iso9000：2000專題研討（ppt152）用戶滿意的質(zhì)量理念及評價方法-品質(zhì)管理-文庫吧
2025-07-15 06:56 本頁面
【正文】 ? 最重要的是：更好地對抗競爭對手，在市場競爭中更好地生存 WTO ——狼來了！ 機會 ——目前國內(nèi)外 CS的操作方法仍不成熟！ ? 哲學(xué)階段（ 1950— 1986年） ? 戰(zhàn)略階段（ 1986—— 1997年） ? 管理階段（ 1997—— ） ? 留給我們研究和實踐的空間很大，我們有機會趕超西方！ 2020版 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)提供 了實施 CS戰(zhàn)略的操作方法！ 為什么有些企業(yè)做不到呢？ ? 完全沒有這個意識嗎？ ——答案顯然是否定的 ? 有一些深入的客觀原因 ——針對案例展開討論 一家已經(jīng)獲得前期生存空間的企業(yè)為什么會失敗？ ? 我們暫不分析最根本的那些原因，如體制原因 ? 讓我們順藤摸瓜地分析 —— 銷售額小于經(jīng)營成本！ ? 除了內(nèi)部控制不善導(dǎo)致經(jīng)營成本過大的原因以外，顯然應(yīng)該從顧客方面找原因 在顧客方面找原因 ? 不能讓更廣泛的顧客知道自己的產(chǎn)品，原因可能出現(xiàn)在廣告策略、渠道建設(shè)、經(jīng)銷商政策等方面的失誤 ? 產(chǎn)品不令顧客滿意，顧客不購買 ? 產(chǎn)品雖好，但比競爭對手差 質(zhì)量管理工作的天地 ? 系統(tǒng)和科學(xué)的顧客滿意戰(zhàn)略的實施應(yīng)該成為質(zhì)量管理部門的主要職能之一 繼續(xù)深入地分析失敗原因 ? 是什么具體因素使得這類失敗企業(yè)的決策者心目中并不清晰的顧客滿意戰(zhàn)略沒有得到落實呢？ 原因一：封閉 ? 與顧客接觸很少，缺少接收顧客信息的渠道 ? 尤其以中間商銷售為主要銷售渠道的企業(yè)，與直接消費者幾乎沒有接觸 原因二：渠道不暢通 ? 與顧客接觸的往往是誰？ ? 做決策的往往是誰？ ? 兩者之間級別相差較大，沒有溝通渠道 原因三：缺乏全員參與 ? 公司領(lǐng)導(dǎo)層可能有這種意識 ? 但中層呢？基層呢？尤其是基層！ ? 這種企業(yè)文化的建立非一朝一夕；需要責(zé)任、技巧和藝術(shù)的結(jié)合！ 原因四：缺少實用的方法 ? 往往流于口號； ? 也做了一些工作，但缺乏系統(tǒng)、科學(xué)的方法 ? 缺乏理論的指導(dǎo)，無法將實施方法固化 2020版標(biāo)準(zhǔn)中以顧客為中心原則的提出使得顧客滿意正式地成為一種質(zhì)量理念！ 劃時代的意義 ? 顧客滿意將正式成為質(zhì)量工作者的工作重心 ? 質(zhì)量管理人員將與營銷人員達(dá)成更加緊密的結(jié)合 ? 質(zhì)量工作的地位亦將在組織內(nèi)達(dá)到空前的提高 專題一： 顧客滿意的理念是如何結(jié)合到 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中的？ “質(zhì)量”的最新定義 ? 產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力 ? 舊定義：反映實體滿足明確和隱含需要的特性總和 提出以顧客為中心的原則 ? ISO9000： 2020標(biāo)準(zhǔn)：“組織依存于其顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客要求” 要求建立以顧客為中心的企業(yè)文化 ? (FDIS稿 )最高管理者應(yīng)通過以下活動對質(zhì)量管理體系的建立、實施和持續(xù)改進的承諾提供證據(jù)： ? a)向組織傳遞滿足顧客要求及法律法規(guī)要求的重要性 ? (FDIS稿 )管理評審的有關(guān)要求：顧客的反饋應(yīng)作為評審輸入；與顧客有關(guān)的產(chǎn)品的改進應(yīng)作為評審輸出。 要求進行顧客要求識別 ? (FDIS稿 )最高管理者應(yīng)以實現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。 ? (FDIS稿 )組織應(yīng)確定： ? a) 顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求； ? b)顧客雖然沒有規(guī)定，但是規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求 內(nèi)部溝通 ? (FDIS稿 )最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適宜的溝通過程，并確保對質(zhì)量管理體系的有效性進行溝通。 客戶關(guān)系管理 ? (FDIS稿 )與顧客溝通 :組織應(yīng)針對以下方面確定并實施與顧客溝通的有效安排： ? a)產(chǎn)品信息 ? b)問詢、合同或訂單處理，包括對其的修改 ? c)顧客反饋，包括顧客投訴 顧客滿意度測量 ? (FDIS稿 ) ? 作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績測量指標(biāo)之一，組織應(yīng)監(jiān)控顧客對組織是否滿足其要求的感知的有關(guān)信息。應(yīng)確定獲得和使用這種信息的方法。 與顧客有關(guān)的數(shù)據(jù)分析 ? (FDIS稿 )組織應(yīng)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以進行持續(xù)改進。 ? 數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供有關(guān)以下方面的信息： ? a)顧客滿意 質(zhì)量管理泰斗 —— 朱蘭的質(zhì)量策劃路線圖 ? 設(shè)定質(zhì)量目標(biāo) ? 識別受影響的顧客 ? 確定顧客需求 ? 開發(fā)產(chǎn)品特征 ? 開發(fā)過程特征 ? 確定過程控制特征 ? 顧客群體細(xì)分 ? 顧客要求識別并予以書面化 ? 顧客要求在全公司達(dá)成溝通，形成顧客導(dǎo)向的企業(yè)文化 ? 以顧客要求作為主要輸入，策劃、建立并運行體系 ? 測量顧客滿意度，評價并改進體系 結(jié)合 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)及 CS理論，我們提出可行的操作步驟： 顧客群體細(xì)分 顧客要求識別 顧客滿意度測量
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