微笑服務(wù)禮儀(ppt43頁(yè))(存儲(chǔ)版)
【正文】 、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào) ? 熱情、謙遜、親和 ? 措詞要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅 ? 用顧客喜歡的句式說(shuō)話 ? “ 我能理解您這樣的感受 ” （平息不滿情緒） ? “ 我會(huì) …”“ 我一定會(huì) …” （表達(dá)服務(wù)意愿） ? “ 您能 ...”“您可以 ...嗎 ” （提出要求） ? “ 您可以 ...”（來(lái)代替說(shuō) “ 不 ” ） ? “客戶更在乎你怎么說(shuō) ” ? 使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式 ? 我已經(jīng)提醒你了 ? 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 ? 這不關(guān)我的事 ? 我不知道 ? 這不是我的責(zé)任 頭部： 眼神：親切、友善、朋友式 嘴：微笑 手勢(shì)： 避免消極手勢(shì)，如雙手抱在胸前，食指指人等。 ? 用筆將客戶說(shuō)的關(guān)鍵點(diǎn)記下來(lái)。 ? 面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛 ? （上揚(yáng)、皺眉） ? 頭部動(dòng)作：點(diǎn)頭、搖頭、頭部向前 ? 眼神：正視、斜視、仰視 ? 手勢(shì)：手心向下、手心向上、抬手、推手、 ? 伸手、擺手、兩手分開(kāi) 聽(tīng)的三大原則 ? （ 1）耐心： ? 不要打斷客戶的話頭。 微笑是什么 微笑如鹽 ? 微笑是 服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作 ? 微笑是可以訓(xùn)練的 ? 帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前 ? 微笑可以拉近彼此的距離 ? 微笑就是生產(chǎn)力 微笑的要素 ? 成都光大銀行職員 ? 誠(chéng)懇的笑 ? 純凈的笑 ? 眼中含笑 基本方法 ：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。 ——羅伯特 ? 學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表 “ 高見(jiàn) ” 的時(shí)候。 身體： 避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向?qū)Ψ?，身體略前傾，不可抖腿、翹腿等。 ? 始終與客戶保持目光接觸。 六 ?服務(wù)技巧 ? 看
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