【正文】 產(chǎn)品質(zhì)量首當其沖地代表一個國家的形象，體現(xiàn)一個民族的精神，反映 一個民族的素質(zhì)。 設計工作責任制 將設計部門中各層 次、各環(huán)節(jié)的技術(shù)人員在產(chǎn)品設計及設計質(zhì)量管理活動中的責、權(quán)、利進行合理劃分，并以制度形式固定下來。其內(nèi)容包括： （ 1） 掌握市場調(diào)研結(jié)果，進行產(chǎn)品設計的總體構(gòu)思； （ 2） 確定產(chǎn)品設計的具體質(zhì)量目標； （ 3） 開展新技術(shù)的先行試驗研究； （ 4） 明確產(chǎn)品設計的工作程序； （ 5） 進行早期故 障分析； （ 6） 組織設計質(zhì)量評審； （ 7） 根據(jù)質(zhì)量水平確定目標成本； （ 8） 搞好產(chǎn)品試驗驗證； （ 9） 進行小批試制和產(chǎn)品鑒定； （ 10） 進行質(zhì)量特性的重要性分級； （ 11） 加強設計過程的質(zhì)量信息管理； （ 12） 加強設計文件管理。主要包括：確定產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、成分、特征、規(guī)格，產(chǎn)品加工制造時所需的材料和外購配件，產(chǎn)品應達到的技術(shù)經(jīng)濟指標及使用方法。 優(yōu)質(zhì)優(yōu)價優(yōu)工資（按生產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量等級計算計件單價），按質(zhì)量等級計獎等等。質(zhì)量管理咨詢的要點是： （ 1） 產(chǎn)品質(zhì)量狀況的調(diào)查和分析； （ 2） 質(zhì)量管理方針、計劃及其執(zhí)行情況的調(diào)查和分析； （ 3） 質(zhì)量管理組織及其活動狀態(tài)分析； （ 4） 質(zhì)量管理教育培訓及其效果的調(diào)查及分析； （ 5） 廢、次品狀況調(diào)查及其對策效果分析； 大量的管理資料下載 大量的管理資料下載 （ 6） 質(zhì)量體系建立健全狀況的調(diào)查和分析； （ 7） 質(zhì)量管理方法手段調(diào)查分析； （ 8） 質(zhì)量信息的收集、傳遞與使用狀況調(diào)查分析； （ 9） 標準化狀況調(diào)查分析等。 保護消費利益活動 大量的管理資料下載 大量的管理資料下載 保護消費者利益的核心，是實行“消費者保護（ consumerprolection）指通過立法和其他措施，保障消費者的利益。通過這些管理工作，以達到控制質(zhì)量的目的。 （ 3） 經(jīng)認證合格的權(quán)威的測試試驗室。產(chǎn)品符合標準或合同規(guī)定的技術(shù)質(zhì)量指標，社會組織就認可了，但這并不意味著社會人群也認可。質(zhì)量風氣是群體對質(zhì)量重視程度的反映，是綜合評價的結(jié)果。 質(zhì)量情感 質(zhì)量情感是人們（職工）對質(zhì)量工作的好惡習及情緒反應。 （ 2） 對信息的接受、理解與組織作用。質(zhì)量意識對質(zhì)量態(tài)度的影響最大，可以說質(zhì)量意識是度量質(zhì)量態(tài)度的基礎。 每次審核不一定面面俱到，可有所側(cè)重，抓住主要問題進行審核。它按用戶使用質(zhì)量來檢查和評價產(chǎn)品質(zhì)量。它是為獲得質(zhì)量信息以便進行質(zhì)量改進而過行的質(zhì)量活動； （ 2） 質(zhì)量審核是獨立進行的，即質(zhì)量審核人員是由與審核對象無直接責任并經(jīng)企業(yè)領導授權(quán)的人員組成的（由經(jīng)理或廠長授權(quán)按合同進行）； （ 3） 質(zhì)量審核是有計劃按規(guī)定日程進行的，不是突擊檢查，因此審核人員與被審核對象的質(zhì)量責任人員的相 互合作的； （ 4） 質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷或問題，是在與被審核對象有關(guān)部門統(tǒng)一認識后 大量的管理資料下載 大量的管理資料下載 才提出審核報告的，因此不是單方面評價，面是共同商量如何進行質(zhì)量改進。這種活動的標志或服務的質(zhì)量所必須的全部有計劃有組織的活動。質(zhì)量手冊按其闡述的質(zhì)量體系的屬性分，可分為質(zhì)量管理手冊和質(zhì)量保證手冊兩種。 質(zhì)量體系要素（構(gòu)成） 詳見第十四章。這種活動的標志或結(jié)果，就產(chǎn)提供“證據(jù)”，目的在于確保用戶和 消費者對質(zhì)量的信任。 三、 質(zhì) 量 體 系 質(zhì)量體系 指為保證產(chǎn)品、過程或服務質(zhì)量，滿足規(guī)定（或潛有）的要求，由組織機構(gòu)、職責、程序、活動、能力和資源等 構(gòu)成的有機整體。要把與質(zhì)量有關(guān)的各項工作和廣大職工的積極性結(jié)合起來，組織起來，形成一個嚴密的質(zhì)量體系。 質(zhì)量信息工作 質(zhì)量信息工作是指反映產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)、供、銷以及服務等各個環(huán)節(jié)質(zhì)量活動中的各種數(shù)據(jù)、報表、資料、文件以及企業(yè)外部的有關(guān)情報資料等。 二、 質(zhì)量管理基礎工作 質(zhì)量教育工作 質(zhì)量教育是質(zhì)量管理重要的一項基礎工作。