【正文】 ISO9004： 2023《品質(zhì)管理系統(tǒng) —— 績效改進指南》 品質(zhì)管理發(fā)展歷程 —— 標準起源與發(fā)展 —— QC—— QA—— TQM—— ISO9000 （ 2023年 12月 18日頒布） 2023版本 ISO9000族標準發(fā)展進程 ISO9000系列標準 2023版簡介 技術(shù)報告 核心標準 其他標準 小冊子 ISO9000:2023 ISO9001:2023 ISO9004:2023 ISO190011 第一章 ISO9000族標準發(fā)展進程 2023版核心標準： ? ISO9000： 2023品質(zhì)管理系統(tǒng) 基礎(chǔ)和術(shù)語 ? ISO9001： 2023品質(zhì)管理系統(tǒng) 要求 ? ISO9004： 2023品質(zhì)管理系統(tǒng) 績效改進指南 ? ISO19011： 2023品質(zhì)和環(huán)境審核指南 2023版標準的優(yōu)點 1. 適用于各種組織 2. 滿足多個行業(yè) 3. 易于使用、易于翻譯、容易理解 4. 減少了強制性的“程序” 5. 將管理系統(tǒng)過程聯(lián)系起來 6. 強調(diào)了持續(xù)改進 7. 強調(diào)了顧客滿意 8. 與 ISO14000具有更好的兼容性 9. 考慮了相關(guān)方利益 第一章 ISO9000族標準發(fā)展進程 WD3 WD2 WD1 CD2 CD1 DIS FDIS GB/T 19000 ISO 97年 98年 99年 ISO9000： 94版標準存在的問題： ? 主要是生產(chǎn)硬件企業(yè)； ? 針對規(guī)模較大的組織； ? 三種品質(zhì)保證模式 ， 有一定的局限性； ? 20項品質(zhì)系統(tǒng)要素 ， 要素間的相關(guān)性不好； ? 17項程序文件限制了改進的機會； ? 過多地強調(diào)了品質(zhì)系統(tǒng)的符合性； ? 缺少對顧客滿意或不滿意信息的監(jiān)視； ? 標準沒有建立 ISO9001與 ISO9004的聯(lián)系； ? 標準沒有考慮與其他管理系統(tǒng)的相容性； ? 標準的通用性差 ， 數(shù)量太多 ， 應(yīng)用的很少 。 品質(zhì)管理系統(tǒng)基礎(chǔ) 1. 品質(zhì)管理系統(tǒng)的理論說明 2. 品質(zhì)管理系統(tǒng)要求和產(chǎn)品要求的分別 3. 品質(zhì)管理系統(tǒng)方法 4. 過程導向 5. 品質(zhì)政策和品質(zhì)目標 6. 最高管理者的作用 7. 文件 8. 管理系統(tǒng)評價 9. 持續(xù)改進 10. 統(tǒng)計技術(shù) 11. 品質(zhì)管理系統(tǒng)與其它管理系統(tǒng)的關(guān)注點 12. 品質(zhì)管理系統(tǒng)與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系 第二章 ISO9000基礎(chǔ)和術(shù)語 1. 概念圖 ? 是術(shù)語分組的基礎(chǔ) ? 三種聯(lián)系形式：屬種關(guān)系、從屬關(guān)系、關(guān)聯(lián)關(guān)系 季 節(jié) 年 陽 光 夏 天 春 夏 秋 春 夏 秋 屬種關(guān)系 從屬關(guān)系 關(guān)聯(lián)關(guān)系 品質(zhì) 定義：一組固有特性滿足要求的程度 ?固有特性是在某事或某物中本來就有的 ， 尤其是那種永久的特性 。 ?在合同情況下 ， 或是在法律法規(guī)要求的情況下 ，如在核安全性領(lǐng)域中 ， 需要是明確規(guī)定的；而在其他情況下 ， 隱含的需要則應(yīng)加以識別并確定 。 ?品質(zhì)管理系統(tǒng)的內(nèi)容應(yīng)以滿足品質(zhì)目標的需要為準則 。 最高管理者 ?是指在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人 ?領(lǐng)導班子或一個人 ?職責 —— 制定品質(zhì)政策 —— 管理評審 —— 制定品質(zhì)目標 —— 提供資源 —— 向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性 —— 指定管理者代表 持續(xù)改進 定義：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動 —— 組織不斷對品質(zhì)管理系統(tǒng)各過程的改進 識別過程 確定過程 過程的有效運作 監(jiān)控過程 測量分析過程 達到持續(xù)改進 組織 ?職責權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施 ?組織可以是公有的 ， 也可以是私有的包括公司 、集團 、 企事業(yè)單位 、 研究機構(gòu) 、 慈善機構(gòu) 、 代理商 、社團或上述組織的部分或組合 。 