iso9000：2000專題研討ppt152用戶滿意的質(zhì)量理念及評價方法-品質(zhì)管理(編輯修改稿)
2024-09-23 06:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 本次研討的重點(diǎn)： 專題二：顧客群體細(xì)分 標(biāo)準(zhǔn)對顧客的定義 ? 接收產(chǎn)品的組織或個人 ? 示例：消費(fèi)者、購物者、最終使用者、零售商、受益者和采購方 ? 注：顧客可以是供方組織內(nèi)部的或是外部的。 產(chǎn)品的定義 ? 過程的結(jié)果 討論 ?請某位企業(yè)代表發(fā)言，介紹該企業(yè)的產(chǎn)品情況及銷售渠道，討論顧客群體 廣泛的顧客：明確兩個概念 ? 中間商和最終消費(fèi)者都是組織的顧客 ? 內(nèi)部顧客 2020版標(biāo)準(zhǔn)中對顧客的定義提供了廣泛的想象空間和操作空間 朱蘭的顧客觀（一） ? 顧客是多種角色組成的陣容 顧客的分類 ? 按業(yè)務(wù)類型分類； ? 按營銷渠道分類； ? 按顧客特征分類； ? 按顧客重要程度分類。 按業(yè)務(wù)類型分類 ? 如銀行：按儲蓄業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、保險箱業(yè)務(wù)等 按營銷渠道分類 ? 消費(fèi)顧客：最終消費(fèi)者 ? 中間顧客：代理商、分銷商、批發(fā)商、零售商 ? 注意：采購者和使用者都是顧客 按顧客特征分類 ? 如按地區(qū)：華南區(qū)、華北區(qū) ? 按性別：男性顧客群、女性顧客群 ? 按年齡，老年顧客、中年顧客、青年顧客 ? 等等 按顧客的重要程度分類 ? 關(guān)鍵的少數(shù) ? 次要的多數(shù) 帕累托分析 ? 在一個群體中，相對較少的人卻發(fā)揮著相當(dāng)大的影響。 顧客 銷售額產(chǎn)品 ——顧客分布圖 A品種 D2品種 C品種 B品種 D1品種 不同品種區(qū)的顧客群體具有不同的特征 內(nèi)部顧客專題 內(nèi)部顧客 —創(chuàng)造性的觀念 ? 將組織中人與人之間的關(guān)系重新定位 ? 對這一理念的研究、實踐和拓展可能帶來組織設(shè)計工作的革命性的影響 ISO/DIS 9004:2020中 ? 組織也應(yīng)識別員工在對得到承認(rèn)、工作滿意、能力和知識的發(fā)展等方面的需求和期望。對員工的這種關(guān)心有助于確保最大限度地調(diào)動員工的參與意識和能動性。 CS—“員工也是上帝” ? 觀點(diǎn)：首先是員工抱怨，接著才出現(xiàn)顧客抱怨。管理者首先要做到員工至上，員工才會永遠(yuǎn)地善待顧客。 朱蘭的顧客觀（二） ? “要識別顧客，一開始就要列出兩個名單：內(nèi)部顧客和外部顧客” ? “有些公司鼓勵利用合同，將內(nèi)部關(guān)系中各步驟的重要特征寫進(jìn)書面的協(xié)議，由此來識別誰是內(nèi)部顧客” 總體描述 ? 下級是上級的顧客 ? 上級也是下級的顧客 ? 不同職能部門之間互為顧客 ? 工作環(huán)節(jié)之間互為顧客 改變?nèi)伺c人之間的關(guān)系定位 ? 現(xiàn)代管理，從泰勒以來，都強(qiáng)調(diào)垂直管理，即上級對下級行使權(quán)利。有相對的不足： ? 人格上存在不平等； ? 心理上有不自然的受強(qiáng)制性； ? 協(xié)調(diào)和溝通容易出現(xiàn)障礙 改變?nèi)伺c人之間的關(guān)系定位 ? 內(nèi)部顧客制：水平結(jié)構(gòu)；采用契約制 ? 在組織設(shè)計時，非常清楚完整地劃分職能，明確界定顧客關(guān)系，預(yù)先設(shè)定滿意指標(biāo)。 ? 心理上是自然的受強(qiáng)制性。 專題三：顧客要求識別 討論 ?討論并識別上個案例中企業(yè)的顧客要求？ 標(biāo)準(zhǔn)中的定義 ? 要求：明示的、習(xí)慣上隱含的或必需履行的需求或期望 馬斯洛 Maslow需求理論 自我實現(xiàn) 尊重需要 社會需要 安全需要 生理需要 較低級別的需要 ? 生理需要：食物、水、房等 ? 安全需要：保護(hù)自己免受身體和情感傷害的需要 ? 社會需要：包括友誼、歸屬感及受接納的需要 較高級別的需要 ? 尊重需要：內(nèi)部尊重因素包括自尊、自主；外部尊重因素包括地位、受關(guān)注和認(rèn)可等 ? 自我實現(xiàn)的需要：發(fā)揮自身潛能、實現(xiàn)自身目標(biāo) 競爭使得我們需要滿足的顧客需求層次不斷提高 ? 當(dāng)一種需要得到滿足后，另一種更高層次的需要就會占主導(dǎo)地位 ? 顧客需求 —— 一個移動的靶子 顧客需求結(jié)構(gòu) ——標(biāo)準(zhǔn)中的描述 ? ISO/DIS 9004:2020中 ? 顧客和最終使用者所關(guān)心的產(chǎn)品特性包括： ? 符合性、可信性、可用性、交付能力、產(chǎn)品實現(xiàn)后的活動、價格和壽命周期的費(fèi)用 顧客需求結(jié)構(gòu) ——提供另一種角度 ? 顧客需求結(jié)構(gòu)圖： 功能需求 形式需求 外延需求 價格需求 功能需求 ? 主導(dǎo)功能需求：產(chǎn)品的核心功能 ? 輔助功能需求：為了讓主導(dǎo)功能更好實現(xiàn)的支持性功能 ? 兼容功能需求：與其它產(chǎn)品的兼容功能 形式需求 ? 形式需求結(jié)構(gòu)圖： 品牌層 內(nèi)在層 載體層 名稱 商標(biāo) 信譽(yù) 口碑 適用性 安全性 可靠性 性價比 外觀 樣式 包裝 材料 ? 適用性：產(chǎn)品用起來是否方便？ ? 可靠性：時間長了是否容易出故障？ ? 安全性：有沒有安全或衛(wèi)生隱患？ ? 性價比：在某個價格檔次上對產(chǎn)品質(zhì)量的評價如何？ 外延需求 ? 服務(wù)需求：售前、售后、售中 ? 心
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