【正文】 的活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為過(guò)程。采用上述方法的組織能對(duì)其過(guò)程能力和產(chǎn)品質(zhì)量建立信任，為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)。在某些情況下，產(chǎn)品要求和有關(guān)過(guò)程的要求可包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。GB/T19001本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。質(zhì)量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。質(zhì)量管理體系方法鼓勵(lì)組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過(guò)程，并使其持續(xù)受控，以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定，在任一情況下，顧客最終確定產(chǎn)品的可接受性。八、質(zhì)量管理體系12項(xiàng)原理質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增進(jìn)顧客滿意。組織要生存、要發(fā)展、要提高效率和效益，當(dāng)然離不開(kāi)顧客，離不開(kāi)質(zhì)量。因而所開(kāi)展的活動(dòng)主要涉及：測(cè)定顧客的質(zhì)量要求、設(shè)定質(zhì)量方針和目標(biāo)、建立并實(shí)施文件化的質(zhì)量體系，最終確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。其應(yīng)用可分為質(zhì)量保證和質(zhì)量管理兩個(gè)層面?！魧?duì)于人力資源管理 通過(guò)對(duì)供方的培訓(xùn)和共同改進(jìn)，發(fā)展和增強(qiáng)供方的能力?！魧?duì)于目標(biāo)的設(shè)定 通過(guò)供方早期的參與，可設(shè)定更具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)?！舫姓J(rèn)供方的改進(jìn)和成就。◆共同理解顧客的需求?！羟宄亍㈤_(kāi)放式地進(jìn)行交流。實(shí)施本原則要開(kāi)展的活動(dòng)：◆識(shí)別并選擇主要的供方?！魧?duì)于人力資源管理 對(duì)從員工監(jiān)督、建議等來(lái)源的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析，可指導(dǎo)人力資源方針的制訂?！魧?duì)于目標(biāo)的設(shè)定 利用可比較的數(shù)據(jù)和信息，可制訂出實(shí)際的、具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)?！舾鶕?jù)邏輯分析的結(jié)果以及經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)進(jìn)行決策并采取行動(dòng)?！羰褂糜行У姆椒ǚ治鰯?shù)據(jù)和信息。實(shí)施本原則要開(kāi)展的活動(dòng)：◆對(duì)相關(guān)的目標(biāo)值進(jìn)行測(cè)量，收集數(shù)據(jù)和信息?！魧?duì)于人力資源管理 向組織的全體員工提供工具、機(jī)會(huì)和激勵(lì)，以改進(jìn)產(chǎn)品、過(guò)程和體系?！魧?duì)于目標(biāo)的設(shè)定 設(shè)定實(shí)際的和具有挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo)，并提供資源加以實(shí)現(xiàn)?！魧?duì)任何改進(jìn)給予承認(rèn)。◆鼓勵(lì)預(yù)防性的活動(dòng)。◆周期性地按照卓越的準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)，以識(shí)別具有改進(jìn)的潛力的區(qū)域。實(shí)施本原則要開(kāi)展的活動(dòng)：◆將持續(xù)地對(duì)產(chǎn)品、過(guò)程和體系進(jìn)行改進(jìn)作為組織每一名員工的目標(biāo)?！魧?duì)于人力資源管理 加深對(duì)于在實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)方面所起作用和職責(zé)的理解，能夠減少相互交叉職能間的障礙，改進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作。◆對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定 將各個(gè)過(guò)程的目標(biāo)與組織的總體目標(biāo)相關(guān)聯(lián)?！粼诓扇⌒袆?dòng)之前確立關(guān)于資源的約束條件?！衾斫怏w系的各個(gè)過(guò)程之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性。實(shí)施本原則要開(kāi)展的活動(dòng)：◆通過(guò)識(shí)別或展開(kāi)影響既定目標(biāo)的過(guò)程來(lái)定義體系?！魧?duì)于人力資源管理 可降低在人力資源管理(如人員的租用、教育與培訓(xùn)等)過(guò)程的成本，能夠把這些過(guò)程與組織的需要相結(jié)合，并造就一支有能力的勞動(dòng)力隊(duì)伍。