【正文】 度。 第一方審核用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。 第三方審核由外部獨(dú)立的審核服務(wù)組織進(jìn)行。GB/T19011提供了審核指南。這種評(píng)審可包括考慮修改質(zhì)量方針和目標(biāo)的需求以響應(yīng)相關(guān)方需求和期望的變化。審核報(bào)告與其他信息源一道用于質(zhì)量管理體系的評(píng)審。自我評(píng)定可提供一種對(duì)組織業(yè)績(jī)和質(zhì)量管理體系的成熟程度總的看法，它還能有助于識(shí)別組織中需要改進(jìn)的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開(kāi)展的事項(xiàng)。必要時(shí)，對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)。顧客和其他相關(guān)方的反饋，質(zhì)量管理體系的審核和評(píng)審也能用于識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。這些技術(shù)也有助于更好地利用可獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行決策。這種變異可通過(guò)產(chǎn)品和過(guò)程的可測(cè)量特性觀察到，并且在產(chǎn)品的整個(gè)壽命期(從市場(chǎng)調(diào)研到顧客服務(wù)和最終處置)的各個(gè)階段，均可看到其存在。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析能對(duì)更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因提供幫助。GB/Z19027給出了統(tǒng)計(jì)技術(shù)在質(zhì)量管理體系中的指南。組織的質(zhì)量目標(biāo)與其他目標(biāo)如與增長(zhǎng)、資金、利潤(rùn)、環(huán)境及職業(yè)健康與安全有關(guān)的目標(biāo)相輔相成。這將有利策劃、資源配置、確定互補(bǔ)的目標(biāo)并評(píng)價(jià)組織的總體有效性。 GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)提出的質(zhì)管理體系方法和組織優(yōu)秀模式方法是依據(jù)共同的原則，它們兩者均： ； ； ； 。GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)為質(zhì)量管理體系提出了要求，并為業(yè)績(jī)改進(jìn)提供了指南。優(yōu)秀模式包含能夠?qū)M織業(yè)績(jī)比較評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，并能適用于組織的全部活動(dòng)和所有相關(guān)方。九、術(shù)語(yǔ)（ISO9000：2000共80條術(shù)語(yǔ)）：：一組固有特性滿足要求的程度：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望：對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過(guò)程或體系所作的分類(lèi)或分級(jí)：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受：組織、體系或過(guò)程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領(lǐng) ：（系統(tǒng)）：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的組要素：建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向：在質(zhì)量方面所追求的目的：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)：在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要地運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)的資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)：完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度：達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系 ：：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施：人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的安排：組織運(yùn)行所必需的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)的體系：工作時(shí)所處的一組條件：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人：與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體： ：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng) ：過(guò)程的結(jié)果 ：由一項(xiàng)有起止日期的、相互協(xié)調(diào)的受控活動(dòng)組成的獨(dú)特過(guò)程，該過(guò)程要達(dá)到符合包括時(shí)間、成本和資源的約束條件在內(nèi)的規(guī)定要求的目標(biāo) ：將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過(guò)程或體系的規(guī)定特性或規(guī)范的一組過(guò)程 ：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑。 