微笑服務(wù)禮儀精簡版(ppt65頁)(存儲版)
【正文】 外在形象及肢體? 對待自己 要有卓越的形象價(jià)值 這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。168。服裝 ：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔 并經(jīng)過整燙，要將襯衫紐扣扣好 ,選用肉色絲襪 .鞋子 :穿黑色 ,保持整潔 ,禁止穿運(yùn)動鞋 ,裝飾品 :禁止戴手鏈 ,腳鏈 ,只能戴耳釘 .不準(zhǔn)穿高跟鞋 介紹的時(shí)機(jī)216。 注意溫度252。 新客人：側(cè)前方引導(dǎo) 216。216。? 面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛 ? （上揚(yáng)、皺眉）? 頭部動作：點(diǎn)頭、搖頭、頭部向前? 眼神：正視、斜視、仰視? 手勢：手心向下、手心向上、抬手、推手、? 伸手、擺手、兩手分開? 注意：n 目光是親切的、友善的、朋友式的n 當(dāng)客戶問話時(shí)，要抬起頭，看著客戶回答n 注意掃視和凝視的合理運(yùn)用n 觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣? 觀察角度：? 年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等聽的三大原則? （ 1）耐心：? 不要打斷客戶的話頭。? 用筆將客戶說的關(guān)鍵點(diǎn)記下來。 把握好語氣、語音、語調(diào)252。 用尊稱 ： 體現(xiàn)對顧客的尊敬216。去有送聲熱情三到n 服務(wù)人員語言禮儀規(guī)范的語言會更美? 講好普通話： 避免方言土語、行話? 語言要準(zhǔn)確： 切忌道聽途說、沒有? 依據(jù)? 語言要文明： 杜絕臟話、黑話? 語言要禮貌： 使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。與眼睛結(jié)合? 眼睛也要微笑：? 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑? 眼神笑＝嘴還原＋眼微笑? 與語言結(jié)合? 不能光微笑不說話或光說話不微笑? 要邊笑邊說? 與身體結(jié)合? 配合一定的動作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等實(shí)際練習(xí)微笑如鹽u 微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作u 微笑是可以訓(xùn)練的u 帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前u 微笑可以拉近彼此的距離u 沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系溝通的三個(gè)行為說 聽 問“說 ”的技巧要求252。? 要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。 長幼之間握手 216。216。 橫擺式、提臂式216。 注意介紹的內(nèi)容? 把職位低者介紹給職位高者? 把晚輩介紹給長輩? 把公司同事介紹給客戶? 把非官方人士介紹給官方人士? 把本國同事介紹給外籍同事? 把男士介紹給女士商務(wù)場合的介紹順序禮儀尊者居后客人優(yōu)先知情權(quán)奉茶禮儀252。 在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手； 不因場地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得 “ 咚咚” 作響。用餐后應(yīng)
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