【正文】 因是什么？ 顧客滿意的理念 ? 最初是一種營(yíng)銷理念 ? 也是一個(gè)企業(yè)的使命，反映了一個(gè)組織存在的意義 企業(yè)以追求利潤(rùn)最大化為目標(biāo) ? 滿足顧客需求是企業(yè)的使命所在，是企業(yè)達(dá)到自身目的的主要手段！ ? 這一點(diǎn)在競(jìng)爭(zhēng)的年代里反映得更加明顯。 CS—“員工也是上帝” ? 觀點(diǎn)：首先是員工抱怨，接著才出現(xiàn)顧客抱怨。 ? 比如，天平是用于稱重的，但用來量體積則沒有效度。您認(rèn)為這種做法是否值得？ 2020版標(biāo)準(zhǔn)中還提到了數(shù)據(jù)分析！它旨在分析數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性，探索問題的原因，與前述的顧客滿意度計(jì)算概念是不一樣的。 。 專題四： 用戶滿意的評(píng)價(jià)方法 ——顧客滿意度測(cè)量 ? 顧客滿意度測(cè)量是 ISO9001：2020標(biāo)準(zhǔn)要求所提出來的重要要求，也是風(fēng)靡西方企業(yè)的 CS管理的重要范疇。 要求進(jìn)行顧客要求識(shí)別 ? (FDIS稿 )最高管理者應(yīng)以實(shí)現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。 CI的局限 ? CI的重心是“讓客戶認(rèn)識(shí)企業(yè)” ? 缺少顧客導(dǎo)向的思維方式 CS的提出（ 1） ? 1986年美國(guó)一位消費(fèi)心理學(xué)家創(chuàng)造了 CS的概念 ? 同年美國(guó)一家市場(chǎng)調(diào)研公司首次以顧客滿意度為基準(zhǔn)發(fā)表了消費(fèi)者滿意程度的排行榜，引起極大共鳴，隨后廣泛應(yīng)用 CS的提出（ 2） ? 1989年，瑞典在全國(guó)范圍內(nèi)建立了部分行業(yè)的顧客滿意指標(biāo) CSI； ? 1990年日本豐田、日產(chǎn)兩大汽車公司率先導(dǎo)入 CS戰(zhàn)略，取得巨大成功，引發(fā) CS熱潮 CS的提出（ 3） ? 1991年 5月日本部分行業(yè)開始了顧客滿意度的全國(guó)性調(diào)查； ? 1991年 5月美國(guó)營(yíng)銷學(xué)會(huì)召開了第一屆 CS研討會(huì) ? 90年代中后期， CS戰(zhàn)略在全球發(fā)達(dá)國(guó)家開始蔓延 2020版 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)反映 了 CS的思想方法！ 實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略的意義 ? 營(yíng)銷成本降低：傳播效應(yīng)；減少流失 ? 交易成本降低：回頭客生意好做 ? 獲得價(jià)格優(yōu)勢(shì) ? 成功的顧客調(diào)研減少浪費(fèi)活動(dòng) ? 最重要的是：更好地對(duì)抗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更好地生存 WTO ——狼來了！ 機(jī)會(huì) ——目前國(guó)內(nèi)外 CS的操作方法仍不成熟！ ? 哲學(xué)階段（ 1950— 1986年） ? 戰(zhàn)略階段（ 1986—— 1997年） ? 管理階段（ 1997—— ） ? 留給我們研究和實(shí)踐的空間很大，我們有機(jī)會(huì)趕超西方！ 2020版 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)提供 了實(shí)施 CS戰(zhàn)略的操作方法！ 為什么有些企業(yè)做不到呢？ ? 完全沒有這個(gè)意識(shí)嗎？ ——答案顯然是否定的 ? 有一些深入的客觀原因 ——針對(duì)案例展開討論 一家已經(jīng)獲得前期生存空間的企業(yè)為什么會(huì)失??？ ? 我們暫不分析最根本的那些原因，如體制原因 ? 讓我們順藤摸瓜地分析 —— 銷售額小于經(jīng)營(yíng)成本！ ? 除了內(nèi)部控制不善導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)成本過大的原因以外，顯然應(yīng)該從顧客方面找原因 在顧客方面找原因 ? 不能讓更廣泛的顧客知道自己的產(chǎn)品，原因可能出現(xiàn)在廣告策略、渠道建設(shè)、經(jīng)銷商政策等方面的失誤 ? 產(chǎn)品不令顧客滿意，顧客不購(gòu)買 ? 產(chǎn)品雖好，但比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差 質(zhì)量管理工作的天地 ? 系統(tǒng)和科學(xué)的顧客滿意戰(zhàn)略的實(shí)施應(yīng)該成為質(zhì)量管理部門的主要職能之一 繼續(xù)深入地分析失敗原因 ? 是什么具體因素使得這類失敗企業(yè)的決策者心目中并不清晰的顧客滿意戰(zhàn)略沒有得到落實(shí)呢？ 原因一：封閉 ? 與顧客接觸很少，缺少接收顧客信息的渠道 ? 尤其以中間商銷售為主要銷售渠道的企業(yè)，與直接消費(fèi)者幾乎沒有接觸 原因二：渠道不暢通 ? 與顧客接觸的往往是誰？ ? 做決策的往往是誰？ ? 兩者之間級(jí)別相差較大，沒有溝通渠道 原因三：缺乏全員參與 ? 公司領(lǐng)導(dǎo)層可能有這種意識(shí) ? 但中層呢？基層呢？尤其是基層！ ? 這種企業(yè)文化的建立非一朝一夕；需要責(zé)任、技巧和藝術(shù)的結(jié)合！ 原因四：缺少實(shí)用的方法 ? 往往流于口號(hào)； ? 也做了一些工作，但缺乏系統(tǒng)、科學(xué)的方法 ? 缺乏理論的指導(dǎo)，無法將實(shí)施方法固化 2020版標(biāo)準(zhǔn)中以顧客為中心原則的提出使得顧客滿意正式地成為一種質(zhì)量理念！ 劃時(shí)代的意義 ? 顧客滿意將正式成為質(zhì)量工作者的工作重心 ? 質(zhì)量管理人員將與營(yíng)銷人員達(dá)成更加緊密的結(jié)合 ? 質(zhì)量工作的地位亦將在組織內(nèi)達(dá)到空前的提高 專題一： 顧客滿意的理念是如何結(jié)合到 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中的？ “質(zhì)量”的最新定義 ? 產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力 ? 舊定義：反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的特性總和 提出以顧客為中心的原則 ? ISO9000： 2020標(biāo)準(zhǔn)：“組織依存于其顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客要求” 要求建立以顧客為中心的企業(yè)文化 ? (FDIS稿 )最高管理者應(yīng)通過以下活動(dòng)對(duì)質(zhì)量