【正文】 管理營銷資源免費(fèi)下載 第一章 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展進(jìn)程 2020版核心標(biāo)準(zhǔn)： ? ISO9000： 2020品質(zhì)管理系統(tǒng) 基礎(chǔ)和術(shù)語 ? ISO9001： 2020品質(zhì)管理系統(tǒng) 要求 ? ISO9004： 2020品質(zhì)管理系統(tǒng) 績效改進(jìn)指南 ? ISO19011： 2020品質(zhì)和環(huán)境審核指南 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費(fèi)下載 2020版標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)點(diǎn) 1. 適用于各種組織 2. 滿足多個行業(yè) 3. 易于使用、易于翻譯、容易理解 4. 減少了強(qiáng)制性的 “ 程序 ” 5. 將管理系統(tǒng)過程聯(lián)系起來 6. 強(qiáng)調(diào)了持續(xù)改進(jìn) 7. 強(qiáng)調(diào)了顧客滿意 8. 與 ISO14000具有更好的兼容性 9. 考慮了相關(guān)方利益 第一章 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展進(jìn)程 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費(fèi)下載 WD3 WD2 WD1 CD2 CD1 DIS FDIS GB/T 19000 ISO 97年 98年 99年 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費(fèi)下載 ISO9000： 94版標(biāo)準(zhǔn)存在的問題： ? 主要是生產(chǎn)硬件企業(yè)； ? 針對規(guī)模較大的組織； ? 三種品質(zhì)保證模式 ， 有一定的局限性； ? 20項(xiàng)品質(zhì)系統(tǒng)要素 ， 要素間的相關(guān)性不好； ? 17項(xiàng)程序文件限制了改進(jìn)的機(jī)會； ? 過多地強(qiáng)調(diào)了品質(zhì)系統(tǒng)的符合性； ? 缺少對顧客滿意或不滿意信息的監(jiān)視； ? 標(biāo)準(zhǔn)沒有建立 ISO9001與 ISO9004的聯(lián)系； ? 標(biāo)準(zhǔn)沒有考慮與其他管理系統(tǒng)的相容性； ? 標(biāo)準(zhǔn)的通用性差 ， 數(shù)量太多 ， 應(yīng)用的很少 。 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費(fèi)下載 品質(zhì)管理系統(tǒng)基礎(chǔ) 1. 品質(zhì)管理系統(tǒng)的理論說明 2. 品質(zhì)管理系統(tǒng)要求和產(chǎn)品要求的分別 3. 品質(zhì)管理系統(tǒng)方法 4. 過程導(dǎo)向 5. 品質(zhì)政策和品質(zhì)目標(biāo) 6. 最高管理者的作用 7. 文件 8. 管理系統(tǒng)評價 9. 持續(xù)改進(jìn) 10. 統(tǒng)計(jì)技術(shù) 11. 品質(zhì)管理系統(tǒng)與其它管理系統(tǒng)的關(guān)注點(diǎn) 12. 品質(zhì)管理系統(tǒng)與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系 第二章 ISO9000基礎(chǔ)和術(shù)語 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費(fèi)下載 1. 概念圖 ? 是術(shù)語分組的基礎(chǔ) ? 三種聯(lián)系形式：屬種關(guān)系、從屬關(guān)系、關(guān)聯(lián)關(guān)系 季 節(jié) 年 陽 光 夏 天 春 夏 秋 春 夏 秋 屬種關(guān)系 從屬關(guān)系 關(guān)聯(lián)關(guān)系 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費(fèi)下載 品質(zhì) 定義：一組固有特性滿足要求的程度 ?固有特性是在某事或某物中本來就有的 ， 尤其是那種永久的特性 。 ?在合同情況下 ， 或是在法律法規(guī)要求的情況下 ，如在核安全性領(lǐng)域中 ， 需要是明確規(guī)定的；而在其他情況下 ， 隱含的需要則應(yīng)加以識別并確定 。 ?品質(zhì)管理系統(tǒng)的內(nèi)容應(yīng)以滿足品質(zhì)目標(biāo)的需要為準(zhǔn)則 。 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費(fèi)下載 最高管理者 ?是指在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人 ?領(lǐng)導(dǎo)班子或一個人 ?職責(zé) —— 制定品質(zhì)政策 —— 管理評審 —— 制定品質(zhì)目標(biāo) —— 提供資源 —— 向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性 —— 指定管理者代表 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費(fèi)下載 持續(xù)改進(jìn) 定義：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動 —— 組織不斷對品質(zhì)管理系統(tǒng)各過程的改進(jìn) 識別過程 確定過程 過程的有效運(yùn)作 監(jiān)控過程 測量分析過程 達(dá)到持續(xù)改進(jìn) 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費(fèi)下載 組織 ?職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施 ?組織可以是公有的 ， 也可以是私有的包括公司 、集團(tuán) 、 企事業(yè)單位 、 研究機(jī)構(gòu) 、 慈善機(jī)構(gòu) 、 代理商 、社團(tuán)或上述組織的部分或組合 。 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費(fèi)下載 第三章 2020版標(biāo)準(zhǔn)八大原則 原則一：客戶導(dǎo)向 原則二：領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御 原則三：全員參與 原則四：過程導(dǎo)向 原則五：系統(tǒng)管理 原則六：持續(xù)改進(jìn) 原則七：事實(shí)決策 原則八：互利的供方關(guān)系 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費(fèi)下載 一：客戶 導(dǎo)向 市場經(jīng)濟(jì) 貨幣 商品 貨幣 增值 (顧客滿意 ) 不增值（顧客不滿意） 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費(fèi)下載 二： 領(lǐng)導(dǎo) 統(tǒng)御 組織方針 組織目標(biāo) 規(guī)劃職能與授權(quán) 資源配備 關(guān)注目標(biāo)達(dá)成 ? 發(fā)揮組效力 如何實(shí)現(xiàn) 1＋ 1＞ 2 的管理效應(yīng)呢？？ 