iso9000：2000專題研討ppt152用戶滿意的質(zhì)量理念及評(píng)價(jià)方法-品質(zhì)管理(存儲(chǔ)版)
【正文】 解決的辦法： ? 抽樣調(diào)查 ? 統(tǒng)計(jì)分析 測(cè)量顧客滿意度的步驟 ? 設(shè)計(jì)合理的問(wèn)卷 ? 科學(xué)地對(duì)顧客進(jìn)行抽樣調(diào)查 ? 根據(jù)回收的調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，計(jì)算出顧客滿意度 最簡(jiǎn)單粗糙的方法 ? 簡(jiǎn)單地設(shè)計(jì)一份問(wèn)卷； ? 隨意地確定抽樣數(shù)量，隨意地抽取顧客進(jìn)行調(diào)查； ? 根據(jù)回收問(wèn)卷中的分值計(jì)算平均值得出顧客滿意度 注意：上述方法對(duì)于要求比較粗糙的組織或非專業(yè)人士未嘗不可， 以下對(duì)該方法的批判及科學(xué)方法的提出無(wú)意于規(guī)定一種必須遵循的規(guī)則。 朱蘭的顧客觀（二） ? “要識(shí)別顧客，一開(kāi)始就要列出兩個(gè)名單：內(nèi)部顧客和外部顧客” ? “有些公司鼓勵(lì)利用合同，將內(nèi)部關(guān)系中各步驟的重要特征寫(xiě)進(jìn)書(shū)面的協(xié)議，由此來(lái)識(shí)別誰(shuí)是內(nèi)部顧客” 總體描述 ? 下級(jí)是上級(jí)的顧客 ? 上級(jí)也是下級(jí)的顧客 ? 不同職能部門(mén)之間互為顧客 ? 工作環(huán)節(jié)之間互為顧客 改變?nèi)伺c人之間的關(guān)系定位 ? 現(xiàn)代管理，從泰勒以來(lái)，都強(qiáng)調(diào)垂直管理，即上級(jí)對(duì)下級(jí)行使權(quán)利。 與顧客有關(guān)的數(shù)據(jù)分析 ? (FDIS稿 )組織應(yīng)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評(píng)價(jià)在何處可以進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。 從 CI到 CS ? CI策劃曾經(jīng)風(fēng)靡一時(shí)， CI是Corporate Identity的縮寫(xiě)，意思是“企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)”。 CS——Customer Satisfaction 顧客滿意戰(zhàn)略 ? 組織為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，綜合地分析顧客的需求，并以此為輸入，整個(gè)企業(yè)一體來(lái)改善產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化的一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，并定期通過(guò)對(duì)顧客滿意度的測(cè)量來(lái)評(píng)價(jià)自己的體系，并提供改進(jìn)的機(jī)會(huì)。應(yīng)確定獲得和使用這種信息的方法。管理者首先要做到員工至上，員工才會(huì)永遠(yuǎn)地善待顧客。 事前期待的形成 自己的體驗(yàn) 他人的描述 廣告印象 合理想象 顧客滿意度測(cè)量的目的 ? 評(píng)價(jià)體系的有效性 ? 尤其重要的是，通過(guò)對(duì)測(cè)量結(jié)果的分析，發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，提供體系改進(jìn)的機(jī)會(huì) 用戶滿意的評(píng)價(jià)方法 ? 從不同角度來(lái)看有許多方法：銷售額、市場(chǎng)占有率、銷售增長(zhǎng)率、顧客投訴率 ? 測(cè)量顧客滿意度是最科學(xué)的方法之一。問(wèn)卷中的問(wèn)題對(duì)測(cè)量的目的應(yīng)該有很強(qiáng)的針對(duì)性。 問(wèn)題的繼續(xù) ? 假如決策者認(rèn)為這樣的置信區(qū)間還不夠精確，怎么辦？ ? 解決的辦法：增加抽樣數(shù)量 ? 假如決策者提出一個(gè)精度要求，到底抽多少樣才可以滿足該精度要求呢？ 幾個(gè)簡(jiǎn)單概念 ? 總體 ? 樣本 ? 均值 ? 方差 ? 標(biāo)準(zhǔn)差 幾個(gè)簡(jiǎn)單概念（續(xù)） ? 樣本均值 ? 樣本均值的標(biāo)準(zhǔn)差 ? 點(diǎn)估計(jì) ? 置信區(qū)間 ? 置信水平 樣本均值的正態(tài)概率分布 04 3 2 1 0 1 2 3 495%的概率抽樣方法 ? 概率抽樣方法：可以計(jì)算出測(cè)量結(jié)果準(zhǔn)確性，以下詳細(xì)介紹 ? 非概率抽樣方法：不可以計(jì)算出測(cè)量結(jié)果準(zhǔn)確性，如方便抽樣方法、判斷抽樣方法。 數(shù)據(jù)分析的作用示例 ? 分析哪些項(xiàng)目的顧客滿意度低，哪些高，作為采取改進(jìn)措施的依據(jù)。樣本均值標(biāo)準(zhǔn)差的 2倍 顧客滿意度測(cè)量計(jì)算機(jī)應(yīng)用示例 ? 采用普遍流行的 Office軟件中的 Excel工具； ? 某銀行顧客滿意度測(cè)量示例。 通常的表述方式 ? 根據(jù)抽樣調(diào)查結(jié)論，我們有95%的把握肯定本公司的顧客滿意度在 4177。 ? 比方說(shuō)，我們需要測(cè)量一支筆的重量，用精確的電子天平去稱，信度幾乎是100%，用磅秤去稱，信度則大大降低。 專題三：顧客要求識(shí)別 討論 ?討論并識(shí)別上個(gè)案例中企業(yè)的顧客要求？ 標(biāo)準(zhǔn)中的定義 ? 要求：明示的、習(xí)慣上隱含的或必需履行的需求或期望 馬斯洛 Maslow需求理論 自我實(shí)現(xiàn) 尊重需要 社會(huì)需要 安全需要 生理需要 較低級(jí)別的需要 ? 生理需要：食物、水、房等 ? 安全需要：保護(hù)自己免受身體和情感傷害的需要 ? 社會(huì)需要：包括友誼、歸屬感及受接納的需要 較高級(jí)別的需要 ? 尊重需要：內(nèi)部尊重因素包括自尊、自主；外部尊重因素包括地位、受關(guān)注和認(rèn)可等 ? 自我實(shí)現(xiàn)的需要：發(fā)揮自身潛能、實(shí)現(xiàn)自身目標(biāo) 競(jìng)爭(zhēng)使得我們需要滿足的顧客需求層次不斷提高 ? 當(dāng)一種需要得到滿足后，另一種更高層次的需要就會(huì)占主導(dǎo)地位 ? 顧客需求 —— 一個(gè)移動(dòng)的靶子 顧客需求結(jié)構(gòu) ——標(biāo)準(zhǔn)中的描述 ? ISO/DIS 9004:2020中 ? 顧客和最終使用者所關(guān)心的產(chǎn)品特性包括： ? 符合性、可信性、可用性、交付能力、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)后的活動(dòng)、價(jià)格和壽命周期的費(fèi)用 顧客需求結(jié)構(gòu) ——提供另一種角度 ? 顧客需求結(jié)構(gòu)圖： 功能需求 形式需求 外延需求 價(jià)格需求 功能需求 ? 主導(dǎo)功能需求：產(chǎn)品的核心功
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