◆對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定 了解過(guò)程能力有助于確立更具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)?！粼谠O(shè)計(jì)過(guò)程時(shí)，應(yīng)考慮過(guò)程的步驟、活動(dòng)、流程、控制措施、培訓(xùn)需求、設(shè)備、方法、信息、材料和其他資源，以達(dá)到預(yù)期的結(jié)果?！裘鞔_地規(guī)定對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理的職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)?！舾鶕?jù)組織的作用識(shí)別過(guò)程的界面。實(shí)施本原則要開(kāi)展的活動(dòng)：◆對(duì)過(guò)程給予界定，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)?！魧?duì)于人力資源管理 員工對(duì)他們的工作崗位更加滿意，積極地參與有助于個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展活動(dòng)，符合組織的利益。◆對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定 員工承擔(dān)起對(duì)組織目標(biāo)的責(zé)任。◆作為組織的一名成員而感到驕傲和自豪?！舾玫叵蝾櫩秃蜕鐣?huì)展示自己的組織。◆關(guān)注為顧客創(chuàng)造價(jià)值?！糁鲃?dòng)地尋求機(jī)會(huì)來(lái)加強(qiáng)他們的技能、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。實(shí)施本原則員工要開(kāi)展的活動(dòng)：◆承擔(dān)起解決問(wèn)題的責(zé)任。◆對(duì)于人力資源管理 具有一支經(jīng)充分授權(quán)、充滿激情、信息靈通和穩(wěn)定的勞動(dòng)力隊(duì)伍?！魧?duì)于目標(biāo)的設(shè)定 將組織未來(lái)的前景轉(zhuǎn)化為可測(cè)量的目標(biāo)?！敉菩薪M織的戰(zhàn)略以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)?！艚逃?、培訓(xùn)并指導(dǎo)員工。◆鼓舞、激勵(lì)和承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)?！艚⑿湃胃小⑾謶中睦??！裘鞔_地提出組織未來(lái)的前景?！袅私馔獠凯h(huán)境條件的變化并對(duì)此作出響應(yīng)。他們應(yīng)該創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。◆對(duì)于人力資源管理 保證員工具有滿足組織的顧客所需的知識(shí)與技能?！魧?duì)于目標(biāo)的設(shè)定 能夠保證將目標(biāo)直接與顧客的需求和期望相關(guān)聯(lián)。◆管理與顧客之間的關(guān)系。 ◆將這些需求和期望傳達(dá)至整個(gè)組織。實(shí)施本原則要開(kāi)展的活動(dòng)：◆全面地理解顧客對(duì)于產(chǎn)品、價(jià)格、可依靠性等方面的需求和期望。在1997年9月27日至29日召開(kāi)的哥本哈根會(huì)議上，36個(gè)投票國(guó)以32票贊同4票反對(duì)通過(guò)了該文件，并由ISO/TC176/SC2/N376號(hào)文件予以發(fā)布。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則最初以ISO/TC176/SC2/WG/N125號(hào)文件《質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用指南》發(fā)布，在ISO/TC176召開(kāi)的特拉維夫會(huì)議前以絕對(duì)多數(shù)的贊同票得到通過(guò)。1．質(zhì)量管理八項(xiàng)原則產(chǎn)生的背景隨著全球競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，質(zhì)量管理越來(lái)越成為所有組織管理工作的重點(diǎn)。ISO和IAF的聯(lián)合工作組就ISO9000標(biāo)準(zhǔn)向2000年版的過(guò)渡，對(duì)認(rèn)證注冊(cè)/機(jī)構(gòu)的審核員以及其他與認(rèn)證/注冊(cè)工作相關(guān)的人員提出了掌握和理解新知識(shí)的要求，其中包括對(duì)質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的理解。針對(duì)所有相關(guān)方的需求，實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)的管理體系，可使組織獲得成功。 質(zhì)量管理原理、選擇和使用指南216。 ISO/TR 10015教育和培訓(xùn)指南216。 ISO/TR 10013質(zhì)量管理體系文件指南216。 ISO/TR 10006項(xiàng)目管理指南216。 ISO19011質(zhì)量和環(huán)境審核指南216。 ISO9001質(zhì)量管理體系－要求216。