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費(fèi)下載 三：全員參與 能力 意 愿 ＝ 績 效 0 100% 0% ＝ 0 0% 100% ＝ 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費(fèi)下載 四：過程導(dǎo)向 過程 輸入 輸出 條件 結(jié)果 轉(zhuǎn)換法則 Y＝ f(x) 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費(fèi)下載 五：系統(tǒng)管理 相互作用的諸要素的綜合體就是系統(tǒng) 系統(tǒng)工程 系統(tǒng)管理 輸入 過程 1 輸出 輸入 過程 2 輸出 …… …… ？？？？？ 這里輸出的是什么呢？ 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費(fèi)下載 六：持續(xù)改進(jìn) 正常情況 7595% 用于維持 525% 用于改進(jìn) 冰山問題 海平面 持續(xù)改進(jìn) 永無止境 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費(fèi)下載 七：事實(shí)決策 ? 每個人、每個級別都要有決策 ? 應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù) （情況不明決心大） （方法不多膽子大） 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費(fèi)下載 八：互利的供方關(guān)系 ? 增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值的能力 ? 對市場或顧客的需求和期望的變化，聯(lián)合做出靈活快速的反映 ? 優(yōu)化成本和資源 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費(fèi)下載 第四章 標(biāo)準(zhǔn)條款解析 0 引言 1 范圍 2 引用標(biāo)準(zhǔn) 3 術(shù)語和定義 4 品質(zhì)管理系統(tǒng) 5 管理職責(zé) 6 資源管理 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 8 測量、分析和改進(jìn) ? 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 ? 與顧客有關(guān)的過程 ? 設(shè)計(jì)和開發(fā) ? 采購 ? 生產(chǎn)和服務(wù)提供 ? 測量和監(jiān)視裝置的控制 ? 8 測量、分析和改進(jìn) ? 總則 ? 監(jiān)視和測量 ? 不合格品的控制 ? 數(shù)據(jù)分析 ? 改進(jìn) 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費(fèi)下載 持 續(xù) 改 進(jìn) 顧 客 要 求 顧 客 滿 意 輸入 輸出 資源管理 管理職責(zé) 測量分析改進(jìn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費(fèi)下載 0 引言 總則 過程導(dǎo)向 與 ISO9004的關(guān)系 與其他管理系統(tǒng)的相容性 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費(fèi)下載 前言與引言 1) 不再用 “ 品質(zhì)保證 ” 。 3) 強(qiáng)調(diào)過程導(dǎo)向，提出了新的過程模式。 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費(fèi)下載 總則 本標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求的組織規(guī)定了品質(zhì)管理系統(tǒng)要求： a. 需要證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品； ，包括系統(tǒng)持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增進(jìn)顧客滿意。 當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)的任何要求由于組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)不適用時 ， 可以考慮對其進(jìn)行刪減 。 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費(fèi)下載 1 條文解析 1. QMS要求組織達(dá)到具備滿足顧客和法規(guī)要求相一致的產(chǎn)品能力。 2. 。 1) 理解允許刪減的范圍。 思 考 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費(fèi)下載 2 引用標(biāo)準(zhǔn) 下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文通過在本標(biāo)準(zhǔn)中引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文 。 所有標(biāo)準(zhǔn)都會被修訂 ， 使用本標(biāo)準(zhǔn)的各方探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性 。 本標(biāo)準(zhǔn)描述供應(yīng)鏈所使用的以下術(shù)語如經(jīng)過了更改 ， 以反映當(dāng)前的使用情況： 供方 → 組織 → 顧客 本標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語 “ 組織 ” 取代 GB/TI90011994所使用的術(shù)語 “ 供方 ” ， 術(shù)語 “ 供方 ” 取代術(shù)語 “ 分承包方 ” 。 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費(fèi)下載 3 條文解析 理解新的供應(yīng)鏈： 供方 組織 顧客（ 2020版） 分供方 供方 顧客（ 94版） 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費(fèi)下載 4 品質(zhì)管理系統(tǒng) 總要求 組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立品質(zhì)管理系統(tǒng) ， 形成文件 ， 加以實(shí)施和保持 ， 并持續(xù)改進(jìn)其有效性 。 組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求管理這些過程 。針對組織所外包的任何影響產(chǎn)品符合性的過程 ， 組織應(yīng)確保對其實(shí)施控制 。 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費(fèi)下載 條文解析 ? 了解、鑒別我們有哪些過程（環(huán)節(jié)） ? 過程相互作用 ? 過程控制標(biāo)準(zhǔn) ? 過程所需要的資源 ? 過程評價標(biāo)準(zhǔn) 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費(fèi)下載 文件要求 總則 品質(zhì)管理系統(tǒng)文件應(yīng)包括： a) 形成文件的品質(zhì)政策和品質(zhì)目標(biāo)的聲明； b) 品質(zhì)手冊； c) 本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序； d) 組織為確保其過程有效策劃 、 運(yùn)作和控制所需的文件； e) 本標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄 （ 見 ） 。 不同組織的品質(zhì)管理系統(tǒng)文件的多少與詳略程度取決于： a) 組織的規(guī)模和活動的類型； b) 過程及其相互作用的復(fù)雜程度； c) 人員的能力