【正文】 應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn) 升班長要求 資格證書 發(fā)證 機構(gòu) 初中以上 良好 崗前 培訓(xùn) 入職 培訓(xùn) 強化 培訓(xùn) 在職 培訓(xùn) 升職 培訓(xùn) 特殊 要求 1．救生員須通過“救生員上崗資格”培訓(xùn)、健康檢查 救生員上崗證健康證 水 上運動協(xié)會 煙臺市防疫站 2．食堂工作人員須通過健康檢查 健康證 煙臺市防疫站 3．控制中心負(fù)責(zé)人需持消防上崗證，其他人員需通過公司組織的消防培訓(xùn)及考核。服務(wù)理念是尊重自然，尊重環(huán)境，以自然為本，倡導(dǎo)環(huán)保，為客戶提供幽雅的社區(qū)環(huán)境，開創(chuàng)成功人士尊貴生活特區(qū)理念。天馬用文化營造完美環(huán)境，注重文化底蘊，用文化塑造人格，以文化活動提升品味，締造溫馨、健 康、祥和、快樂、尊貴之家。 ? 生活格調(diào)方面： 通過高質(zhì)量服務(wù)，為客戶住戶創(chuàng)建一個高品味、高格調(diào)的人文環(huán)境及居家氛圍，為客戶住戶提供一種富有情調(diào)的生活方式，加深客戶對美好家園的熱愛，促進(jìn) 人與人之間的溝通、交流與理解，從而營造文明、健康、典雅和溫馨的生活空間。相城網(wǎng)絡(luò)為平臺，實現(xiàn)與客戶的零距離溝通、無阻隔互動，充分調(diào)動客戶資源和社會資源。 ? 資源共享方面： 在管理服務(wù)模式中倡導(dǎo)互動式管理，優(yōu)化資源共享，物業(yè)管理與客戶需求互動，提升生活品味；與發(fā)展商互動，實現(xiàn)品牌互補；公司內(nèi)部管理優(yōu)勢之間互動，揚長避短。根據(jù)實際情況，引入切實可行的小區(qū)智能化系統(tǒng)，全面提升小區(qū)安防、衛(wèi)生、交通、環(huán)境管理等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為天馬 ? 硬件配置方面： 引入現(xiàn)代科技，突出體現(xiàn)小區(qū)智能化高科技。以酒店式服務(wù)方式為主導(dǎo)，以“匯聚一站，全面方便”的 24小時客戶服務(wù)中心為服務(wù)中樞，構(gòu)建完整的客戶酒店式服務(wù)體系。 酒店式服務(wù)機構(gòu)事宜圖： 客戶服務(wù) 中心 現(xiàn)場各級員工 服務(wù)實施 機構(gòu) 商務(wù)服務(wù) 環(huán)境 服務(wù) 維修 服務(wù) 安全 服務(wù) 商戶服務(wù) 流動服務(wù) 信息 服務(wù) 特約 服務(wù) 文化 服務(wù) 客戶 服務(wù)需求 片 區(qū)服 管 家 24 小時服務(wù) 熱線 工作流程： 酒店式服務(wù)工作流程圖 客 戶 客戶服務(wù)中心 確定服務(wù)類別 落實服 務(wù)機構(gòu) 填寫相關(guān)表格 服務(wù)安排 服務(wù)提供 服務(wù)記錄 簽單交單 回訪及顧客滿意度調(diào)查 出 納 文 員 負(fù)責(zé)人員 結(jié) 算 存 檔 服務(wù)關(guān)閉 信息匯總（中心） 項目負(fù)責(zé)人 公司相關(guān)職能部門 改進(jìn)方案 片區(qū)管家 （四）服務(wù)機制 ? 服務(wù)理念方面： 確立“以人為本，以客為尊”的服務(wù)理念，確立“服務(wù)客戶，回饋社會”的服務(wù)使命，所有的工作圍繞著“客戶滿意 ,個性尊貴”而展開，管理服務(wù)以人為本，融入人性化管理理念，創(chuàng)造親和式社區(qū)氛圍，以規(guī)范操作為基礎(chǔ)，探索發(fā)展創(chuàng)新道路。片區(qū)管家需將信息及時反映給相關(guān)服務(wù)實施機構(gòu)，并監(jiān)督其實施效果，最終把處理信息反饋給客戶，同時做好信息記錄，由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計。 ● 以客戶服務(wù)中心為信息匯集平臺，以客戶需求為中心，以客戶滿意為準(zhǔn)則，體現(xiàn)個性與尊貴為導(dǎo)向，建立 24 小時客戶服務(wù)中心為服務(wù)中樞，編制客戶個性需求檔案，安排處理各項服務(wù)需求，落實和監(jiān)督服務(wù)過程，評估最終服務(wù)的效果，針對評估結(jié)果提出相應(yīng)的分析建議和改進(jìn)措施。客戶是一個龐大的消費群體，物管公司可以對客戶的個性需求進(jìn)行分類組合，引導(dǎo)其形成實際的消費需求，通過提供有償?shù)膫€性服務(wù)來滿足客戶，并有效提高物管公司經(jīng)營收入。 ? 酒店式 管理服務(wù)的經(jīng)營性效應(yīng)。 ? 推行酒店式物業(yè)管理服務(wù)模式，是希望以此有效地向客戶傳達(dá)物業(yè)服務(wù)的信息，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)圍繞客戶個性與凸現(xiàn)尊貴而開展的目標(biāo)，同時向員工灌輸服務(wù)的理念，在社區(qū)中營造“酒店式”這種尊貴的服務(wù)氛圍，并通過高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)為客戶提供貼心周到的服務(wù)。二是酒店式服務(wù)，通過對客戶個性的分析，在常規(guī)性服務(wù)之外，能夠針對客戶的需要提供個性化服務(wù)，如商務(wù)服務(wù)、信息提供、旅游項目、私家禮賓、關(guān)愛家人等特色服務(wù)。需要建立信息檔案輸入和服務(wù)輸出的動態(tài)循環(huán)系統(tǒng)，突出客戶尊貴特性，全方位滿足客戶個性需求。 （二）酒店式管理服務(wù)模式設(shè)計思路 ? 酒店式服務(wù)模式是原有大眾物業(yè)服務(wù)模式的延伸。 天馬 （一）“酒店式”服務(wù)的概念 在一般的服務(wù)模式中，物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)打理的主要是物業(yè)的公共部分，在顧客服務(wù)方面，一般也只注重客戶群體的共同需求，而沒有充分顧及不同客戶在職業(yè)、家庭人員組成、年齡結(jié)構(gòu)、對物業(yè)使用功能、生活習(xí)慣等方面的差異，從而在服務(wù)需求上存在不同的個性化需求。同時由小區(qū)安全文明建設(shè)發(fā)展為社區(qū)文化建設(shè)，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度融合的“富有個性與尊貴社區(qū)”的管理服務(wù)目標(biāo)。項目客戶群體主要是社會各界成功人士，他們渴望與眾不同的生活模式，渴望具有標(biāo)志性的生活環(huán)境，并追求高的生活品位，以此體現(xiàn)成功帶 給他們的成就感。相城 項目 物業(yè)管理模式 天馬 該客戶群體對于物業(yè)管理服務(wù)方面的需求會側(cè)重于四個方面： A、對于社區(qū)安全管理的需求； B、對于生活便利及舒適程度的需求； C、對于個人尊貴的需求； D、有車，喜歡舒適、清靜，有自己的私密生活空間。 ★ 高檔豪宅投資性客戶 。 ★ 環(huán)渤海經(jīng)濟圈在煙臺有產(chǎn)業(yè)或投資的商業(yè)人士 。相城項目定位為以居住為主的高檔歐式風(fēng)格生態(tài)綜合型社區(qū)。凝聚精誠、專注和創(chuàng)新的天馬?相城社區(qū)，是一個充滿想象和魅力的經(jīng)典生活專案。站在亞洲唯一的海邊葡萄原鄉(xiāng) —— 天下美景，盡收眼底！ 三、顧客群特點及需求分析 天馬相城”擁有不可復(fù)制的地理人文環(huán)境。相城又成為山東省唯一榮膺由中國房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會、中國地產(chǎn)經(jīng)濟聯(lián)盟和全國近百家媒體評出的“全國十大海景豪宅”。相城項目開始動工建設(shè)，于 2020年 3月初順利通過國家建設(shè)部“ 國家康居示范工程”評審，成為煙臺市響應(yīng)國家加快城鎮(zhèn)化建設(shè)，實行住宅產(chǎn)業(yè)化的首批住宅示范項目。