【正文】 走廊引路時(shí) 應(yīng)走在客人左前方的 3步處。 29 手式 ——展示 ? 一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時(shí)采用； ? 二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。 雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。 彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動(dòng)作可慢慢做，這樣會(huì)令人感覺很舒服。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面 必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對(duì)方。 注意：有急事不要跑可小步快走 20 行走姿態(tài) 21 儀態(tài) 上車 雙腿并攏 先坐上車 再挪入車 22 儀態(tài) —下車 雙腿并攏 先出雙腿 身體隨行 23 禮節(jié)：鞠躬 ? 運(yùn)用場合 遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)， 15度鞠躬；遇到尊貴客人時(shí)， 30度鞠躬禮。 沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。 男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。 頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。 ? 注意事項(xiàng)： ? 不要突然下蹲； ? 不要距人過近； ? 不要方位失當(dāng)； ? 不要毫無遮掩； ? 不要蹲著休息。 15 儀態(tài) —坐姿 “坐如鐘 ” 重心垂直 身體挺直 膝蓋并攏 16 丌雅的坐姿 17 蹲姿 ? 動(dòng)作要領(lǐng) 一腳在前，一腳在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面 ,后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。 ? [男職員 ] 可將雙腿分開略向前伸，如長時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下 ? [女職員 ] 入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的 2/3，坐好后占椅面 3/4左右。 13 儀態(tài) —站姿 站姿 頭放平，肩平端， 自然挺胸，收腹， 重心平穩(wěn) 14 儀態(tài) —坐姿 ? [動(dòng)作要領(lǐng) ]在他人之后從座位左側(cè)走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后隨勢(shì)坐下。兩腿呈 “ T”字形立正時(shí)，右腳后跟靠在左足弓處。 9 ? 種類 整體印象中所占比重 % ? 視覺信號(hào) 55% ? 聲音信號(hào) 38% ? 語言信號(hào) 7% ? 而視覺信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素 儀表的重要性 10 儀表 ——展示整體形象 11 儀表 —— 展示整體形象 * 要拆除衣袖上的商標(biāo) * 要熨燙平整 * 要扣好紐扣 * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫 * 要巧配內(nèi)衣 * 要少裝東西 12 儀態(tài) 站姿 女性： 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。 6 “三秒鐘 ”印象 ? 60% 外表 儀表 ? 40% 聲音 談話內(nèi)容 7 儀容： 男職員 ， 清潔 、 整齊 ， 不要太新潮 ， 面帶微笑 ， 飯后潔牙 ， 領(lǐng)口 、 袖口無污跡 ， 系得美觀大方 （ 顏色 、 長短 、 領(lǐng)帶夾 ） 、 清潔 、 口袋不放物品 （ 筆 ） 、 西褲平整 ， 有褲線 ， 保持清潔 ， 深色襪子 全身 3種顏色以內(nèi) 8 儀容： 女職員 、 莊重 ， 梳理整齊 ， 長發(fā)要用發(fā)夾夾好 . ， 面帶微笑； ， 大方 、 得體； ， 并保持清潔 。 ? 儀式： 一定場合舉行的具有專門程序、規(guī)范化的活動(dòng)。表現(xiàn)人的品質(zhì)和修養(yǎng)。是禮節(jié)、禮貌、儀式、儀表的統(tǒng)稱。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè)印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。 企業(yè)管理者和員工是否懂得禮儀折射往往出企業(yè)文化的水平和經(jīng)營管理的境界。 明代的顏元 說： “國 尚禮則國昌，家尚禮則家大，身有禮則身修，心有禮則心泰 ”。仁者愛人，有禮者敬人。 孔子曰 ： 不學(xué)禮，無以立。1 服務(wù)禮儀培訓(xùn) 目錄 ? 引言 ? 學(xué)習(xí)禮儀的意義 ? 何謂禮儀 ? “三秒”印象 ? 儀容 ? 儀表 ? 儀態(tài) ? 禮節(jié) ? 話術(shù) ? 商務(wù)禮儀 ? 接待的禮儀 3 引言 禮儀是社會(huì)文明、進(jìn)步的表現(xiàn)。古往今來，禮儀都被人們高度重視。 孟子曰 ： 君子以仁存心，以禮存心。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。 4 學(xué)習(xí)禮儀的意義 是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)禮儀，反映出一個(gè)人自身的素養(yǎng)和品德。 個(gè)人形象就是公司形象。 5 何謂禮儀 ? 禮儀 ： 是人們?cè)陂L期社會(huì)交往活動(dòng)中，逐步形成的用來指導(dǎo)與約束人們交往行為、協(xié)調(diào)社會(huì)成員相互交往關(guān)系的行為規(guī)范。 ? 禮貌： 指人在交往過程中，通過語言、動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙虛和恭敬。 ? 禮節(jié)： 是指人在交際場合中，相互表示尊重、友好的慣用形式，是禮貌的具體表現(xiàn)方式。 ? 儀表： 指人們的容貌、服飾、姿態(tài)、風(fēng)度、舉止等。 涂指甲油時(shí)須自然色； ； ， 無破洞 （ 備用襪 ） ； 、 清潔； 3種顏色以內(nèi) 。女性兩腿呈 “ V”字形立正時(shí)，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個(gè)拳頭的寬度。 ? 男性： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。必要時(shí)，可以一手手扶座椅的把手。后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分）。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)人整理服飾。如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。 ? 練習(xí)：為顧客取鞋 ? 適用情況 ?整理工作環(huán)境； ?給予客人幫助； ?提供必要服務(wù)； ?撿拾地面物品； ?自我整理裝扮。 18 儀態(tài) 拾東西 19 儀態(tài) —走姿 動(dòng)作要領(lǐng) 要求注意穩(wěn)重與干煉。 伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。 抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。 雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度 30－ 35度。 ? 動(dòng)作要領(lǐng) 行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前 （ 15度禮）及腳前 1米處（ 30度禮）。 然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。 24 鞠躬注意事項(xiàng) 只彎頭的鞠躬 不看對(duì)方的鞠 頭部左右晃動(dòng)的鞠躬 雙腿沒有并齊的鞠躬 駝背式的鞠躬 可以看到后背的鞠躬 25 鞠躬禮的正確運(yùn)用 26 鞠躬禮的正確支運(yùn)用 27 手式 ——垂手