三月 2119:36March 21, 20231少年十五二十 時 ，步行 奪 得胡 馬騎 。 2023/3/21 19:36:5219:36:5221 March 20231做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時 ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點(diǎn)的射 線 向前?！o夜四無 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。 (相當(dāng)于小結(jié)）練習(xí)二針對開始語、結(jié)束語的情景及模擬練習(xí)。電話的轉(zhuǎn)接電話的轉(zhuǎn)接w 在沒有完全明白客戶要求 轉(zhuǎn)接的原因之前，請不要轉(zhuǎn)接客戶的來電。 w 上班時間外撥或接聽私人電話w 嚴(yán)禁在回答客戶問題需客戶等候時直接拔掉耳機(jī)線? 工作有差錯，應(yīng)誠懇向用戶至歉，并立即糾正差錯，不強(qiáng)詞奪理，誠懇接受用戶批評 。學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的重要意義對服務(wù)對象表示尊重提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量塑造良好的企業(yè)形象有助于企業(yè)創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益提高服務(wù)人員的個人素質(zhì)用戶滿意 身 體語言 語音語調(diào) 用字 /用詞55%38%7%電話溝通和面對面溝通的分別面對面與客戶溝通 語音語調(diào) 用字 /用 詞82%18%電話溝通和面對面溝通的分別通過電話與客戶溝通何謂電話服務(wù)禮儀電話服務(wù)禮儀
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