iso9000：2000專題研討ppt152用戶滿意的質(zhì)量理念及評(píng)價(jià)方法-品質(zhì)管理-文庫(kù)吧資料
2024-08-26 06:56本頁(yè)面
【正文】 討論 ?請(qǐng)某位企業(yè)代表發(fā)言，介紹該企業(yè)的產(chǎn)品情況及銷售渠道，討論顧客群體 廣泛的顧客：明確兩個(gè)概念 ? 中間商和最終消費(fèi)者都是組織的顧客 ? 內(nèi)部顧客 2020版標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)顧客的定義提供了廣泛的想象空間和操作空間 朱蘭的顧客觀（一） ? 顧客是多種角色組成的陣容 顧客的分類 ? 按業(yè)務(wù)類型分類； ? 按營(yíng)銷渠道分類； ? 按顧客特征分類； ? 按顧客重要程度分類。 與顧客有關(guān)的數(shù)據(jù)分析 ? (FDIS稿 )組織應(yīng)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評(píng)價(jià)在何處可以進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。 客戶關(guān)系管理 ? (FDIS稿 )與顧客溝通 :組織應(yīng)針對(duì)以下方面確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排： ? a)產(chǎn)品信息 ? b)問詢、合同或訂單處理，包括對(duì)其的修改 ? c)顧客反饋，包括顧客投訴 顧客滿意度測(cè)量 ? (FDIS稿 ) ? 作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)測(cè)量指標(biāo)之一，組織應(yīng)監(jiān)控顧客對(duì)組織是否滿足其要求的感知的有關(guān)信息。 要求進(jìn)行顧客要求識(shí)別 ? (FDIS稿 )最高管理者應(yīng)以實(shí)現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。 CI在提高企業(yè)形象、統(tǒng)一企業(yè)文化等方面貢獻(xiàn)卓越。 從 CI到 CS ? CI策劃曾經(jīng)風(fēng)靡一時(shí)， CI是Corporate Identity的縮寫，意思是“企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)”。 ? 這 20個(gè)要素包括管理職責(zé)、質(zhì)量體系、合同評(píng)審、設(shè)計(jì)控制、文件控制、采購(gòu)、顧客提供產(chǎn)品控制、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性、過程控制、檢驗(yàn)和試驗(yàn)（續(xù)） ? 檢測(cè)設(shè)備控制、檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)、不合格品控制、糾正和預(yù)防措施、 搬運(yùn)、儲(chǔ)存、包裝、防護(hù)和交付 、質(zhì)量記錄控制、內(nèi)部質(zhì)量審核、培訓(xùn)、服務(wù)、統(tǒng)計(jì)技術(shù) ? 外部認(rèn)證時(shí)按照企業(yè)的質(zhì)量體系運(yùn)行情況是否符合上述20個(gè)要素的規(guī)定來判斷符合情況 2020版標(biāo)準(zhǔn)的修訂歷程 ? 經(jīng)過 CD1,CD2,DIS,FDIS稿，最后投票表決公布 ? 按照正常預(yù)期，應(yīng)該于本月底正式發(fā)布 2020版標(biāo)準(zhǔn)的主要改進(jìn) ? 取消 900 9003標(biāo)準(zhǔn)，合為一份標(biāo)準(zhǔn)，以 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)作為外部認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)，名稱也修訂為《質(zhì)量管理體系 ——要求》 ? 管理思路上擯棄了 20個(gè)要素的做法，以五大模塊來劃分 ? 每個(gè)模塊下有若干條款 ? 這些條款基本覆蓋了原標(biāo)準(zhǔn)20個(gè)要素的要求 2020版標(biāo)準(zhǔn)的五大模塊 ? 質(zhì)量管理體系 ? 管理職責(zé) ? 資源管理 ? 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) ? 測(cè)量、分析和改進(jìn) 實(shí)質(zhì)內(nèi)容的重大變化 ? 最重要的改進(jìn)：與顧客滿意戰(zhàn)略接軌，提出了顧客要求識(shí)別和顧客滿意程度測(cè)量等要求，實(shí)質(zhì)上擴(kuò)充了質(zhì)量管理體系所要策劃和管理的范疇 ? 強(qiáng)化了最高管理層在質(zhì)量管理體系中重要作用 ? 最高管理者需要為體系作出更多的貢獻(xiàn) ? 弱化了對(duì)形成文件的要求，硬性規(guī)定的程序文件縮減到 6份 認(rèn)證方面的情況 ? 目前 IAF組織已經(jīng)鼓勵(lì)企業(yè)按照 DIS稿來實(shí)施體系，也鼓勵(lì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)按 DIS稿開展認(rèn)證 ? 94版證書仍舊有效， 3年過渡期 背景介紹告一段落 ? 是否還有需要更加深入了解的情況？ ? 請(qǐng)各位自由提問！ ISO9000： 2020專題研討 用戶滿意的質(zhì)量理念 及評(píng)價(jià)方法 顧客滿意戰(zhàn)略 ——新版標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施最前沿的研究領(lǐng)域，具有很廣闊的研究空間！ 閱讀案例（深入思考） ? 這些公司成功或者失敗的經(jīng)驗(yàn)中，哪些值得我們分享？ ? 失敗的原因是什么？ ? 成功的原因是什么？ 顧客滿意的理念 ? 最初是一種營(yíng)銷理念 ? 也是一個(gè)企業(yè)的使命，反映了一個(gè)組織存在的意義 企業(yè)以追求利潤(rùn)最大化為目標(biāo) ? 滿足顧客需求是企業(yè)的使命所在，是企業(yè)達(dá)到自身目的的主要手段！ ? 這一點(diǎn)在競(jìng)爭(zhēng)的年代里反映得更加明顯。ISO9000： 2020專題研討 用戶滿意的質(zhì)量理念 及評(píng)價(jià)方法 ISO9000： 2020背景 ? ISO9000： 2020標(biāo)準(zhǔn)是在ISO9000： 1994標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上完善發(fā)展而成的。 ISO9000： 1994簡(jiǎn)介 ? ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織所屬的 TC176工作委員會(huì)制訂的一族關(guān)于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)后風(fēng)靡全球企業(yè)界 ISO900 900 9003 ? ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中的 ISO900900 9003標(biāo)準(zhǔn)被用作認(rèn)證用途 ? ISO9001與 9002之間的主要區(qū)別在于企業(yè)是否有設(shè)計(jì)和開發(fā)功能 ? 舊版本 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的主要思路是 20個(gè)要素的思路，通過對(duì) 20個(gè)要素進(jìn)行規(guī)范來規(guī)范企業(yè)的質(zhì)量保證體系。 CS——Customer Satisfaction 顧客滿意戰(zhàn)略 ? 組織為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，綜合地分析顧客的需求，并以此為輸入，整個(gè)企業(yè)一體來改善產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化的一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，并定期通
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