一期別墅共有 59棟，包括 29棟單體住宅， 13棟雙拼住宅， 17棟聯(lián)體住宅，居住戶數(shù) 135戶，預(yù)計居住人口約 500人。一期項目南起黃河路，北至海濱路，東至項目規(guī)劃中央綠化帶，西至古現(xiàn)十五路。 二、樓盤介紹 天馬 天馬物業(yè)將創(chuàng)建“山東省一流物業(yè)管理企業(yè)”作為自己的奮斗目標(biāo)，聘請全國著名的深圳市萬科物業(yè)管理有限公司為物業(yè)管理顧問，將最先進(jìn)的科技手段用于社區(qū)的管理之中，為社區(qū)居民提供專業(yè)化、高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)，引領(lǐng)健康時尚的生活方式，打造溫馨和諧的生活氛圍，致力于營造文化內(nèi)涵豐富的健康家園。公司下設(shè)：綜合辦公室 (含品質(zhì)部 )和客戶服務(wù)中心、客戶中心下設(shè)管家部、工程技術(shù)部、安全管理部、財 務(wù)部、環(huán)境管理部。 ： ； :； 群： 一、煙臺天馬物業(yè)管理有限責(zé)任公司簡介 煙臺天馬物業(yè)管理有限責(zé)任公司成立于 2020 年，具有獨立法人資格的三級資質(zhì)的專業(yè)物業(yè)管理公司。公司員工 70 余人，工程、技術(shù)、物業(yè)管理專業(yè)人員持證上崗率 80%以上。各部室各司其職、各負(fù)其責(zé)，致力于達(dá)成規(guī)范化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理服務(wù)理念。 本著“以誠為本，同德敬業(yè)”的企業(yè)理念和“權(quán)責(zé)分明、完善細(xì)節(jié)、落實執(zhí)行、效率優(yōu)先”的管理理念，天馬物業(yè)將創(chuàng)新進(jìn)取、穩(wěn)步發(fā)展，發(fā)展壯大。相城項目由資深開發(fā)商煙臺天馬產(chǎn)業(yè)開發(fā)有限公司投資開發(fā)建設(shè)，國際知名的加拿大 CPC建筑設(shè)計公司擔(dān)綱總體設(shè)計，物業(yè)類型為高檔住宅。總占地面積 ，總建筑面積 ，綠化率為 41%。 2020年初天馬 2020 年 5 月，天馬 “天馬北眺煙波浩淼的大海，浪漫的黃金海岸金沙灘，南望迷人的海邊葡萄園風(fēng)光和漂浮其中的歐式建筑張?？ㄋ固鼐魄f。相城項目是煙臺的高尚生態(tài)住宅區(qū)，周邊 自然環(huán)境極為優(yōu)越，構(gòu)筑包括住宅、商業(yè)街、會所、星級酒店等其他配套于一體的綜合大社區(qū)。 天馬該項目目標(biāo)客戶群體具有如下共性特征： ★ 有很高的社會地位、文化素質(zhì)高的成功人士； ★ 追求個性化的生活品味； ★ 在煙臺擁有產(chǎn)業(yè)或投資的常駐外籍人士 。 ★ 預(yù)投資或企業(yè)即將進(jìn)駐煙臺的經(jīng)濟人士 。 ★ 銷售市場主力潛在 購買者都屬于居住型的群體，也可能是多次置業(yè)者。 四、天馬相城項目定位為煙臺高檔住宅小區(qū)，注重體現(xiàn)客戶的個性本質(zhì)，全方位滿足客戶的個性化需求。 針對項目的定位和客戶群體特點，為體現(xiàn)高品質(zhì)服務(wù)，深化物業(yè)管理內(nèi)涵，我們提出“人性化服務(wù)小區(qū)”的構(gòu)想， “服務(wù)以客為尊，管理以人為本” ，即由對物的管理上升到對人的服務(wù)，融入人性化關(guān)懷，創(chuàng)造親和式的社區(qū)氛圍。 天馬物業(yè)屬新興的物管企業(yè)，需要導(dǎo)入一套先進(jìn)的物管服務(wù)模式來引導(dǎo)企業(yè)的發(fā)展，在物業(yè)管理服務(wù)模式的基礎(chǔ)上逐步建立、發(fā)展、完善自身的內(nèi)部組織體系、運營模式、企業(yè)理念等。酒店式服務(wù)，其涵義就是在滿足客戶共同需求的基礎(chǔ)上，同時能夠滿足不同客戶的特殊需求。