iso9000：2000專題研討ppt152用戶滿意的質(zhì)量理念及評價方法-品質(zhì)管理-免費閱讀
【正文】 ? 怎樣確定應(yīng)該增加多少抽樣數(shù)量？ 抽樣數(shù)量的計算公式 ? 總體數(shù)量近似無限大的情況 ? 抽樣數(shù)量 =4*樣本方差 /規(guī)定精度的平方 ? 回到上例 權(quán)重 —值得注意的問題 ? 不同的測量項目，重要性可能會有所不同，應(yīng)該給予不同的權(quán)重 完成這節(jié)后請考慮以下問題 ? 某大眾消費品企業(yè)看同業(yè)公司收集了 4千個樣本進行分析，于是投入更多的人力、物力、財力，收集了兩倍以上的資料，以求達到更高的精確度。 統(tǒng)計學(xué)的表述方式 ? 在 95%的置信水平下，本公司顧客滿意度的置信區(qū)間為4177。 效度 ? 極端的例子，請看某模具企業(yè)滿意度測量問卷中的問題： ? 您對本公司獲利能力評價如何？ ? 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿 ? 效度指測量的有效性和針對性。 顧客滿意度的形成 ? 顧客滿意度是指人們對所購買的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，以及由此產(chǎn)生的決定他們今后是否繼續(xù)購買的可能性。對員工的這種關(guān)心有助于確保最大限度地調(diào)動員工的參與意識和能動性。 ? (FDIS稿 )組織應(yīng)確定： ? a) 顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求； ? b)顧客雖然沒有規(guī)定，但是規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求 內(nèi)部溝通 ? (FDIS稿 )最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適宜的溝通過程，并確保對質(zhì)量管理體系的有效性進行溝通。 ISO9000： 1994簡介 ? ISO9000族標準是國際標準化組織所屬的 TC176工作委員會制訂的一族關(guān)于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的標準，標準出臺后風靡全球企業(yè)界 ISO900 900 9003 ? ISO9000族標準中的 ISO900900 9003標準被用作認證用途 ? ISO9001與 9002之間的主要區(qū)別在于企業(yè)是否有設(shè)計和開發(fā)功能 ? 舊版本 ISO9001標準的主要思路是 20個要素的思路，通過對 20個要素進行規(guī)范來規(guī)范企業(yè)的質(zhì)量保證體系。 CI在提高企業(yè)形象、統(tǒng)一企業(yè)文化等方面貢獻卓越。 產(chǎn)品的定義 ? 過程的結(jié)果 討論 ?請某位企業(yè)代表發(fā)言，介紹該企業(yè)的產(chǎn)品情況及銷售渠道，討論顧客群體 廣泛的顧客：明確兩個概念 ? 中間商和最終消費者都是組織的顧客 ? 內(nèi)部顧客 2020版標準中對顧客的定義提供了廣泛的想象空間和操作空間 朱蘭的顧客觀（一） ? 顧客是多種角色組成的陣容 顧客的分類 ? 按業(yè)務(wù)類型分類； ? 按營銷渠道分類； ? 按顧客特征分類； ? 按顧客重要程度分類。 ? 心理上是自然的受強制性。 信度 ? 舉例，請看某礦泉水公司顧客滿意度測量問卷中的問題： ? 您對本公司礦泉水的質(zhì)量評價如何？ ? 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿 ? 信度指測量的可信性和一致性。 第三部分： 顧客抽樣的有關(guān)知識 問題的提出（ 1） ? 在抽樣調(diào)查的基礎(chǔ)上，有沒有可能得到絕對準確的顧客滿意度數(shù)值？ ? 比如：總體是 1萬，抽 100個樣，將調(diào)查結(jié)果計算平均值，是否可以說樣本的平均值可以完全代表總體真實的平均值？ 問題的提出（ 2） ? 假如說風險出現(xiàn)在所抽取的樣本的不確定性上，在樣本數(shù)量小于總體數(shù)量的情況下，這又是無法規(guī)避的，那么如何根據(jù)樣本的均值來表述我們所要調(diào)查的總體的均值呢？ 問題的提出（ 3） ? 是否用一個范圍來表述比較合適，比如根據(jù)樣本均值推測總體均值在（ 3， 4）之間？采用這種方式，隨之而來的問題是什么？ 問題的提出（ 4） ? 若要達到 100%準確，上述表述的區(qū)間范圍太大！如何縮小區(qū)間范圍呢？這要求決策者不能太貪心，或許 95%的準確度就足夠了。方法： ? 對所有個體進行編號 ? 采用《隨機數(shù)表》進行抽樣 ? 注：可以采用其它隨機方法 隨機數(shù)表的使用 77191 25860 55204 73417 83920 69486 76298 26678 89334 33938 95567 29380 57099 10528 09925 89773 41335 96244 15987 46962 67342 77592 57651 95508 53122 16025 84299 53310 67380 84249 37203 64516 51530 37069 40216 61374 從樣本均值推導(dǎo)總體均值 ? 點估計：總體均值 =樣本均值 ? 總體均值的近似 95%的置信區(qū)間： ? 樣本均值177。 ? 分析顧客滿意度與某些顧客特征的關(guān)系，作為制訂營銷戰(zhàn)略的依據(jù)。精確的顧客滿意度測量不推薦該類方法。 信度和效度檢驗 ? 通常需要在具有代表性的調(diào)查對象中進行試測。 疑問？ ? 這么多顧客，難道每個顧客都去了解其滿意程度嗎？ ? 顧客滿意不滿意是人們心中感覺，如何具體測定滿意度？ ? 考慮案例中的第 1問？
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