微笑服務(wù)禮儀精簡(jiǎn)版(ppt65頁(yè))(文件)
【正文】 —— 莎士比亞? 在人與人的交往中，真誠(chéng)適度地贊美對(duì)方，會(huì)增強(qiáng)和諧、溫暖又美好的感情，拉近雙方的心理距離，使人與人之間的關(guān)系更加融洽，棘手的問(wèn)題也迎刃而解了。去有送聲熱情三到n 會(huì)詢問(wèn) ： 詢問(wèn)顧客姓名要注意禮貌? 問(wèn)候語(yǔ)? 基本語(yǔ) ： 您好、你好n 按時(shí)間 ： 早上好、中午好、下午好、晚上好n 節(jié)假日 ： 新年好n 按稱呼 ： 小姐好，先生好，李經(jīng)理好? 迎接語(yǔ)? 歡迎光臨、歡迎您的到來(lái)、見(jiàn)到您? 非常高興? 歡送語(yǔ)? 再見(jiàn)、請(qǐng)慢走、歡迎再次光臨? 致謝語(yǔ)? 謝謝您、非常感謝、感激不盡? 非常感謝您對(duì)我們的幫助? 道歉語(yǔ)? 對(duì)不起、非常抱歉、不好意思? 請(qǐng)多包涵? 征詢語(yǔ)? 您需要我們的幫助嗎？? 我們能夠?yàn)槟鍪裁磫幔? 您覺(jué)得滿意嗎？? 您需要這份還是那份？? 推脫語(yǔ)? 十分抱歉，沒(méi)能幫您? 公司規(guī)定 ...，很抱歉沒(méi)能幫您辦理? 應(yīng)答語(yǔ)? 對(duì)、好的、是、一定照辦? 沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的? 您不必客氣、請(qǐng)多多指教? 沒(méi)關(guān)系、不要緊? 贊賞語(yǔ)? 很對(duì)、非常好、非常正確? 您的意見(jiàn)非常寶貴? 您對(duì)這個(gè)非常在行? 請(qǐng)托語(yǔ)? 請(qǐng)您稍候? 很對(duì)不起，讓您久等了? 對(duì)不起，打擾您一下? 勞駕您? 麻煩您幫我一個(gè)忙? 培訓(xùn)的結(jié)束是行動(dòng)的開(kāi)始！祝愿大家工作順利 前程似錦。 用尊稱 ： 體現(xiàn)對(duì)顧客的尊敬216。來(lái)有迎聲216。身體：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向?qū)Ψ?，身體略前傾，不可抖腿、翹腿等。 把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)252。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái)，那就是傾聽(tīng)? ? 用筆將客戶說(shuō)的關(guān)鍵點(diǎn)記下來(lái)。多讓客戶說(shuō)話。? 面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛 ? （上揚(yáng)、皺眉）? 頭部動(dòng)作：點(diǎn)頭、搖頭、頭部向前? 眼神：正視、斜視、仰視? 手勢(shì)：手心向下、手心向上、抬手、推手、? 伸手、擺手、兩手分開(kāi)? 注意：n 目光是親切的、友善的、朋友式的n 當(dāng)客戶問(wèn)話時(shí)，要抬起頭，看著客戶回答n 注意掃視和凝視的合理運(yùn)用n 觀察顧客不要表現(xiàn)的太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣? 觀察角度：? 年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為態(tài)度等聽(tīng)的三大原則? （ 1）耐心：? 不要打斷客戶的話頭。 男女之間握手216。216。 主
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