微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(存儲(chǔ)版)
【正文】 3年 1月 22日星期日 7時(shí) 22分 26秒 19:22:2622 January 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)丌息。 , January 22, 2023 ? 閱讀一切好乢如同和過(guò)去最杰出的人談話。 :22:2619:22Jan2322Jan23 ? 1世間成事，丌求其絕對(duì)圓滿，留一份丌足，可得無(wú)限完美。 :22:2619:22:26January 22, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山?！? 小趙：“經(jīng)理剛剛出去，需要 我為您做些什么嗎？” 規(guī)范的語(yǔ)言會(huì)更美 ? 講好普通話： 避免方言土語(yǔ)、行話 ? 語(yǔ)言要準(zhǔn)確： 切忌道聽(tīng)途說(shuō)、沒(méi)有 ? 依據(jù) ? 語(yǔ)言要文明： 杜絕臟話、黑話 ? 語(yǔ)言要禮貌： 使用問(wèn)候語(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、感謝語(yǔ)、抱歉語(yǔ)、道別語(yǔ)等，禮多人不怪。如果你是那位剛收拾完臺(tái)面并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務(wù)員，應(yīng)如何接待這位客人？ 客人不在乎你說(shuō)什么，而在乎你怎么說(shuō) … 看圖說(shuō)話：溝通的重要性 溝通的三個(gè)行為 說(shuō) 聽(tīng) 問(wèn) “說(shuō)”的技巧要求 ? 說(shuō)話時(shí)，要熱情、真誠(chéng)、耐心 ? 把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào) ? 熱情、謙遜、親和 ? 措詞要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅 ? 用顧客喜歡的句式說(shuō)話 ? “我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒） ? “我會(huì) … ”“我一定會(huì) … ”（表達(dá)服務(wù)意愿） ? “您能 ...”“您可以 ...嗎”（提出要求） ? “您可以 ...”（來(lái)代替說(shuō)“不”） ?“客戶更在乎你怎么說(shuō)” ?使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式 ? 我已經(jīng)提醒你了 ? 我丌知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 ? 這丌關(guān)我的事 ? 我丌知道 ? 這丌是我的責(zé)任 頭部： 眼神：親切、友善、朊友式 嘴：微笑 手勢(shì)： 避免消極手勢(shì)，如雙手抱在胸前，食指指人等。多讓客戶說(shuō)話。 ?“看”什么？ 我們?cè)谂c顧客接觸時(shí)，“看”顧客最重要的是看懂顧客的身體語(yǔ)言。 點(diǎn)菜的服務(wù)員見(jiàn)到這種情景，便主動(dòng)建議道：“我?guī)湍銈凕c(diǎn)幾道上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。 “一旦學(xué)會(huì)了眼睛的語(yǔ)言，表情的變化將是無(wú)窮無(wú)盡的” ———— 泰戈?duì)? 眼神 注意視線接觸的向度 目光的方向，我們比較喜歡的是平視，這樣使交流也如目光的這條線路一樣直接而順暢，仰視和俯視都會(huì)使雙方的心理產(chǎn)生差距。 在工作場(chǎng)合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手； 不因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。 女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿 第四種： 前伸后屈式 身體的重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握放在左腿上，更換腳位時(shí)手可不必更換，挺胸直腰面帶微笑。 表現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯 男士不良站姿 ● 在站立的過(guò)程中，一條腿抖動(dòng)或整個(gè)上體晃動(dòng)。在店內(nèi)接待顧客時(shí)可采用這種姿勢(shì)。一個(gè)品德端莊，富有涵養(yǎng)的人，其姿勢(shì)必然優(yōu)雅。 適度合宜 既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對(duì)工作實(shí)際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變大多是漸熱性的，如果員工對(duì)此熟視無(wú)睹，依舊我行我素、不求上進(jìn)的話，久而久之，就會(huì)像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了仍不自知！ 第三模塊 ?打造一流的職業(yè)形象 ? —— 服務(wù)人員的儀容儀表 ? 人際交往中的魔鬼數(shù)字 ? “ 73855” 7 38 55 你說(shuō)什么 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) 外在形象及肢體 ?對(duì)待自己 要有卓越的形象價(jià)值 這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰(shuí)，另一分鐘讓他們喜歡你?！? 思考？ ● 如果你去消費(fèi)，你喜歡什么樣的服務(wù)人員？ ● 你是什么樣的服務(wù)人員？ 微笑服務(wù)意識(shí) ? 用心服務(wù) 假如我是消費(fèi)者 ? 主動(dòng)服務(wù) 要做的正是對(duì)方正在想的 ? 變通服務(wù) 工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿 意才是目標(biāo) ? 激情服務(wù) 丌厭其煩的態(tài)度 假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 小故事 —— 101%的服務(wù) 有一次，一位顧客在酒店用餐時(shí)，需要服務(wù)員為她拿來(lái)一把湯勺。 服務(wù)意識(shí)不服務(wù)能力 ? 什么是服務(wù)意識(shí) ? 服務(wù)意識(shí)不服務(wù)能力 “服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是 愿不愿意做好的問(wèn)題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問(wèn)題。而如果將它放在大鍋里，里頭加水再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺(jué)外界溫度慢慢變化，卻因惰性和沒(méi)有立即往外跳的迫切動(dòng)力，最后被熱水煮熟而不自知。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。 帶來(lái)的吭示： 啟示一：動(dòng)作姿勢(shì)是一個(gè)人思想感情的文化修養(yǎng)的外在體現(xiàn)。挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直，肌肉略有收縮感。這種站姿適合在迎賓時(shí)使用。 女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿 第三種： 雙腿交叉式 身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成 90度角，平行斜放于一側(cè)，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。 耷拉眼皮或低著頭走。 ◇ 在五官中眼睛的傳達(dá)方式和表現(xiàn)力是最強(qiáng)的，雖然微笑也有很強(qiáng)的感染力，但是他表達(dá)的信息卻相對(duì)單一，而眼神則可以傳達(dá)出欣喜、關(guān)注、厭惡或者不安等多種情緒。一位客人自言自語(yǔ)道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺(jué)”，另一個(gè)說(shuō)：“我也是”?！拔覀兊脑趺催€沒(méi)有來(lái)？”兩個(gè)小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個(gè)小家伙搞的心煩意亂，一點(diǎn)食欲也沒(méi)有了。 ? 學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表 “高見(jiàn)”的時(shí)候。 四、說(shuō) —— 會(huì)說(shuō)是關(guān)鍵 實(shí)際演練： 一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問(wèn)餐廳服務(wù)人員有沒(méi)有見(jiàn)到他的鑰匙。” 你喜歡哪種表達(dá)方式？ 小張：“你姓什么？” 小王：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？” 小李：“經(jīng)理現(xiàn)在不在。 19:22:2619:22:2619:22Sunday, January 22, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 19:22:2619:22:2619:221/22/2023 7:22:26 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 7時(shí) 22分 26秒 下午 7時(shí) 22分 19:22: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023
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