iso9000：2000專題研討ppt152用戶滿意的質(zhì)量理念及評(píng)價(jià)方法-品質(zhì)管理-展示頁(yè)
2024-08-30 06:56本頁(yè)面
【正文】 過對(duì)顧客滿意度的測(cè)量來評(píng)價(jià)自己的體系，并提供改進(jìn)的機(jī)會(huì)。包括理念識(shí)別 MI、 行為識(shí)別BI、 視覺識(shí)別 VI。 CI的局限 ? CI的重心是“讓客戶認(rèn)識(shí)企業(yè)” ? 缺少顧客導(dǎo)向的思維方式 CS的提出（ 1） ? 1986年美國(guó)一位消費(fèi)心理學(xué)家創(chuàng)造了 CS的概念 ? 同年美國(guó)一家市場(chǎng)調(diào)研公司首次以顧客滿意度為基準(zhǔn)發(fā)表了消費(fèi)者滿意程度的排行榜，引起極大共鳴，隨后廣泛應(yīng)用 CS的提出（ 2） ? 1989年，瑞典在全國(guó)范圍內(nèi)建立了部分行業(yè)的顧客滿意指標(biāo) CSI； ? 1990年日本豐田、日產(chǎn)兩大汽車公司率先導(dǎo)入 CS戰(zhàn)略，取得巨大成功，引發(fā) CS熱潮 CS的提出（ 3） ? 1991年 5月日本部分行業(yè)開始了顧客滿意度的全國(guó)性調(diào)查； ? 1991年 5月美國(guó)營(yíng)銷學(xué)會(huì)召開了第一屆 CS研討會(huì) ? 90年代中后期， CS戰(zhàn)略在全球發(fā)達(dá)國(guó)家開始蔓延 2020版 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)反映 了 CS的思想方法！ 實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略的意義 ? 營(yíng)銷成本降低：傳播效應(yīng)；減少流失 ? 交易成本降低：回頭客生意好做 ? 獲得價(jià)格優(yōu)勢(shì) ? 成功的顧客調(diào)研減少浪費(fèi)活動(dòng) ? 最重要的是：更好地對(duì)抗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更好地生存 WTO ——狼來了！ 機(jī)會(huì) ——目前國(guó)內(nèi)外 CS的操作方法仍不成熟！ ? 哲學(xué)階段（ 1950— 1986年） ? 戰(zhàn)略階段（ 1986—— 1997年） ? 管理階段（ 1997—— ） ? 留給我們研究和實(shí)踐的空間很大，我們有機(jī)會(huì)趕超西方！ 2020版 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)提供 了實(shí)施 CS戰(zhàn)略的操作方法！ 為什么有些企業(yè)做不到呢？ ? 完全沒有這個(gè)意識(shí)嗎？ ——答案顯然是否定的 ? 有一些深入的客觀原因 ——針對(duì)案例展開討論 一家已經(jīng)獲得前期生存空間的企業(yè)為什么會(huì)失敗？ ? 我們暫不分析最根本的那些原因，如體制原因 ? 讓我們順藤摸瓜地分析 —— 銷售額小于經(jīng)營(yíng)成本！ ? 除了內(nèi)部控制不善導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)成本過大的原因以外，顯然應(yīng)該從顧客方面找原因 在顧客方面找原因 ? 不能讓更廣泛的顧客知道自己的產(chǎn)品，原因可能出現(xiàn)在廣告策略、渠道建設(shè)、經(jīng)銷商政策等方面的失誤 ? 產(chǎn)品不令顧客滿意，顧客不購(gòu)買 ? 產(chǎn)品雖好，但比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差 質(zhì)量管理工作的天地 ? 系統(tǒng)和科學(xué)的顧客滿意戰(zhàn)略的實(shí)施應(yīng)該成為質(zhì)量管理部門的主要職能之一 繼續(xù)深入地分析失敗原因 ? 是什么具體因素使得這類失敗企業(yè)的決策者心目中并不清晰的顧客滿意戰(zhàn)略沒有得到落實(shí)呢？ 原因一：封閉 ? 與顧客接觸很少，缺少接收顧客信息的渠道 ? 尤其以中間商銷售為主要銷售渠道的企業(yè)，與直接消費(fèi)者幾乎沒有接觸 原因二：渠道不暢通 ? 與顧客接觸的往往是誰(shuí)？ ? 做決策的往往是誰(shuí)？ ? 兩者之間級(jí)別相差較大，沒有溝通渠道 原因三：缺乏全員參與 ? 公司領(lǐng)導(dǎo)層可能有這種意識(shí) ? 但中層呢？基層呢？尤其是基層！ ? 這種企業(yè)文化的建立非一朝一夕；需要責(zé)任、技巧和藝術(shù)的結(jié)合！ 原因四：缺少實(shí)用的方法 ? 往往流于口號(hào)； ? 也做了一些工作，但缺乏系統(tǒng)、科學(xué)的方法 ? 缺乏理論的指導(dǎo)，無法將實(shí)施方法固化 2020版標(biāo)準(zhǔn)中以顧客為中心原則的提出使得顧客滿意正式地成為一種質(zhì)量理念！ 劃時(shí)代的意義 ? 顧客滿意將正式成為質(zhì)量工作者的工作重心 ? 質(zhì)量管理人員將與營(yíng)銷人員達(dá)成更加緊密的結(jié)合 ? 質(zhì)量工作的地位亦將在組織內(nèi)達(dá)到空前的提高 專題一： 顧客滿意的理念是如何結(jié)合到 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中的？ “質(zhì)量”的最新定義 ? 產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力 ? 舊定義：反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的特性總和 提出以顧客為中心的原則 ? ISO9000： 2020標(biāo)準(zhǔn)：“組織依存于其顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客要求” 要求建立以顧客為中心的企業(yè)文化 ? (FDIS稿 )最高管理者應(yīng)通過以下活動(dòng)對(duì)質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)的承諾提供證據(jù)： ? a)向組織傳遞滿足顧客要求及法律法規(guī)要求的重要性 ? (FDIS稿 )管理評(píng)審的有關(guān)要求：顧客的反饋應(yīng)作為評(píng)審輸入；與顧客有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)應(yīng)作為評(píng)審輸出。 ? (FDIS稿 )組織應(yīng)確定： ? a) 顧客規(guī)定的要求，包括對(duì)交付及交付后活動(dòng)的要求； ? b)顧客雖然沒有規(guī)定，但是規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求 內(nèi)部溝通 ? (FDIS稿 )最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適宜的溝通過程，并確保對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。應(yīng)確定獲得和使用這種信息的方法。 ? 數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供有關(guān)以下方面的信息： ? a)顧客滿意 質(zhì)量管理泰斗 —— 朱蘭的質(zhì)量策劃路線圖 ? 設(shè)定質(zhì)量目標(biāo) ? 識(shí)別受影響的顧客 ? 確定顧客需求 ? 開發(fā)產(chǎn)
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