iso9000：2000專題研討ppt152用戶滿意的質(zhì)量理念及評(píng)價(jià)方法-品質(zhì)管理-資料下載頁(yè)
【導(dǎo)讀】完善發(fā)展而成的。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化。ISO9001與9002之間的主要區(qū)。舊版本ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的主要思。企業(yè)的質(zhì)量保證體系。這20個(gè)要素包括管理職責(zé)、檢測(cè)設(shè)備控制、檢驗(yàn)和試驗(yàn)。按照正常預(yù)期，應(yīng)該于本月。取消9002、9003標(biāo)準(zhǔn)，合為。每個(gè)模塊下有若干條款。這些條款基本覆蓋了原標(biāo)準(zhǔn)。測(cè)量、分析和改進(jìn)。強(qiáng)化了最高管理層在質(zhì)量管。最高管理者需要為體系作出。弱化了對(duì)形成文件的要求，目前IAF組織已經(jīng)鼓勵(lì)企業(yè)按。94版證書(shū)仍舊有效，3年過(guò)渡。準(zhǔn)實(shí)施最前沿的研究領(lǐng)域，滿足顧客需求是企業(yè)的使命。組織為了使顧客能完全滿意自己。CI的重心是“讓客戶認(rèn)識(shí)企。同年美國(guó)一家市場(chǎng)調(diào)研公司。汽車公司率先導(dǎo)入CS戰(zhàn)略，1991年5月日本部分行業(yè)開(kāi)始。了顧客滿意度的全國(guó)性調(diào)查；1991年5月美國(guó)營(yíng)銷學(xué)會(huì)召開(kāi)。成功的顧客調(diào)研減少浪費(fèi)活動(dòng)。了實(shí)施CS戰(zhàn)略的操作方法！除了內(nèi)部控制不善導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)成本。產(chǎn)品不令顧客滿意，顧客不購(gòu)買。尤其以中間商銷售為主要銷。兩者之間級(jí)別相差較大，沒(méi)。公司領(lǐng)導(dǎo)層可能有這種意識(shí)。缺乏理論的指導(dǎo)，無(wú)法將實(shí)
【正文】 度檢驗(yàn) ? 通常需要在具有代表性的調(diào)查對(duì)象中進(jìn)行試測(cè)。 ? 信度分析法如：反復(fù)測(cè)驗(yàn)法；折半信度法 ? 效度分析法如：相關(guān)系數(shù)法 第二部分： 調(diào)查的有關(guān)知識(shí) 調(diào)查方法 ? 座談?wù){(diào)查 ? 直接訪問(wèn) ? 郵寄調(diào)查 ? 電話訪問(wèn) ? 現(xiàn)代調(diào)查方法：電子郵件、互動(dòng)網(wǎng)頁(yè) 調(diào)查員應(yīng)該接受培訓(xùn) ? 親和性 ? 調(diào)查對(duì)象不宜隨意改變； ? 準(zhǔn)確提出問(wèn)題； ? 不得給予暗示 ? 注意調(diào)查的環(huán)境、場(chǎng)合 提高問(wèn)卷的回收率 ? 向顧客溝通調(diào)查目的，取得理解； ? 強(qiáng)調(diào)調(diào)查將有利于更好地為顧客服務(wù)； ? 問(wèn)卷內(nèi)容不宜過(guò)多，結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單明了； ? 輔以必要的物質(zhì)或者精神激勵(lì)方法。 第三部分： 顧客抽樣的有關(guān)知識(shí) 問(wèn)題的提出（ 1） ? 在抽樣調(diào)查的基礎(chǔ)上，有沒(méi)有可能得到絕對(duì)準(zhǔn)確的顧客滿意度數(shù)值？ ? 比如：總體是 1萬(wàn)，抽 100個(gè)樣，將調(diào)查結(jié)果計(jì)算平均值，是否可以說(shuō)樣本的平均值可以完全代表總體真實(shí)的平均值？ 問(wèn)題的提出（ 2） ? 假如說(shuō)風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)在所抽取的樣本的不確定性上，在樣本數(shù)量小于總體數(shù)量的情況下，這又是無(wú)法規(guī)避的，那么如何根據(jù)樣本的均值來(lái)表述我們所要調(diào)查的總體的均值呢？ 問(wèn)題的提出（ 3） ? 是否用一個(gè)范圍來(lái)表述比較合適，比如根據(jù)樣本均值推測(cè)總體均值在（ 3， 4）之間？采用這種方式，隨之而來(lái)的問(wèn)題是什么？ 問(wèn)題的提出（ 4） ? 若要達(dá)到 100%準(zhǔn)確，上述表述的區(qū)間范圍太大！