ISO9001要求的文件化程序178。 質(zhì)量手冊(cè)——有關(guān)組織質(zhì)量管理體系的內(nèi)部、外部的信息178。 程序——如何執(zhí)行活動(dòng)或過(guò)程178。 文件控制178。 內(nèi)部審核178。 糾正措施178。 質(zhì)量管理體系的范圍（包括刪減的條款和理由）178。 過(guò)程順序及其相互關(guān)系 質(zhì)量手冊(cè)：闡述一個(gè)組織的質(zhì)量管理體系的文件。 質(zhì)量方針178。 如何進(jìn)行文件化的工作，人們到什么地方去查找、如何進(jìn)行工作的信息178。 對(duì)組織經(jīng)營(yíng)具有特殊意義的任一術(shù)語(yǔ)定義178。178。 發(fā)放前對(duì)適當(dāng)性進(jìn)行批準(zhǔn)178。 標(biāo)識(shí)現(xiàn)行修訂狀態(tài)178。 字跡清楚、標(biāo)識(shí)易懂、易于回收178。 控制作廢文件178。 文件：用來(lái)說(shuō)明或者控制如何做工作，故可以修訂以反映客觀條件的變化。 記錄：是某一時(shí)刻存在事實(shí)的說(shuō)明，故是不能被修改的。 應(yīng)建立文件化程序以控制： 標(biāo)識(shí)/ 儲(chǔ)存/ 回收/ 保護(hù)/ 保存期限/ 處置/ 記錄：闡述取得的結(jié)果或提供活動(dòng)證據(jù)的文件應(yīng)提供證據(jù)證明最高管理者對(duì)質(zhì)量管理體系發(fā)展與改進(jìn)的承諾，證據(jù)包括： 宣傳滿足顧客及法規(guī)要求的重要性 制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 進(jìn)行管理評(píng)審 提供必需的資源 最高管理者：在最高層次上指導(dǎo)和控制組織的個(gè)人或群體 最高管理者的職責(zé) 制定方針和目標(biāo)并領(lǐng)導(dǎo)組織 提供組織結(jié)構(gòu)和資源 保持現(xiàn)有的績(jī)效 實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)——組織：一組人員和設(shè)備的職責(zé)、職權(quán)和相互關(guān)系的有序安排。注：、過(guò)程或體系的一部分，如螺栓直徑、生產(chǎn)率、呼叫等待時(shí)間等。 顧客的期望 在合理情況下對(duì)產(chǎn)品性能和附加價(jià)值的希望 如對(duì)空調(diào)，除制冷外，還有節(jié)能、低噪音、便于安裝、操作等 對(duì)住房，除面積、結(jié)構(gòu)、質(zhì)量外，還有通風(fēng)、采光、安靜等 適合于組織的目的 包括滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾 為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供框架 傳達(dá)至組織相關(guān)層次人員并獲理解 進(jìn)行周期性評(píng)審以保證持續(xù)適宜性 由最高管理者正式頒布的該組織有關(guān)質(zhì)量的總宗旨和總方向。 質(zhì)量目標(biāo) 逐層制定（相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)） 可測(cè)量 與質(zhì)量方針一致 滿足產(chǎn)品質(zhì)量要求（包括顧客要求） 質(zhì)量目標(biāo)：所追求的或者旨在達(dá)到目的的與質(zhì)量有關(guān)的方面。，質(zhì)量目標(biāo)劃分為不同層次，在運(yùn)作層次，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是定量的。 組織應(yīng)：保證員工了解其所在層次的目標(biāo)促使員工將目標(biāo)轉(zhuǎn)化成個(gè)人的貢獻(xiàn)對(duì)目標(biāo)進(jìn)行周期性的評(píng)審和修訂 質(zhì)量管理體系策劃 應(yīng)包括：質(zhì)量管理體系的過(guò)程（應(yīng)考慮允許的刪減）所需的資源質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)策劃結(jié)果文件化定期的評(píng)審及修訂 質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理中致力于制定質(zhì)量目標(biāo)、規(guī)定必要的操作過(guò)程和相關(guān)資源以滿足質(zhì)量目標(biāo)的那部分。——2000版ISO9000中的質(zhì)量策劃，類(lèi)似于ISO14001中為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)和指標(biāo)而制定的“方案”。 