微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)微笑微笑(ppt71頁(yè))(存儲(chǔ)版)
【正文】 不語(yǔ)言結(jié)合 ? 不能光微笑不說(shuō)話或光說(shuō)話不微笑 ? 要邊笑邊說(shuō) ? 不身體結(jié)合 ? 配合一定的動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等 實(shí)際練習(xí) 三、笑 ——一本萬(wàn)利 微笑如鹽 ? 微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作 ? 微笑是可以訓(xùn)練的 ? 帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前 ? 微笑可以拉近彼此的距離 ? 沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系 自我檢查 你在遇到下列情況的時(shí)候，能不能露出你的笑容： ◆ 當(dāng)顧客對(duì)自己的話沒(méi)有理解就提出反對(duì)意見或者是抱怨時(shí)； ◆ 由于自己的工作失誤，招致顧客的質(zhì)疑或是抱怨時(shí)； ◆ 這幾天休息不好，上班總是無(wú)精打采； ◆ 這段時(shí)間工作壓力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢騷時(shí)； ◆ 每天的工作都這樣周而復(fù)始，沒(méi)什么新意； ◆ 我每天工作都挺好的，沒(méi)有微笑顧客也沒(méi)挑出什么毛病，反正也沒(méi)想著提升，笑不笑無(wú)所謂?！? 小趙：“經(jīng)理剛剛出去，需要 我為您做些什么嗎？” 三 A原則 ? “敬人三 A”的說(shuō)話態(tài)度 ? 尊重對(duì)方 (Attention) ? 真誠(chéng)的態(tài)度和表情去問(wèn)候 ? 努力記住顧客的名字 ? 接受對(duì)方 (Accept) ? 體量和尊重顧客的想法 ? 給予充分的包容 ? 贊美對(duì)方 (Admire) ? 發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點(diǎn) ? 真誠(chéng)而具體的贊美對(duì)方 贊美的力量很神奇 ? “贊美之于人心猶如陽(yáng)光之于萬(wàn)物?！? ——“給您添麻煩了。 ? 始終不客戶保持目光接觸。 ” 顧客： “ 那就謝謝你多給的 50元了。 表情 =目光 +微笑 眼神 ◇ 人們常說(shuō)眼睛是心靈的窗戶，所以，這一扇我們傳達(dá)內(nèi)心情感的窗戶我們一定要擦拭得明亮光潔。 不抬腳，蹭著地走。 在接待顧客時(shí)可采用這種姿勢(shì)。 —— 羅伯特 〃 龐德（英國(guó)形象設(shè)計(jì)師） 人的印象形成 = 55%外表 +38% 自我表現(xiàn) + 7%語(yǔ)言 你覺(jué)得她們漂亮嗎 ? 你覺(jué)得她們漂亮嗎 ? 儀容儀表禮儀 ? 對(duì)職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，良好形象最重要的兩個(gè)功能是： ? 一、 塑造企業(yè)形象之必需 ? 二、 向交往對(duì)象表示尊敬之意 “ 如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無(wú)懈可擊，注意到的才是你這個(gè)人” —— 香奈爾 小案例 服務(wù)人員的儀容端莊，清潔，美觀，客人會(huì)見而生喜，望而生悅，也就是所說(shuō)的秀色可餐。如果一個(gè)博士，總是擺個(gè)撲克牌似的面孔，就算免費(fèi)到我們企業(yè)做職員，我也不要。” 關(guān)于微笑服務(wù) ? 美國(guó)希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納 .希爾頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽(yáng)光和春風(fēng)。 簡(jiǎn)潔明快 服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡(jiǎn)妝、工作妝為主調(diào)。 ● 雙手抱臂或者交叉著抱于胸前，這種動(dòng)作玩玩表示消極、抗議、防御等意思。 蹲姿要求 職業(yè)人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是雙膝一高一低，下蹲時(shí)雙腳一前一后，左腳在前，腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在左腿上，女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，男士雙腿可以微分。一位客人自言自語(yǔ)道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺(jué)”，另一個(gè)說(shuō)：“我也是”。所以，要耐心地聽。 積極向
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