相城項目將要推出的“酒店式管理”服務(wù)，其目的是根據(jù)不同的客戶需求提供不同的專業(yè)服務(wù)，將管理服務(wù)模式從無差異性的大眾化服務(wù)上升到個性化服務(wù)的新境界，展現(xiàn) 客戶尊貴特征，真正體現(xiàn)“全心全意全為您”的服務(wù)精神，體驗個性與尊貴。作為一種服務(wù)模式，其宗旨不僅在于針對客戶的某些個性需求策劃一些特別的服務(wù)，更重要的是改變服務(wù)的觀念與方法，拓展一種新的服務(wù)模式而不單單是提供一些服務(wù)項目。 ? 酒店式服務(wù)有兩方面的含義：一是酒店式管理，即是在常規(guī)性管理工作之外的，針對單個客戶的單元物業(yè)所提供的特別管理，如對 每戶建立獨立的房屋維修記錄檔案、給排水、電設(shè)備維修記錄等，根據(jù)不同的運行情況擬定檢修計劃。 ? 酒店式服務(wù)的策劃有三種途徑：一是根據(jù)經(jīng)驗、資料及社區(qū)情況，進(jìn)行策劃，為客戶提供可滿足其特殊需求的服務(wù)；二是不斷收集客戶的反饋信息，挖掘和分析客戶的個性需求，不斷策劃推出新的酒店式服務(wù)項目；三是開展多種互動活動，包括客戶與社會的互動、客戶與客戶的互動、客戶與物業(yè)服務(wù)人的 互動、人與環(huán)境的互動、社區(qū)組織互動等，并從中提煉個性需求。 ? 酒店式服務(wù)模式是滿足客戶酒店式需求的服務(wù)方式，使不同需求的客戶在周到、便捷的溝通渠道中感受到貼心的服務(wù)，達(dá)到省心、滿意的服務(wù)效果，體現(xiàn)出物業(yè)管理服務(wù)水平，得到社區(qū)客戶認(rèn)同和贊許，進(jìn)而實現(xiàn)企業(yè)的美好愿景。傳統(tǒng)的物管只是滿足客戶的共性需求，沒有充分發(fā)掘客戶對服務(wù)的個性需求，從而忽略了這部分潛在消費需求。 酒店式服務(wù)模式程序流程： 業(yè)主個性特點分析 客戶意見 房屋使用目的、從業(yè)性質(zhì)、家庭組成特點、年齡結(jié)構(gòu)特點、生活關(guān)注重點等 溝通渠道（客戶中心和片區(qū)管家及服務(wù)現(xiàn)場各級員工） 建立業(yè)主個性需求檔案 篩 選 無法滿足的需求 可滿足的需求 制定方案、確定模式 制定操作程序、作業(yè)規(guī)定、作業(yè)指導(dǎo)書、人員培訓(xùn)計劃、工作需使用的各類表格等 提供服務(wù) 修 正 評 估 服務(wù)反饋 記錄歸檔 各類互動活動開展 （三）“酒店式”管理服務(wù)方式 ● “片區(qū)管家”和“ 24小時服務(wù)中心”作為信息的接收、處理、反饋、監(jiān)督者，負(fù)責(zé)客戶需 求信息的傳達(dá)、全程跟進(jìn)及處理結(jié)果反饋，客戶無需再與相關(guān)的服務(wù)實施機構(gòu)對接。 ● 小區(qū)內(nèi)按片區(qū)設(shè)置片區(qū)管家，讓客戶及時體驗尊貴個性服務(wù)的感受，同時嚴(yán)格執(zhí)行“首問責(zé)任制”原則，體現(xiàn)一對一服務(wù)的特點，第一接待人自始至終為客戶排憂解難，直到客戶滿意為止，帶動客戶對 尊貴生活的體驗。 ●及時反饋客戶中心，針對過程中產(chǎn)生問題點提出相應(yīng)建議和措施。 ? 部門配置方面： 特色服務(wù)和客戶服務(wù)中心相配套。 ? 軟件配置方面： 現(xiàn)代化、高質(zhì) 量的生活小區(qū)要求高質(zhì)量專業(yè)化的管理，以專業(yè)化的管理隊伍、專業(yè)化的管理思想服務(wù)于社區(qū)，打造高標(biāo)準(zhǔn)的特色服務(wù)。智能化是現(xiàn)代物業(yè)管理之必然，是現(xiàn)代家居理念的重要表現(xiàn)。相城的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供重要保障。同 時以天馬 ? 會所服務(wù)方面： 酒店式會所管理盡現(xiàn)尊貴典雅，全方位滿足個性客戶的需求。 ? 社區(qū)文化方面： 豐富社區(qū)文化，提升服務(wù)品味。 ? 社區(qū)氛圍方面： 應(yīng)用新都市主義思想，開展多種互動活動，強調(diào)