iso9000：2000專題研討ppt152用戶滿意的質(zhì)量理念及評(píng)價(jià)方法-品質(zhì)管理(參考版)
2024-08-22 06:56本頁(yè)面
【正文】 ? 分析顧客滿意度與某些顧客特征的關(guān)系，作為制訂營(yíng)銷戰(zhàn)略的依據(jù)。您認(rèn)為這種做法是否值得？ 2020版標(biāo)準(zhǔn)中還提到了數(shù)據(jù)分析！它旨在分析數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性，探索問題的原因，與前述的顧客滿意度計(jì)算概念是不一樣的。 到底抽多少樣是合適的呢 ? 考慮的主要因素： ? 精度 ? 費(fèi)用 決策者規(guī)定一個(gè)精度 ? 上例中，第二年銀行行長(zhǎng)覺得上次測(cè)得不夠精確，規(guī)定置信區(qū)間跨度應(yīng)該為 。方法： ? 對(duì)所有個(gè)體進(jìn)行編號(hào) ? 采用《隨機(jī)數(shù)表》進(jìn)行抽樣 ? 注：可以采用其它隨機(jī)方法 隨機(jī)數(shù)表的使用 77191 25860 55204 73417 83920 69486 76298 26678 89334 33938 95567 29380 57099 10528 09925 89773 41335 96244 15987 46962 67342 77592 57651 95508 53122 16025 84299 53310 67380 84249 37203 64516 51530 37069 40216 61374 從樣本均值推導(dǎo)總體均值 ? 點(diǎn)估計(jì)：總體均值 =樣本均值 ? 總體均值的近似 95%的置信區(qū)間： ? 樣本均值177。精確的顧客滿意度測(cè)量不推薦該類方法。 。 。 第三部分： 顧客抽樣的有關(guān)知識(shí) 問題的提出（ 1） ? 在抽樣調(diào)查的基礎(chǔ)上，有沒有可能得到絕對(duì)準(zhǔn)確的顧客滿意度數(shù)值？ ? 比如：總體是 1萬(wàn)，抽 100個(gè)樣，將調(diào)查結(jié)果計(jì)算平均值，是否可以說樣本的平均值可以完全代表總體真實(shí)的平均值？ 問題的提出（ 2） ? 假如說風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)在所抽取的樣本的不確定性上，在樣本數(shù)量小于總體數(shù)量的情況下，這又是無(wú)法規(guī)避的，那么如何根據(jù)樣本的均值來(lái)表述我們所要調(diào)查的總體的均值呢？ 問題的提出（ 3） ? 是否用一個(gè)范圍來(lái)表述比較合適，比如根據(jù)樣本均值推測(cè)總體均值在（ 3， 4）之間？采用這種方式，隨之而來(lái)的問題是什么？ 問題的提出（ 4） ? 若要達(dá)到 100%準(zhǔn)確，上述表述的區(qū)間范圍太大！如何縮小區(qū)間范圍呢？這要求決策者不能太貪心，或許 95%的準(zhǔn)確度就足夠了。 信度和效度檢驗(yàn) ? 通常需要在具有代表性的調(diào)查對(duì)象中進(jìn)行試測(cè)。 ? 比如，天平是用于稱重的，但用來(lái)量體積則沒有效度。 ? 有些問題的設(shè)計(jì)使得我們無(wú)法相對(duì)準(zhǔn)確地獲得顧客心中的感覺，不同的情況下，同一顧客回答的變化可能會(huì)很大。 信度 ? 舉例，請(qǐng)看某礦泉水公司顧客滿意度測(cè)量問卷中的問題： ? 您對(duì)本公司礦泉水的質(zhì)量評(píng)價(jià)如何？ ? 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿 ? 信度指測(cè)量的可信性和一致性。 疑問？ ? 這么多顧客，難道每個(gè)顧客都去了解其滿意程度嗎？ ? 顧客滿意不滿意是人們心中感覺，如何具體測(cè)定滿意度？ ? 考慮案例中的第 1問？ 解決的辦法： ? 抽樣調(diào)查 ? 統(tǒng)計(jì)分析 測(cè)量顧客滿意度的步驟 ? 設(shè)計(jì)合理的問卷 ? 科學(xué)地對(duì)顧客進(jìn)行抽樣調(diào)查 ? 根據(jù)回收的調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，計(jì)算出顧客滿意度 最簡(jiǎn)單粗糙的方法 ? 簡(jiǎn)單地設(shè)計(jì)一份問卷； ? 隨意地確定抽樣數(shù)量，隨意地抽取顧客進(jìn)行調(diào)查； ? 根據(jù)回收問卷中的分值計(jì)算平均值得出顧客滿意度 注意：上述方法對(duì)于要求比較粗糙的組織或非專業(yè)人士未嘗不可， 以下對(duì)該方法的批判及科學(xué)方法的提出無(wú)意于規(guī)定一種必須遵循的規(guī)則。滿意度的高低取決于購(gòu)前期待與購(gòu)后實(shí)際體驗(yàn)之間的關(guān)系。 專題四： 用戶滿意的評(píng)價(jià)方法 ——顧客滿意度測(cè)量 ? 顧客滿意度測(cè)量是 ISO9001：2020標(biāo)準(zhǔn)要求所提出來(lái)的重要要求，也是風(fēng)靡西方企業(yè)的 CS管理的重要范疇。 ? 心理上是自然的受強(qiáng)制性。 朱蘭的顧客觀（二） ? “要識(shí)別顧客，一開始就要列出兩個(gè)名單：內(nèi)部顧客和外部顧客” ? “有些公司鼓勵(lì)利用合同，將內(nèi)部關(guān)系中各步驟的重要特征寫進(jìn)書面的協(xié)議，由此來(lái)識(shí)別誰(shuí)是內(nèi)部顧客” 總體描述 ? 下級(jí)是上級(jí)的顧客 ? 上級(jí)也是下級(jí)的顧客 ? 不同職能部門之間互為顧客 ? 工作環(huán)節(jié)之間互為顧客 改變?nèi)伺c人之間的關(guān)系定位 ? 現(xiàn)代管理，從泰勒以來(lái)，都強(qiáng)調(diào)垂直管理，即上級(jí)對(duì)下級(jí)行使權(quán)利。 CS—“員工也是上帝” ? 觀點(diǎn)：首先是員工抱怨，接著才出現(xiàn)顧客抱怨。 顧客 銷售額產(chǎn)品 ——顧客分布圖 A品種 D2品種 C品種 B品種 D1品種 不同品種區(qū)的顧客群體具有不同的特征 內(nèi)部顧客專題 內(nèi)部顧客 —?jiǎng)?chuàng)造性的觀念 ? 將組織中人與人之間的關(guān)系重新定位 ? 對(duì)這一理念的研究、實(shí)踐和拓展可能帶來(lái)組織設(shè)計(jì)工作的革命性的影響 ISO/DIS 9004:2020中 ? 組織也應(yīng)識(shí)別員工在對(duì)得到承認(rèn)、工作滿意、能力和知識(shí)的發(fā)展等方面的需求和期望。 產(chǎn)品的定義 ? 過程的結(jié)果
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