如何縮小區(qū)間范圍呢？這要求決策者不能太貪心，或許 95%的準(zhǔn)確度就足夠了。 通常的表述方式 ? 根據(jù)抽樣調(diào)查結(jié)論，我們有95%的把握肯定本公司的顧客滿意度在 4177。 。 統(tǒng)計(jì)學(xué)的表述方式 ? 在 95%的置信水平下，本公司顧客滿意度的置信區(qū)間為4177。 。 問(wèn)題的繼續(xù) ? 假如決策者認(rèn)為這樣的置信區(qū)間還不夠精確，怎么辦？ ? 解決的辦法：增加抽樣數(shù)量 ? 假如決策者提出一個(gè)精度要求，到底抽多少樣才可以滿足該精度要求呢？ 幾個(gè)簡(jiǎn)單概念 ? 總體 ? 樣本 ? 均值 ? 方差 ? 標(biāo)準(zhǔn)差 幾個(gè)簡(jiǎn)單概念（續(xù)） ? 樣本均值 ? 樣本均值的標(biāo)準(zhǔn)差 ? 點(diǎn)估計(jì) ? 置信區(qū)間 ? 置信水平 樣本均值的正態(tài)概率分布 04 3 2 1 0 1 2 3 495%的概率抽樣方法 ? 概率抽樣方法：可以計(jì)算出測(cè)量結(jié)果準(zhǔn)確性，以下詳細(xì)介紹 ? 非概率抽樣方法：不可以計(jì)算出測(cè)量結(jié)果準(zhǔn)確性，如方便抽樣方法、判斷抽樣方法。精確的顧客滿意度測(cè)量不推薦該類方法。 概率抽樣方法 ? 簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣（以此為例） ? 分層簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣 ? 整群抽樣 ? 系統(tǒng)抽樣 簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣 ? 總體中每個(gè)個(gè)體被抽中的概率相同。方法： ? 對(duì)所有個(gè)體進(jìn)行編號(hào) ? 采用《隨機(jī)數(shù)表》進(jìn)行抽樣 ? 注：可以采用其它隨機(jī)方法 隨機(jī)數(shù)表的使用 77191 25860 55204 73417 83920 69486 76298 26678 89334 33938 95567 29380 57099 10528 09925 89773 41335 96244 15987 46962 67342 77592 57651 95508 53122 16025 84299 53310 67380 84249 37203 64516 51530 37069 40216 61374 從樣本均值推導(dǎo)總體均值 ? 點(diǎn)估計(jì)：總體均值 =樣本均值 ? 總體均值的近似 95%的置信區(qū)間： ? 樣本均值177。樣本均值標(biāo)準(zhǔn)差的 2倍 顧客滿意度測(cè)量計(jì)算機(jī)應(yīng)用示例 ? 采用普遍流行的 Office軟件中的 Excel工具； ? 某銀行顧客滿意度測(cè)量示例。 到底抽多少樣是合適的呢 ? 考慮的主要因素： ? 精度 ? 費(fèi)用 決策者規(guī)定一個(gè)精度 ? 上例中，第二年銀行行長(zhǎng)覺(jué)得上次測(cè)得不夠精確，規(guī)定置信區(qū)間跨度應(yīng)該為 。 ? 怎樣確定應(yīng)該增加多少抽樣數(shù)量？ 抽樣數(shù)量的計(jì)算公式 ? 總體數(shù)量近似無(wú)限大的情況 ? 抽樣數(shù)量 =4*樣本方差 /規(guī)定精度的平方 ? 回到上例 權(quán)重 —值得注意的問(wèn)題 ? 不同的測(cè)量項(xiàng)目，重要性可能會(huì)有所不同，應(yīng)該給予不同的權(quán)重 完成這節(jié)后請(qǐng)考慮以下問(wèn)題 ? 某大眾消費(fèi)品企業(yè)看同業(yè)公司收集了 4千個(gè)樣本進(jìn)行分析，于是投入更多的人力、物力、財(cái)力，收集了兩倍以上的資料，以求達(dá)到更高的精確度。您認(rèn)為這種做法是否值得？ 2020版標(biāo)準(zhǔn)中還提到了數(shù)據(jù)分析！它旨在分析數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性，探索問(wèn)題的原因，與前述的顧客滿意度計(jì)算概念是不一樣的。 數(shù)據(jù)分析的作用示例 ? 分析哪些項(xiàng)目的顧客滿意度低，哪些高，作為采取改進(jìn)措施的依據(jù)。 ? 分析顧客滿意度與某些顧客特征的關(guān)系，作為制訂營(yíng)銷戰(zhàn)略的依據(jù)。
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