iso9000：2000專題研討ppt152用戶滿意的質量理念及評價方法-品質管理-wenkub.com
2024-08-14 06:56 本頁面
【正文】 數(shù)據(jù)分析的作用示例 ? 分析哪些項目的顧客滿意度低，哪些高，作為采取改進措施的依據(jù)。樣本均值標準差的 2倍 顧客滿意度測量計算機應用示例 ? 采用普遍流行的 Office軟件中的 Excel工具； ? 某銀行顧客滿意度測量示例。 問題的繼續(xù) ? 假如決策者認為這樣的置信區(qū)間還不夠精確，怎么辦？ ? 解決的辦法：增加抽樣數(shù)量 ? 假如決策者提出一個精度要求，到底抽多少樣才可以滿足該精度要求呢？ 幾個簡單概念 ? 總體 ? 樣本 ? 均值 ? 方差 ? 標準差 幾個簡單概念（續(xù)） ? 樣本均值 ? 樣本均值的標準差 ? 點估計 ? 置信區(qū)間 ? 置信水平 樣本均值的正態(tài)概率分布 04 3 2 1 0 1 2 3 495%的概率抽樣方法 ? 概率抽樣方法：可以計算出測量結果準確性，以下詳細介紹 ? 非概率抽樣方法：不可以計算出測量結果準確性，如方便抽樣方法、判斷抽樣方法。 通常的表述方式 ? 根據(jù)抽樣調(diào)查結論，我們有95%的把握肯定本公司的顧客滿意度在 4177。問卷中的問題對測量的目的應該有很強的針對性。 ? 比方說，我們需要測量一支筆的重量，用精確的電子天平去稱，信度幾乎是100%，用磅秤去稱，信度則大大降低。 事前期待的形成 自己的體驗 他人的描述 廣告印象 合理想象 顧客滿意度測量的目的 ? 評價體系的有效性 ? 尤其重要的是，通過對測量結果的分析，發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，提供體系改進的機會 用戶滿意的評價方法 ? 從不同角度來看有許多方法：銷售額、市場占有率、銷售增長率、顧客投訴率 ? 測量顧客滿意度是最科學的方法之一。 專題三：顧客要求識別 討論 ?討論并識別上個案例中企業(yè)的顧客要求？ 標準中的定義 ? 要求：明示的、習慣上隱含的或必需履行的需求或期望 馬斯洛 Maslow需求理論 自我實現(xiàn) 尊重需要 社會需要 安全需要 生理需要 較低級別的需要 ? 生理需要：食物、水、房等 ? 安全需要：保護自己免受身體和情感傷害的需要 ? 社會需要：包括友誼、歸屬感及受接納的需要 較高級別的需要 ? 尊重需要：內(nèi)部尊重因素包括自尊、自主；外部尊重因素包括地位、受關注和認可等 ? 自我實現(xiàn)的需要：發(fā)揮自身潛能、實現(xiàn)自身目標 競爭使得我們需要滿足的顧客需求層次不斷提高 ? 當一種需要得到滿足后，另一種更高層次的需要就會占主導地位 ? 顧客需求 —— 一個移動的靶子 顧客需求結構 ——標準中的描述 ? ISO/DIS 9004:2020中 ? 顧客和最終使用者所關心的產(chǎn)品特性包括： ? 符合性、可信性、可用性、交付能力、產(chǎn)品實現(xiàn)后的活動、價格和壽命周期的費用 顧客需求結構 ——提供另一種角度 ? 顧客需求結構圖： 功能需求 形式需求 外延需求 價格需求 功能需求 ? 主導功能需求：產(chǎn)品的核心功能 ? 輔助功能需求：為了讓主導功能更好實現(xiàn)的支持性功能 ? 兼容功能需求：與其它產(chǎn)品的兼容功能 形式需求 ? 形式需求結構圖： 品牌層 內(nèi)在層 載體層 名稱 商標 信譽 口碑 適用性 安全性 可靠性 性價比 外觀 樣式 包裝 材料 ? 適用性：產(chǎn)品用起來是否方便？ ? 可靠性：時間長了是否容易出故障？ ? 安全性：有沒有安全或衛(wèi)生隱患？ ? 性價比：在某個價格檔次上對產(chǎn)品質量的評價如何？ 外延需求 ? 服務需求：售前、售后、售中 ? 心理需求：求新、求快、獲得尊重 ? 文化需求：語言文化、民俗文化、科技文化、宗教文化 價格需求 —暫不討論 ? 價格不是產(chǎn)品的一種固有特性 ? 但注意，成本是產(chǎn)品的固有特性，屬于質量的概念范疇 事實： ? 每個組織對其顧客的需求都已經(jīng)存在不同程度的識別 ? 但是，都存在不足之處 組織的現(xiàn)狀： ? 對顧客的要求識別得不夠詳細、清晰 ? 顧客要求沒有及時轉化為文件來進行說明，并在組織內(nèi)全面溝通 顧客要求識別的方法 ? 移位 ? 腦力激蕩法 ? 與顧客代表座談 ? 顧客調(diào)研 ? 競爭對手調(diào)研 ? 替代品調(diào)查 后續(xù)工作 ? 建立描述顧客要求的相關文件； ? 將顧客要求轉換成組織的產(chǎn)品要求； ? 在全組織內(nèi)達成全面的溝通。管理者首先要做到員工至上，員工才會永遠地善待顧客。 按業(yè)務類型分類 ? 如銀行：按儲蓄業(yè)務、貸款業(yè)務、信用卡業(yè)務、保險箱業(yè)務等 按營銷渠道分類 ? 消費顧客：最終消費者 ? 中間顧客：代理商、分銷商、批發(fā)商、零售商 ? 注意：采購者和使用者都是顧客 按顧客特征分
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