iso9000：2000專題研討ppt152用戶滿意的質(zhì)量理念及評價方法-品質(zhì)管理-wenkub
2022-08-29 06:56:27 本頁面
【正文】 類 ? 如按地區(qū)：華南區(qū)、華北區(qū) ? 按性別：男性顧客群、女性顧客群 ? 按年齡，老年顧客、中年顧客、青年顧客 ? 等等 按顧客的重要程度分類 ? 關(guān)鍵的少數(shù) ? 次要的多數(shù) 帕累托分析 ? 在一個群體中，相對較少的人卻發(fā)揮著相當大的影響。應確定獲得和使用這種信息的方法。 CI的局限 ? CI的重心是“讓客戶認識企業(yè)” ? 缺少顧客導向的思維方式 CS的提出（ 1） ? 1986年美國一位消費心理學家創(chuàng)造了 CS的概念 ? 同年美國一家市場調(diào)研公司首次以顧客滿意度為基準發(fā)表了消費者滿意程度的排行榜，引起極大共鳴，隨后廣泛應用 CS的提出（ 2） ? 1989年，瑞典在全國范圍內(nèi)建立了部分行業(yè)的顧客滿意指標 CSI； ? 1990年日本豐田、日產(chǎn)兩大汽車公司率先導入 CS戰(zhàn)略，取得巨大成功，引發(fā) CS熱潮 CS的提出（ 3） ? 1991年 5月日本部分行業(yè)開始了顧客滿意度的全國性調(diào)查； ? 1991年 5月美國營銷學會召開了第一屆 CS研討會 ? 90年代中后期， CS戰(zhàn)略在全球發(fā)達國家開始蔓延 2020版 ISO9000標準反映 了 CS的思想方法！ 實施顧客滿意戰(zhàn)略的意義 ? 營銷成本降低：傳播效應；減少流失 ? 交易成本降低：回頭客生意好做 ? 獲得價格優(yōu)勢 ? 成功的顧客調(diào)研減少浪費活動 ? 最重要的是：更好地對抗競爭對手，在市場競爭中更好地生存 WTO ——狼來了！ 機會 ——目前國內(nèi)外 CS的操作方法仍不成熟！ ? 哲學階段（ 1950— 1986年） ? 戰(zhàn)略階段（ 1986—— 1997年） ? 管理階段（ 1997—— ） ? 留給我們研究和實踐的空間很大，我們有機會趕超西方！ 2020版 ISO9000標準提供 了實施 CS戰(zhàn)略的操作方法！ 為什么有些企業(yè)做不到呢？ ? 完全沒有這個意識嗎？ ——答案顯然是否定的 ? 有一些深入的客觀原因 ——針對案例展開討論 一家已經(jīng)獲得前期生存空間的企業(yè)為什么會失?。? ? 我們暫不分析最根本的那些原因，如體制原因 ? 讓我們順藤摸瓜地分析 —— 銷售額小于經(jīng)營成本！ ? 除了內(nèi)部控制不善導致經(jīng)營成本過大的原因以外，顯然應該從顧客方面找原因 在顧客方面找原因 ? 不能讓更廣泛的顧客知道自己的產(chǎn)品，原因可能出現(xiàn)在廣告策略、渠道建設(shè)、經(jīng)銷商政策等方面的失誤 ? 產(chǎn)品不令顧客滿意，顧客不購買 ? 產(chǎn)品雖好，但比競爭對手差 質(zhì)量管理工作的天地 ? 系統(tǒng)和科學的顧客滿意戰(zhàn)略的實施應該成為質(zhì)量管理部門的主要職能之一 繼續(xù)深入地分析失敗原因 ? 是什么具體因素使得這類失敗企業(yè)的決策者心目中并不清晰的顧客滿意戰(zhàn)略沒有得到落實呢？ 原因一：封閉 ? 與顧客接觸很少，缺少接收顧客信息的渠道 ? 尤其以中間商銷售為主要銷售渠道的企業(yè)，與直接消費者幾乎沒有接觸 原因二：渠道不暢通 ? 與顧客接觸的往往是誰？ ? 做決策的往往是誰？ ? 兩者之間級別相差較大，沒有溝通渠道 原因三：缺乏全員參與 ? 公司領(lǐng)導層可能有這種意識 ? 但中層呢？基層呢？尤其是基層！ ? 這種企業(yè)文化的建立非一朝一夕；需要責任、技巧和藝術(shù)的結(jié)合！ 原因四：缺少實用的方法 ? 往往流于口號； ? 也做了一些工作，但缺乏系統(tǒng)、科學的方法 ? 缺乏理論的指導，無法將實施方法固化 2020版標準中以顧客為中心原則的提出使得顧客滿意正式地成為一種質(zhì)量理念！ 劃時代的意義 ? 顧客滿意將正式成為質(zhì)量工作者的工作重心 ? 質(zhì)量管理人員將與營銷人員達成更加緊密的結(jié)合 ? 質(zhì)量工作的地位亦將在組織內(nèi)達到空前的提高 專題一： 顧客滿意的理念是如何結(jié)合到 ISO9000標準中的？ “質(zhì)量”的最新定義 ? 產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力 ? 舊定義：反映實體滿足明確和隱含需要的特性總和 提出以顧客為中心的原則 ? ISO9000： 2020標準：“組織依存于其顧客，因此，組織應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客要求” 要求建立以顧客為中心的企業(yè)文化 ? (FDIS稿 )最高管理者應通過以下活動對質(zhì)量管理體系的建立、實施和持續(xù)改進的承諾提供證據(jù)： ? a)向組織傳遞滿足顧客要求及法律法規(guī)要求的重要性 ? (FDIS稿 )管理評審的有關(guān)要求：顧客的反饋應作為評審輸入；與顧客有關(guān)的產(chǎn)品的改進應作為評審輸出。 CS——Customer Satisfaction 顧客滿意戰(zhàn)略 ? 組織為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，綜合地分析顧客的需求，并以此為輸入，整個企業(yè)一體來改善產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化的一種經(jīng)營戰(zhàn)略，并定期通過對顧客滿意度的測量來評價自己的體系，并提供改進的機會。ISO90
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