電話服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(ppt43頁(yè))-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 ，是禮儀在電話服務(wù)過(guò)程中的具體運(yùn)用，是泛指客戶服務(wù)代表在電話服務(wù)工作崗上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。? 專(zhuān)業(yè)知識(shí) ： 業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確，服務(wù)流程規(guī)范。 w 客戶沿未掛機(jī)便與同事交談w 解答過(guò)程中使用過(guò)多專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)w 精神萎靡 ,態(tài)度懶散w 與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)w 責(zé)問(wèn)、反問(wèn)、訓(xùn)斥或漫罵客戶w 與客戶交談時(shí)態(tài)度傲慢服務(wù)禁忌w 與客戶閑聊或開(kāi)玩笑 w 通話時(shí)打呵欠、喝水、吃東西（比如嚼口香糖）w 對(duì)于用戶有需求，不能明確具體內(nèi)容時(shí)，可循：傾聽(tīng) 理解 建議 用戶選擇 復(fù)述 用戶確認(rèn)。電話服務(wù)的規(guī)范用語(yǔ) 歡迎語(yǔ) （ 開(kāi)始語(yǔ)）10000您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？！您好！元征公司， xx號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？！您好！很高興為您服務(wù)！u問(wèn)好、報(bào)公司 /部門(mén)名稱、 服務(wù)工號(hào) 。變換句式w 多用設(shè)問(wèn)句、商 討句，禁止反問(wèn)句您怎么不明白我的意思？試試換成：w 少用直言否定句：不能、不行、不可以、不對(duì)、沒(méi)有我不想給你錯(cuò)誤的建議。 三月 2119:36:5219:36Mar2121Mar211故人江海 別 ，幾度隔山川。 19:36:5219:36:5219:363/21/2023 7:36:52 PM1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的 積 累。 三月 21三月 21Sunday, March 21, 2023 閱讀 一切好 書(shū) 如同和 過(guò) 去最杰出的人 談話 。 2023/3/21 19:36:5219:36:5221 March 20231一個(gè)人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強(qiáng) 不息。 勝 人者有力，自 勝 者 強(qiáng) 。 21 三月 20237:36:52 下午 19:36:52三月 211楚塞三湘接， 荊門(mén) 九派通。 三月 217:36 下午 三月 2119:36March 21, 20231行 動(dòng) 出成果，工作出 財(cái) 富。u 請(qǐng)稍等，您先別掛電話，我?guī)湍俸藢?shí)一下。 ? 岱爾岱爾 . 卡內(nèi)基卡內(nèi)基 您好！電話服務(wù)的規(guī)范用語(yǔ) 送語(yǔ) （結(jié)束語(yǔ)）：J請(qǐng)問(wèn)還有什么需要咨詢（辦理） 嗎？ … 謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！J謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！表示理解拒絕用戶的技巧說(shuō)明原因讓客戶知道你能做些什么七、電話服務(wù)禮儀及客戶滿意技巧綜合練習(xí)練習(xí)一針對(duì)電話服務(wù)禮儀和規(guī)范用語(yǔ)提問(wèn)，由學(xué)員搶答。記下留言詢問(wèn)是否再來(lái)電話，記下電話，回電話每隔 30秒回應(yīng)一次感謝對(duì)方等候愿意不愿意是否愿意 電話的轉(zhuǎn)接電話的轉(zhuǎn)接步驟 ：w 向客戶解釋轉(zhuǎn)接的原因及將要往哪里；w 征求客戶同意；w 等待客戶回應(yīng) /允許 ；w 在正式 轉(zhuǎn)接前必先將要接手處理客戶的那位同事溝通，把
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