[自我管理與提升]微笑服務(wù)禮儀禮(文件)
【正文】 腳 后屈或右腳前伸左腳后 屈，雙手虎口相交輕握 放在左腿上，更換腳位 時(shí)手可不必更換，挺胸 直腰面帶微笑 第五種： 架腿式 先將左腳向左踏出４５度， 然后將右腿抬起放在左腿 上，大腿和膝蓋緊密重疊， 重疊后的雙腿沒有任何空 隙，猶如一條直線，雙手 虎口相交輕握放在右腿上 1，女士坐姿要求兩膝不分開。 4，一般要坐椅面的 2/3就比較合乎禮節(jié)了。 ? ①、雙腳糾纏座位下方部位，容易讓人判斷為那是由不 ? 自信引起的局促不安。 ? ⑥、千萬不要坐立不安左右晃動(dòng)，這樣會(huì)給人感覺缺乏 ? 個(gè)人修養(yǎng)。 前腳著地和后腳離地時(shí)伸直膝部，步頻為每分鐘 100120個(gè)單步。 在工作場(chǎng)合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手； 不因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。得體適度的手勢(shì)，可增強(qiáng)感情的表達(dá)，起到錦上添花的作用。 － 運(yùn)用手勢(shì)要注意與面部表情和身體其他 部位動(dòng)作的配合，這樣才更能體現(xiàn)對(duì)其他人的尊重和禮貌 ? 指指點(diǎn)點(diǎn) ? 雙臂抱起 ? 擺弄手指 ? 手插口袋 ? 身體動(dòng)作 ? 據(jù)統(tǒng)計(jì)，坐辦公室的日本職工，平均至少每十一分鐘就得鞠一次躬，火車列車員一天鞠 2100次躬，在商店自動(dòng)電梯里值班的女雇員，一個(gè)班要鞠 2500次躬。 具體要求 ?身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開； ?以腰部為軸，上身隨軸心運(yùn)動(dòng)向前傾斜，頭部與上身成一條直線，不要低頭； ?目光隨之落在自己身前１－２米處或?qū)Ψ降哪_尖上，鞠完躬后目視對(duì)方面帶微笑。 表情＝目光＋微笑 ? 人們常說眼睛是心靈的窗戶 ， 所以 ， 這一扇幫助我們傳達(dá)內(nèi)心情感的窗戶我一定要擦拭得明亮光潔 。朔曰：「此非唇舌所爭(zhēng)，爾必望濟(jì)者，將去時(shí)，但當(dāng)屢顧帝，慎勿言！此或可萬一冀耳。那么同樣的道理，如果是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)和長(zhǎng)輩則要 在與下屬或晚輩見面時(shí)，多一些目光的接觸，這對(duì)鼓勵(lì)他有很大作用。 客人：再接再厲， “ 你看那個(gè)人怎么長(zhǎng)得像一頭豬呢？ ” ?主人：不悅地，“她是我老婆。一時(shí)間，場(chǎng)面非常尷尬 …… 問題出在哪兒？ ?自我介紹 ?介紹的時(shí)機(jī) ?介紹的動(dòng)作與目光 ?介紹的語言 為他人作介紹 ?注意介紹的順序 ?注意介紹的手勢(shì) ?注意介紹的內(nèi)容 ? 案例 1: ? 你做為一名小香港的銷售人員，要把一位重要的老顧客和你們的老板互相介紹認(rèn)識(shí)，應(yīng)該先介紹誰給對(duì)方？ ? 案例 2： ? 新員工第一天上班，你做為老員工，要把她和你們的老板互相介紹認(rèn)識(shí)，應(yīng)該先介紹誰給對(duì)方？ ? ? 實(shí)際練習(xí) ?把職位低者介紹給職位高者 ?把晚輩介紹給長(zhǎng)輩 ?把公司同事介紹給客戶 ?把非官方人士介紹給官方人士 ?