iso9000：2000專題研討ppt152用戶滿意的質(zhì)量理念及評價方法-品質(zhì)管理-在線瀏覽
2024-10-21 06:56本頁面
【正文】 品特征 ? 開發(fā)過程特征 ? 確定過程控制特征 ? 顧客群體細(xì)分 ? 顧客要求識別并予以書面化 ? 顧客要求在全公司達(dá)成溝通，形成顧客導(dǎo)向的企業(yè)文化 ? 以顧客要求作為主要輸入，策劃、建立并運(yùn)行體系 ? 測量顧客滿意度，評價并改進(jìn)體系 結(jié)合 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)及 CS理論，我們提出可行的操作步驟： 顧客群體細(xì)分 顧客要求識別 顧客滿意度測量 本次研討的重點(diǎn)： 專題二：顧客群體細(xì)分 標(biāo)準(zhǔn)對顧客的定義 ? 接收產(chǎn)品的組織或個人 ? 示例：消費(fèi)者、購物者、最終使用者、零售商、受益者和采購方 ? 注：顧客可以是供方組織內(nèi)部的或是外部的。 按業(yè)務(wù)類型分類 ? 如銀行：按儲蓄業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、保險箱業(yè)務(wù)等 按營銷渠道分類 ? 消費(fèi)顧客：最終消費(fèi)者 ? 中間顧客：代理商、分銷商、批發(fā)商、零售商 ? 注意：采購者和使用者都是顧客 按顧客特征分類 ? 如按地區(qū)：華南區(qū)、華北區(qū) ? 按性別：男性顧客群、女性顧客群 ? 按年齡，老年顧客、中年顧客、青年顧客 ? 等等 按顧客的重要程度分類 ? 關(guān)鍵的少數(shù) ? 次要的多數(shù) 帕累托分析 ? 在一個群體中，相對較少的人卻發(fā)揮著相當(dāng)大的影響。對員工的這種關(guān)心有助于確保最大限度地調(diào)動員工的參與意識和能動性。管理者首先要做到員工至上，員工才會永遠(yuǎn)地善待顧客。有相對的不足： ? 人格上存在不平等； ? 心理上有不自然的受強(qiáng)制性； ? 協(xié)調(diào)和溝通容易出現(xiàn)障礙 改變?nèi)伺c人之間的關(guān)系定位 ? 內(nèi)部顧客制：水平結(jié)構(gòu)；采用契約制 ? 在組織設(shè)計(jì)時，非常清楚完整地劃分職能，明確界定顧客關(guān)系，預(yù)先設(shè)定滿意指標(biāo)。 專題三：顧客要求識別 討論 ?討論并識別上個案例中企業(yè)的顧客要求？ 標(biāo)準(zhǔn)中的定義 ? 要求：明示的、習(xí)慣上隱含的或必需履行的需求或期望 馬斯洛 Maslow需求理論 自我實(shí)現(xiàn) 尊重需要 社會需要 安全需要 生理需要 較低級別的需要 ? 生理需要：食物、水、房等 ? 安全需要：保護(hù)自己免受身體和情感傷害的需要 ? 社會需要：包括友誼、歸屬感及受接納的需要 較高級別的需要 ? 尊重需要：內(nèi)部尊重因素包括自尊、自主；外部尊重因素包括地位、受關(guān)注和認(rèn)可等 ? 自我實(shí)現(xiàn)的需要：發(fā)揮自身潛能、實(shí)現(xiàn)自身目標(biāo) 競爭使得我們需要滿足的顧客需求層次不斷提高 ? 當(dāng)一種需要得到滿足后，另一種更高層次的需要就會占主導(dǎo)地位 ? 顧客需求 —— 一個移動的靶子 顧客需求結(jié)構(gòu) ——標(biāo)準(zhǔn)中的描述 ? ISO/DIS 9004:2020中 ? 顧客和最終使用者所關(guān)心的產(chǎn)品特性包括： ? 符合性、可信性、可用性、交付能力、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)后的活動、價格和壽命周期的費(fèi)用 顧客需求結(jié)構(gòu) ——提供另一種角度 ? 顧客需求結(jié)構(gòu)圖： 功能需求 形式需求 外延需求 價格需求 功能需求 ? 主導(dǎo)功能需求：產(chǎn)品的核心功能 ? 輔助功能需求：為了讓主導(dǎo)功能更好實(shí)現(xiàn)的支持性功能 ? 兼容功能需求：與其它產(chǎn)品的兼容功能 形式需求 ? 形式需求結(jié)構(gòu)圖： 品牌層 內(nèi)在層 載體層 名稱 商標(biāo) 信譽(yù) 口碑 適用性 安全性 可靠性 性價比 外觀 樣式 包裝 材料 ? 適用性：產(chǎn)品用起來是否方便？ ? 可靠性：時間長了是否容易出故障？ ? 安全性：有沒有安全或衛(wèi)生隱患？ ? 性價比：在某個價格檔次上對產(chǎn)品質(zhì)量的評價如何？ 外延需求 ? 服務(wù)需求：售前、售后、售中 ? 心理需求：求新、求快、獲得尊重 ? 文化需求：語言文化、民俗文化、科技文化、宗教文化 價格需求 —暫不討論 ? 價格不是產(chǎn)品的一種固有特性 ? 但注意，成本是產(chǎn)品的固有特性，屬于質(zhì)量的概念范疇 事實(shí)： ? 每個組織對其顧客的需求都已經(jīng)存在不同程度的識別 ? 但是，都存在不足之處 組織的現(xiàn)狀： ? 對顧客的要求識別得不夠詳細(xì)、清晰 ? 顧客要求沒有及時轉(zhuǎn)化為文件來進(jìn)行說明，并在組織內(nèi)全面溝通 顧客要求識別的方法 ? 移位 ? 腦力激蕩法 ? 與顧客代表座談 ? 顧客調(diào)研 ? 競爭對手調(diào)研 ? 替代品調(diào)查 后續(xù)工作 ? 建立描述顧客要求的相關(guān)文件； ? 將顧客要求轉(zhuǎn)換成組織的產(chǎn)品要求； ? 在全組織內(nèi)達(dá)成全面的溝通。 顧客滿意度的形成 ? 顧客滿意度是指人們對所購買的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，以及由此產(chǎn)生的決定他們今后是否繼續(xù)購買的可能性。 事前期待的形成 自己的體驗(yàn) 他人的描述 廣告印象 合理想象 顧客滿意度測量的目的 ? 評價體系的有效性 ? 尤其重要的是，通過對測量結(jié)果的分析，發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)
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