iso9000：2000專題研討ppt152用戶滿意的質(zhì)量理念及評價方法-品質(zhì)管理(已修改)
2024-09-03 06:56 本頁面
【正文】 ISO9000： 2020專題研討 用戶滿意的質(zhì)量理念 及評價方法 ISO9000： 2020背景 ? ISO9000： 2020標(biāo)準(zhǔn)是在ISO9000： 1994標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上完善發(fā)展而成的。 ISO9000： 1994簡介 ? ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織所屬的 TC176工作委員會制訂的一族關(guān)于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)出臺后風(fēng)靡全球企業(yè)界 ISO900 900 9003 ? ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中的 ISO900900 9003標(biāo)準(zhǔn)被用作認(rèn)證用途 ? ISO9001與 9002之間的主要區(qū)別在于企業(yè)是否有設(shè)計和開發(fā)功能 ? 舊版本 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的主要思路是 20個要素的思路，通過對 20個要素進(jìn)行規(guī)范來規(guī)范企業(yè)的質(zhì)量保證體系。 ? 這 20個要素包括管理職責(zé)、質(zhì)量體系、合同評審、設(shè)計控制、文件控制、采購、顧客提供產(chǎn)品控制、產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性、過程控制、檢驗和試驗（續(xù)） ? 檢測設(shè)備控制、檢驗和試驗狀態(tài)、不合格品控制、糾正和預(yù)防措施、 搬運、儲存、包裝、防護(hù)和交付 、質(zhì)量記錄控制、內(nèi)部質(zhì)量審核、培訓(xùn)、服務(wù)、統(tǒng)計技術(shù) ? 外部認(rèn)證時按照企業(yè)的質(zhì)量體系運行情況是否符合上述20個要素的規(guī)定來判斷符合情況 2020版標(biāo)準(zhǔn)的修訂歷程 ? 經(jīng)過 CD1,CD2,DIS,FDIS稿，最后投票表決公布 ? 按照正常預(yù)期，應(yīng)該于本月底正式發(fā)布 2020版標(biāo)準(zhǔn)的主要改進(jìn) ? 取消 900 9003標(biāo)準(zhǔn)，合為一份標(biāo)準(zhǔn)，以 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)作為外部認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)，名稱也修訂為《質(zhì)量管理體系 ——要求》 ? 管理思路上擯棄了 20個要素的做法，以五大模塊來劃分 ? 每個模塊下有若干條款 ? 這些條款基本覆蓋了原標(biāo)準(zhǔn)20個要素的要求 2020版標(biāo)準(zhǔn)的五大模塊 ? 質(zhì)量管理體系 ? 管理職責(zé) ? 資源管理 ? 產(chǎn)品實現(xiàn) ? 測量、分析和改進(jìn) 實質(zhì)內(nèi)容的重大變化 ? 最重要的改進(jìn)：與顧客滿意戰(zhàn)略接軌，提出了顧客要求識別和顧客滿意程度測量等要求，實質(zhì)上擴(kuò)充了質(zhì)量管理體系所要策劃和管理的范疇 ? 強(qiáng)化了最高管理層在質(zhì)量管理體系中重要作用 ? 最高管理者需要為體系作出更多的貢獻(xiàn) ? 弱化了對形成文件的要求，硬性規(guī)定的程序文件縮減到 6份 認(rèn)證方面的情況 ? 目前 IAF組織已經(jīng)鼓勵企業(yè)按照 DIS稿來實施體系，也鼓勵認(rèn)證機(jī)構(gòu)按 DIS稿開展認(rèn)證 ? 94版證書仍舊有效， 3年過渡期 背景介紹告一段落 ? 是否還有需要更加深入了解的情況？ ? 請各位自由提問！ ISO9000： 2020專題研討 用戶滿意的質(zhì)量理念 及評價方法 顧客滿意戰(zhàn)略 ——新版標(biāo)準(zhǔn)實施最前沿的研究領(lǐng)域，具有很廣闊的研究空間！ 閱讀案例（深入思考） ? 這些公司成功或者失敗的經(jīng)驗中，哪些值得我們分享？ ? 失敗的原因是什么？ ? 成功的原因是什么？ 顧客滿意的理念 ? 最初是一種營銷理念 ? 也是一個企業(yè)的使命，反映了一個組織存在的意義 企業(yè)以追求利潤最大化為目標(biāo) ? 滿足顧客需求是企業(yè)的使命所在，是企業(yè)達(dá)到自身目的的主要手段！ ? 這一點在競爭的年代里反映得更加明顯。 CS——Customer Satisfaction 顧客滿意戰(zhàn)略 ? 組織為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，綜合地分析顧客的需求，并以此為輸入，整個企業(yè)一體來改善產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化的一種經(jīng)營戰(zhàn)略，并定期通過對顧客滿意度的測量來評價自己的體系，并提供改進(jìn)的機(jī)會。 從 CI到 CS ? CI策劃曾經(jīng)風(fēng)靡一時， CI是Corporate Identity的縮寫，意思是“企業(yè)識別系統(tǒng)”。包括理念識別 MI、 行為識別BI、 視覺識別 VI。 CI在提高企業(yè)形象、統(tǒng)一企業(yè)文化等方面貢獻(xiàn)卓越。 CI的局限 ? CI的重心是“讓客戶認(rèn)識企業(yè)” ? 缺少顧客導(dǎo)向的思維方式 CS的提出（ 1） ? 1986年美國一位消費心理學(xué)家創(chuàng)造了 CS的概念 ? 同年美國一家市場調(diào)研公司首次以顧客滿意度為基準(zhǔn)發(fā)表了消費者滿意程度的排行榜，引起極大共鳴，隨后廣泛應(yīng)用 CS的提出（ 2） ? 1989年，瑞典在全國范圍內(nèi)建立了部分行業(yè)的顧客滿意指標(biāo) CSI； ? 1990年日本豐田、日產(chǎn)兩大汽車公司率先導(dǎo)入 CS戰(zhàn)略，取得巨大成功，引發(fā) CS熱潮 CS的提出（ 3） ? 1991年 5月日本部分行業(yè)開始了顧客滿意度的全國性調(diào)查； ? 1991年 5月美國營銷學(xué)會召開了第一屆 CS研討會 ? 90年代中后期， CS戰(zhàn)略在全球發(fā)達(dá)國家開始蔓延 2020版 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)反映 了 CS的思想方法！ 實施顧客滿意戰(zhàn)略的意義 ? 營銷成本降低：傳播效應(yīng)；減少流失 ? 交易成本降低：回頭客生意好做 ? 獲得價格優(yōu)勢 ? 成功的顧客調(diào)研減少浪費活動
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1