第三章 2023版標準八大原則 原則一：客戶導向 原則二：領(lǐng)導統(tǒng)御 原則三：全員參與 原則四：過程導向 原則五：系統(tǒng)管理 原則六：持續(xù)改進 原則七：事實決策 原則八：互利的供方關(guān)系 一：客戶 導向 市場經(jīng)濟 貨幣 商品 貨幣 增值 (顧客滿意 ) 不增值（顧客不滿意） 二： 領(lǐng)導 統(tǒng)御 組織方針 組織目標 規(guī)劃職能與授權(quán) 資源配備 關(guān)注目標達成 ? 發(fā)揮組效力 如何實現(xiàn) 1＋ 1＞ 2 的管理效應(yīng)呢？？ 三：全員參與 能力 意 愿 ＝ 績 效 0 100% 0% ＝ 0 0% 100% ＝ 四：過程導向 過程 輸入 輸出 條件 結(jié)果 轉(zhuǎn)換法則 Y＝ f(x) 五：系統(tǒng)管理 相互作用的諸要素的綜合體就是系統(tǒng) 系統(tǒng)工程 系統(tǒng)管理 輸入 過程 1 輸出 輸入 過程 2 輸出 …… …… ？？？？？ 這里輸出的是什么呢？ 六：持續(xù)改進 正常情況 7595% 用于維持 525% 用于改進 冰山問題 海平面 持續(xù)改進 永無止境 七：事實決策 ? 每個人、每個級別都要有決策 ? 應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù) （情況不明決心大） （方法不多膽子大） 八：互利的供方關(guān)系 ? 增強雙方創(chuàng)造價值的能力 ? 對市場或顧客的需求和期望的變化，聯(lián)合做出靈活快速的反映 ? 優(yōu)化成本和資源 第四章 標準條款解析 0 引言 1 范圍 2 引用標準 3 術(shù)語和定義 4 品質(zhì)管理系統(tǒng) 5 管理職責 6 資源管理 7 產(chǎn)品實現(xiàn) 8 測量、分析和改進 ? 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 ? 與顧客有關(guān)的過程 ? 設(shè)計和開發(fā) ? 采購 ? 生產(chǎn)和服務(wù)提供 ? 測量和監(jiān)視裝置的控制 ? 8 測量、分析和改進 ? 總則 ? 監(jiān)視和測量 ? 不合格品的控制 ? 數(shù)據(jù)分析 ? 改進 持 續(xù) 改 進 顧 客 要 求 顧 客 滿 意 輸入 輸出 資源管理 管理職責 測量分析改進 產(chǎn)品實現(xiàn) 產(chǎn)品 0 引言 總則 過程導向 與 ISO9004的關(guān)系 與其他管理系統(tǒng)的相容性 前言與引言 1) 不再用“品質(zhì)保證” 。 3) 強調(diào)過程導向，提出了新的過程模式。 總則 本標準為有下列需求的組織規(guī)定了品質(zhì)管理系統(tǒng)要求： a. 需要證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品； ，包括系統(tǒng)持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增進顧客滿意。 當標準的任何要求由于組織及其產(chǎn)品的特點不適用時 ， 可以考慮對其進行刪減 。 1 條文解析 1. QMS要求組織達到具備滿足顧客和法規(guī)要求相一致的產(chǎn)品能力。 2. 。 1) 理解允許刪減的范圍。 思 考 2 引用標準 下列標準所包含的條文通過在本標準中引用而構(gòu)成為本標準的條文 。 所有標準都會被修訂 ， 使用本標準的各方探討使用下列標準最新版本的可能性 。 本標準描述供應(yīng)鏈所使用的以下術(shù)語如經(jīng)過了更改 ， 以反映當前的使用情況： 供方 → 組織 → 顧客 本標準中的術(shù)語 “ 組織 ” 取代 GB/TI90011994所使用的術(shù)語 “ 供方 ” ， 術(shù)語 “ 供方 ” 取代術(shù)語 “ 分承包方 ” 。 3 條文解析 理解新的供應(yīng)鏈： 供方 組織 顧客（ 2023版） 分供方 供方 顧客（ 94版） 4 品質(zhì)管理系統(tǒng) 總要求 組織應(yīng)按本標準的要求建立品質(zhì)管理系統(tǒng) ， 形成文件 ， 加以實施和保持 ， 并持續(xù)改進其有效性 。 組織應(yīng)按本標準的要求管理這些過程 。針對組織所外包的任何影響產(chǎn)品符合性的過程 ， 組織應(yīng)確保對其實施控制 。 條文解析 ? 了解、鑒別我們有哪些過程（環(huán)節(jié)） ? 過程相互作用 ? 過程控制標準 ? 過程所需要的資源 ? 過程評價標準 文件要求 總則 品質(zhì)管理系統(tǒng)文件應(yīng)包括： a) 形成文件的品質(zhì)政策和品質(zhì)目標的聲明； b) 品質(zhì)手冊； c) 本標準所要求的形成文件的程序； d) 組織為確保其過程有效策劃 、 運作和控制所需的文件； e) 本標準所要