把本國(guó)同事介紹給外籍同事 ?把男士介紹給女士 商務(wù)場(chǎng)合的介紹順序禮儀 尊 者 居 后 客 人 優(yōu) 先 知 情 權(quán) ? 茶倒八分滿 ? 注意溫度 ? 兩杯以上要用托盤 ? 勿以手碰觸杯緣 ? 茶杯擱置在客人方便拿取之處 ? 注意奉茶用語 ? 引導(dǎo)手勢(shì) 橫擺式、提臂式 ? 上下樓梯的引導(dǎo) 新客人：側(cè)前方引導(dǎo) 老客人：客人先上先下 ? 危機(jī)提醒 ? 行進(jìn)中與顧客打招呼 實(shí)際練習(xí) ?什么時(shí)候交換名片 ? ? ? 顧客初次來訪 ? 希望保持聯(lián)系 ? 對(duì)方索取名片 ? 打算獲得。 ” ?主人：結(jié)果主人還是很不高興，說：“那是我女兒。 客人： “ 你們單位漂亮女士不多啊。 注意視線接觸的向度 目光的方向，我們比較喜歡的是平視，這樣使交流也如目光的這條線路 一樣直接而順暢，仰視和俯視都會(huì)使雙方的心理產(chǎn)生差距。 ?“ 一旦學(xué)會(huì)了眼睛的語言，表情的變化將是無窮無盡的。 表情是內(nèi)心情感在臉上的表現(xiàn)，是人際交往中相互交流的重要形式之一。 ?15度：你好、請(qǐng)稍等 ?30度：歡迎光臨、謝謝、請(qǐng)慢走 ?45度：對(duì)不起、非常抱歉、十分感謝 ?90度：更深度的謝意或歉意 ?注意：行禮時(shí)，眼睛是往下看，不要一直注視對(duì)方。 ?點(diǎn)人的時(shí)候，掌心向上，五指伸開，“ 第一位，第二位， ……” 正確做法 ? 方向的指引 近距離：提臂式 中距離：橫擺式、回?cái)[式 遠(yuǎn)距離：直臂式 ? 邀請(qǐng)引導(dǎo) 小請(qǐng)： “ 請(qǐng)坐 ” 、 “ 請(qǐng)看這里 ” 中請(qǐng)： “ 這邊請(qǐng) ” 大請(qǐng)： “ 謝謝大家，請(qǐng)坐 ” ?要求 ： ?手指伸直并攏 ?手與前臂成一條直線 ?肘關(guān)節(jié)自然彎曲 ?掌心向斜上方 ?注意眼神的交流 ? 引導(dǎo)手勢(shì) 橫擺式、提臂式 ? 上下樓梯的引導(dǎo) 新客人：側(cè)前方引導(dǎo) 老客人：客人先上先下 ? 危機(jī)提醒 ? 行進(jìn)中與顧客打招呼 ? 雙手為宜 遞于手中 主動(dòng)上前 方便接拿 尖刃內(nèi)向 ? 身體直立，面帶微笑 ? 目視對(duì)方，略略點(diǎn)頭 ? 手臂可全部伸直，也可稍有彎曲 ? 掌心向外對(duì)著對(duì)方，四指并攏，指尖向上 ?－ 使用手勢(shì)宜親切自然，手勢(shì)的直線宜軟宜硬，動(dòng)作切忌快，猛。女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，男式雙腿可以微分。 不抬腳，蹭著地走。 肩平不搖，雙臂自然前后擺動(dòng)，前擺向里折 35度，后擺向后約１ 5度。 ? ③、不要翹二郎腿，并雙手扣住膝蓋不?；蝿?dòng)腳尖，這 ? 是一種傲慢無禮的表現(xiàn) ? ④、坐立和起立的時(shí)候一定要保持一種平穩(wěn)的速度，否 ? 則會(huì)把座位弄響，引來別人的白眼。 5，抖腿、大幅度翹二郎腿都是很不禮貌的動(dòng)作。 2，和客戶一起入座或同時(shí)入座的時(shí)候，要分清尊次，一定要請(qǐng)對(duì)方先入座。 第二種
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