飯店管理概論ppt課件(2)-展示頁(yè)
2025-01-19 23:38本頁(yè)面
【正文】 ，從而獲得持續(xù)改進(jìn)的業(yè)績(jī)的一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念 。 CI的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略依舊停留在“企業(yè)生產(chǎn)什么，顧客接受什么”地傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)理念上。 ? 可以改善企業(yè)與社會(huì)的關(guān)系。統(tǒng)一性是形成良好的企業(yè)形象的前提條件。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 （ 1）顧客對(duì)酒店的共性需求 ? 清潔 ? 舒適 ? 方便 ? 安全 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 （ 2）顧客對(duì)酒店的個(gè)性需求 ? 商務(wù)客人的“三高”消費(fèi) ? 團(tuán)隊(duì)觀光客人的“速度”消費(fèi) ? 休閑度假客人的“溫馨”消費(fèi) ? 會(huì)議旅游客人的“全面”消費(fèi) 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 規(guī)范化與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合 （ 1）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)（規(guī)范化服務(wù)） ? 服務(wù)內(nèi)容 ? 服務(wù)程序 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)銜接 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 （ 2）個(gè)性化服務(wù)（定制化服務(wù)） ? 更靈活的服務(wù) ? 滿足癖好的服務(wù) ? 意外服務(wù) ? 自選服務(wù) ? 心理服務(wù) 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 （ 2）差距消除的步驟 ? 加強(qiáng)對(duì)員工的選擇和培訓(xùn) ? 通過(guò)顧客意見(jiàn)調(diào)查了解服務(wù)質(zhì)量的差異 ? 收集并分析顧客的投訴 ? 分析差距產(chǎn)生的具體原因 ? 針對(duì)具體原因提出改進(jìn)措施 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 第六章 現(xiàn)代飯店的經(jīng)營(yíng)理念與實(shí)踐 ? CI的主要功能 ? 對(duì)企業(yè)進(jìn)行重新定位。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ? 飯店全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)：全方位的管理；全過(guò)程的管理；全員參與的管理；方法多種多樣的管理。 （ 2）功能性質(zhì)量的影響因素： ?服務(wù)態(tài)度 ?服務(wù)效率 ?服務(wù)程序 ?服務(wù)禮儀 ?服務(wù)技巧 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 一、顧客評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程 顧客的感知服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量要素： 可靠性 反應(yīng)性 保證性 移情性 有形性 口碑 個(gè)人需要 過(guò)去經(jīng)驗(yàn) 感知服務(wù)質(zhì)量： 超出期望 ESPS 滿足期望 ES≈PS 低于期望 ESPS 預(yù)期服務(wù) ES 感知服務(wù) PS 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 四、采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法 ? （一）飯店全面質(zhì)量管理（ Total Quality Control ，簡(jiǎn)稱 TQC） ? 飯店全面質(zhì)量管理的含義 ? 飯店全面質(zhì)量管理是指飯店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織飯店全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)公里活動(dòng)。 （ 2）從酒店的角度講：有形設(shè)施、員工行為、酒店顧客。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ?三、世界飯店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) ?（一）普遍實(shí)行多品牌戰(zhàn)略 ?（二）飯店業(yè)日益向聯(lián)號(hào)經(jīng)營(yíng)方向發(fā)展 ?（三）飯店業(yè)中國(guó)際化經(jīng)營(yíng)的程度越來(lái) 越高 ?（四）經(jīng)濟(jì)等飯店發(fā)展迅速 ?（五）通過(guò)兼并收購(gòu)進(jìn)行擴(kuò)張?jiān)絹?lái)越普遍 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 第二章 ?二、西方飯店經(jīng)營(yíng)思想 的演變與發(fā)展趨勢(shì) 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ? （一）服務(wù)設(shè)施 —— 從最高檔最豪華、經(jīng)挖掘每一寸生產(chǎn)空間，到目標(biāo)市場(chǎng)的準(zhǔn)確定位 ? （二）服務(wù)理念 —— 從“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”，經(jīng)“客人永遠(yuǎn)是正確”的，到員工與顧客是平等的關(guān)系 ? （三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) —— 從最豪華、經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，到個(gè)性化服務(wù) ? （四）服務(wù)質(zhì)量 —— 從質(zhì)量是生命線，經(jīng)全面質(zhì)量管理，到百分之百顧客滿意。 ? 人事方面的優(yōu)勢(shì)： 飯店集團(tuán)為所屬飯店進(jìn)行員工培訓(xùn)。 ? 財(cái)務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)： 飯店集團(tuán)規(guī)模龐大，資本雄厚，具有一定的信譽(yù)，能為所屬飯店籌措資金提高資信度。 ?飯店集團(tuán)和連鎖經(jīng)營(yíng)形式發(fā)源于美國(guó) ?1907年美國(guó)里茲（ Rits）公司出售特許經(jīng)營(yíng)權(quán)給飯店，開(kāi)始了飯店聯(lián)號(hào)的形式。 ?有利于增強(qiáng)員工的責(zé)任感、榮譽(yù)感和自豪感。 ?便于行業(yè)的管理和監(jiān)督。 ?具有綜合性和季節(jié)性。 ?價(jià)值不能儲(chǔ)存。它包括飯店的位置、飯店的設(shè)施、飯店的服務(wù)、飯店的氣氛、飯的店形象。由物質(zhì)產(chǎn)品、感覺(jué)上的享受、心理上的感受三部分構(gòu)成的組合產(chǎn)品。 ?軟件建設(shè)相對(duì)落后。 ?在引進(jìn)外資和學(xué)習(xí)建國(guó)飯店經(jīng)驗(yàn)的推動(dòng)下，出現(xiàn)了一批具有中國(guó)特點(diǎn)，管理水平、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益都比較先進(jìn)的飯店。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ? （二）我國(guó)飯店管理的現(xiàn)狀 ?硬件建設(shè)已接近、達(dá)到或超過(guò)國(guó)際水平。 ?多樣化。 ?這一時(shí)期飯店業(yè)的特點(diǎn)是： ?接待對(duì)象更加大眾化。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ?（三）商業(yè)飯店時(shí)期 ?20世紀(jì) 20年代，飯店業(yè)得到了迅速發(fā)展。 美國(guó) 斯塔特勒（ Ellsworth Statler,18631928） ?（四）新型飯店時(shí)期 ?新型飯店時(shí)期指本世紀(jì) 50年代以后的時(shí)期。 ?多功能化。 ?聯(lián)營(yíng)化。 ?飯店數(shù)量大大增加，競(jìng)爭(zhēng)局面已經(jīng)形成。 ?飯店管理形成多重格局。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ? 三、飯店的任務(wù) ?（一）服務(wù)是飯店的首要任務(wù) ?（二）發(fā)展經(jīng)濟(jì)是飯店的職責(zé) ?（三）帶動(dòng)相
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