國(guó)際認(rèn)可論壇 認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可委員會(huì) 認(rèn)證機(jī)構(gòu) IAF CNAB/CNACR CQC/CCQS等二、2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)制定原則 使用于任何規(guī)模的所有生產(chǎn)和服務(wù)組織 使用簡(jiǎn)便、表達(dá)清晰、便于翻譯、易于理解 能夠?qū)①|(zhì)量管理體系與組織的運(yùn)行聯(lián)系起來(lái) 為組織的改進(jìn)實(shí)施提供一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ) 更大程度著地眼于持續(xù)改進(jìn)和顧客滿意 與其他管理體系兼容，如ISO14000環(huán)境管理體系等 為特殊行業(yè)如航空、汽車、醫(yī)療器械以及電訊等行業(yè)中的組織提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，并闡明這些組織的基本需求和利益三、2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成核心標(biāo)準(zhǔn)其他標(biāo)準(zhǔn)216?！獓?guó)際認(rèn)可論壇—中國(guó)進(jìn)出口企業(yè)/中國(guó)質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可委員會(huì)—中國(guó)進(jìn)出口質(zhì)量認(rèn)證中心/北京九千標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系認(rèn)證中心在廣泛征求意見(jiàn)，綜合考慮各行業(yè)要求的基礎(chǔ)上，ISO組織分別于1987年和1994年先后發(fā)布了第一、二版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，并逐漸完善整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)族，世界各國(guó)積極響應(yīng)，紛紛將之轉(zhuǎn)化為本國(guó)標(biāo)準(zhǔn)，等同或等效使用，認(rèn)證企業(yè)數(shù)量迅速增加。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程目 錄 ISO9000族的發(fā)展和ISO9000認(rèn)證 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的原則 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成 2000版ISO9001的變更 允許的刪減 ISO9001的用途 2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 質(zhì)量管理體系12項(xiàng)原理 術(shù)語(yǔ) 標(biāo)準(zhǔn)理解一、ISO9000族的發(fā)展和ISO9000認(rèn)證（International Organization for Standardization，簡(jiǎn)稱ISO）：成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織。：指由ISO/TC 176技術(shù)委員會(huì)制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。2000年底通過(guò)ISO9000認(rèn)證的企業(yè)已高達(dá)數(shù)十萬(wàn)，我國(guó)通過(guò)認(rèn)證的企業(yè)數(shù)已超過(guò)兩萬(wàn)家。 ISO9000基本原理和術(shù)語(yǔ)216。 ISO9004質(zhì)量管理體系－業(yè)績(jī)改進(jìn)指南216。 ISO 10012測(cè)量設(shè)備質(zhì)量保證要求技術(shù)報(bào)告（TR）小冊(cè)子216。 ISO/TR 10007技術(shù)狀態(tài)管理指南216。 ISO/TR 10014質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性指南216。 ISO/TR 10017統(tǒng)計(jì)技術(shù)在ISO9001中的應(yīng)用216。 ISO9001在小型企業(yè)的應(yīng)用四、2000 版IS09001標(biāo)準(zhǔn)的變更 標(biāo)題的變更2000版：質(zhì)量管理體系——要求//1994版：質(zhì)量保證模式變更反映2000版ISO9001包括了“產(chǎn)品的質(zhì)量保證”和“顧客滿意”兩方面內(nèi)容 供應(yīng)鏈術(shù)語(yǔ)的變更2000版：供 方 組 織 顧 客1994版：分供方 供 方 顧 客 內(nèi)容變化 ISO9001結(jié)構(gòu)的變更ISO9000－1987 ISO9000－1994 ISO9000－2000歷史性綜合6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)主要針對(duì)制造業(yè)由其是較大企業(yè)戰(zhàn)術(shù)性換版22項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充內(nèi)容、擴(kuò)大范圍開(kāi)始考慮服務(wù)業(yè)應(yīng)用按產(chǎn)品導(dǎo)向建立20個(gè)要素戰(zhàn)略性換版5項(xiàng)加技術(shù)報(bào)告書(shū)充分考慮一切組織,包括小企業(yè)、服務(wù)業(yè)按過(guò)程導(dǎo)向建立PDCA循環(huán)五、允許的刪減 組織的產(chǎn)品性質(zhì) 顧客的要求 適用的法規(guī)要求 不影響組織能力 不免除組織責(zé)任 僅限于第7條“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”的要求 超出允許的