總則 由最高管理者進(jìn)行 按規(guī)定的時(shí)間間隔進(jìn)行 評(píng)審質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是否正在實(shí)現(xiàn) 評(píng)估質(zhì)量管理體系改進(jìn)的需要 確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性、有效性 評(píng)審輸入 審核結(jié)果（包括第一、二、三方的審核） 顧客反饋（包括抱怨、要求、建議、表?yè)P(yáng)等） 過(guò)程績(jī)效與產(chǎn)品符合性 預(yù)防和糾正措施情況 上一次管理評(píng)審的措施跟蹤 可能影響質(zhì)量體系的變化 由于新技術(shù)、研究開(kāi)發(fā)結(jié)果、質(zhì)量概念、財(cái)務(wù)、社會(huì)、環(huán)境條件、有關(guān)法規(guī)等的變化 改進(jìn)的需求或機(jī)會(huì) 評(píng)審輸出 現(xiàn)有質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)連性及成果 必要時(shí)修改質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量管理體系及其過(guò)程的改進(jìn) 與顧客要求相關(guān)的產(chǎn)品改進(jìn) 所需的資源 資源提供 及時(shí)確定并提供所需的資源 實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程 使顧客滿意 人力資源 總則 規(guī)定人員的最低資格要求 以具備適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能、經(jīng)驗(yàn)為依據(jù) 應(yīng)考慮臨時(shí)的和業(yè)余的雇員 勝任某些特定崗位的工作，還包括具備一定的身體條件，如從事食品生產(chǎn)的作業(yè)人員應(yīng)具備健康要求，從事感觀檢驗(yàn)的人員應(yīng)具備視力、聽(tīng)力或嗅覺(jué)等條件要求，從事空乘服務(wù)的人員一般有儀容、儀表、語(yǔ)言表達(dá)能力、身高等條件要求。 過(guò)程：使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)體系 任何接受輸入將其轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)都可作為過(guò)程 為使組織的功能有效，組織必須識(shí)別和管理繁多并彼此相關(guān)的過(guò)程 通常一個(gè)過(guò)程的輸出直接形成下一個(gè)過(guò)程的輸入 一個(gè)過(guò)程包括三個(gè)要素：輸入、活動(dòng)、輸出 產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)所需的過(guò)程和分過(guò)程的結(jié)果 過(guò)程的圖示活 動(dòng) 與顧客有關(guān)的過(guò)程 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 應(yīng)確定顧客的要求，包括： 顧客規(guī)定的產(chǎn)品要求（品質(zhì)、交付、支持服務(wù)等） 非顧客規(guī)定的產(chǎn)品要求（但對(duì)預(yù)期或特定的用途 是必要的，如：使用說(shuō)明、配件、防范措施等） 與產(chǎn)品相關(guān)的責(zé)任/義務(wù)（包括法規(guī)要求及服務(wù)等級(jí)、及時(shí)、文明等）注：對(duì)出口產(chǎn)品、某些國(guó)家可能還會(huì)有一些特殊或強(qiáng)制性要求。在某些情況下，未使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)本身不一定是不符合，但應(yīng)對(duì)所選用的測(cè)量和監(jiān)控方法進(jìn)行仔細(xì)的分析，以確定是否適當(dāng)。，有些是在產(chǎn)品形成的過(guò)程中分別進(jìn)行的。 制定文件化的控制程序 標(biāo)識(shí)和控制不符合要求的產(chǎn)品 防止非預(yù)期的使用或交付 糾正不合格產(chǎn)品并重新驗(yàn)證其符合性 對(duì)交付和使用后發(fā)現(xiàn)的不合格品應(yīng)針對(duì)不合格的后果采取適當(dāng)措施 修正不合格品通常向顧客、最終用戶、法定組織或其他相關(guān)組織提出讓步報(bào)告 應(yīng)收集和分析有關(guān)數(shù)據(jù)（資料），以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并識(shí)別可進(jìn)行的改進(jìn)。糾正措施應(yīng)與發(fā)生問(wèn)題的影響相適應(yīng)。 糾正措施是為了防止“再發(fā)生”，而預(yù)防措施是為了防止“發(fā)生”； 糾正與糾正措施有區(qū)別。預(yù)防措施應(yīng)與潛在問(wèn)題的影響相適應(yīng)。注：采取預(yù)防措施是為了防止“發(fā)生”，而采取糾正措施是為了防止“再發(fā)生” 應(yīng)制定形成文件的預(yù)防措施程序，包括： 識(shí)別潛在的不合格及其原因 確定并確保所需的預(yù)防措施的實(shí)施 記錄采取措施的結(jié)果 評(píng)審所采取的預(yù)防措施36 /