它是企業(yè)各部門和全體人員執(zhí)行質(zhì)量職能和從事質(zhì)量活動所須遵守的原則和指針，是統(tǒng)一和協(xié)調(diào)企業(yè)質(zhì)量工作的行動指南，也是落實“質(zhì)量第一”思想的具體體現(xiàn)。每個人都要積級參與目標的制定展開和實施。 目標管理 目標管理源于美國管理專家杜拉克，他在 1954 年出版的《管理的實踐》一書中，首先提出了“目標管 理和自我控制的主張”，認為“企業(yè)的目的和任務必須轉(zhuǎn)化為目標。 1適用性 指產(chǎn)品或服務在特定條件下滿足規(guī)定目的要求的能力；或者說產(chǎn)品在使用時能成功地適合用戶目的要求的程度。計件值是指產(chǎn)品進行按件檢查時所產(chǎn)生的屬性，如一批產(chǎn)品中的合格數(shù)、廢品數(shù)等；計點值是指每件產(chǎn)品中質(zhì)量缺陷的個數(shù)，如棉布上的疵點數(shù)，鑄件上的砂眼數(shù)等。 1質(zhì)量特性值 它通常表現(xiàn)為各種數(shù)量指標。 （ 5） 按照既定計劃目標加以執(zhí)行。 大量的管理資料下載 大量的管理資料下載 這是我們推行全面質(zhì)量管理的出發(fā)點和落腳點，也是全面質(zhì)量管理的基本要求。上層質(zhì)量管理側(cè)重于質(zhì)量決策，制定企業(yè)的質(zhì)量方針、目標、政策和計劃，并統(tǒng)一組織和協(xié)調(diào)各部門各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理活動；中層的質(zhì)量管理則要實施領導層（上層）的質(zhì)量決策，運用一定的方法，找出本部門的關(guān)鍵或必須解決的事項，再確定本部門的目標和對策，更好地執(zhí)行各自的質(zhì)量職能，對基層工作進行具體的業(yè)務管理；基層 管理則要求每個職工都要嚴格地按標準及有關(guān)規(guī)章制度進行生產(chǎn)和工作。 1 全面質(zhì)量管理的特點 其特點是把過去的以事后檢驗和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A防和改進為主；把過去的以就事論事、分散管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點進行全面的綜合治理；從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩?，把影響質(zhì)量的諸因素查出來，抓住主要方面，發(fā)動全員、全企業(yè)各部門參加的全過程的質(zhì)量管理，依靠科學的管理理論、程序和方法，使生產(chǎn)（作業(yè)）的全過程都處于受控制狀態(tài)，以達到保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量或服務質(zhì)量的目的。上述部門的工作與活動直接與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)，是直接的質(zhì)量職能。 服務質(zhì)量 它指服務滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。 工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量 工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量指工業(yè)產(chǎn)品適合一定的用途，滿足人們需要所具備的特性和特性的總和，也即是產(chǎn)品的適用性。 —— 李鵬：《致第二次全國監(jiān)督工作會議的信》（ 1991 年 5 月 14 日）。 —— 江澤民：為“’ 93 年質(zhì)量意識高層論壇”題詞。 質(zhì)量問題與建立規(guī)章制度有關(guān)。 抓好產(chǎn)品質(zhì)量。 —— 劉少奇：《在擴大的中央工作會議上的報告》，《劉少奇選集》下冊，第 371 頁。 —— 毛澤東： 1960 年 6 月 14 日在中央政治局擴大會議上的講話。 —— 馬克思：《馬克思恩格斯全集》第 23 卷，第 48 頁。） 大量的管理資料下載 大量的管理資料下載 6. 有利于國際間的經(jīng)濟合作和技術(shù)交流 按照國際間經(jīng)濟合作和技術(shù)交流的慣例，合作雙方必須在產(chǎn)品（包括服務）品質(zhì)方面有共同的語言、統(tǒng)一的認識和共守的規(guī)范，方能進行合作與交流。 70 年代以來，品質(zhì)競爭已成為國際貿(mào)易競爭的主要手段，不少國家把提高進口商品的品質(zhì)要求作為限入獎出的貿(mào)易保護主義的重要措施。特 大量的管理資料下載 大量的管理資料下載 別是，在 “ 世界貿(mào)易組織 ” 內(nèi)，各成員國之間相互排除了關(guān)稅壁壘，只能設置技術(shù)壁壘，所以，獲得 認證是消除貿(mào)易壁壘的主要途徑。目前，全世界已有近 100 個國家和地區(qū)正在積極推行 ISO9000 國際標準，約有40 個品質(zhì)體系認可機構(gòu)，認可了約 300家品質(zhì)體系認證機構(gòu)， 20 多萬家企業(yè)拿到了 ISO9000 品質(zhì)體系認證證書，第一個國際多邊承認協(xié)議和區(qū)域多邊承認協(xié)議也于 1998 年 1 月 22 日和 1998年 1 月 24 日先后在中國廣州誕生。 后來，美國軍工企業(yè)的這個經(jīng)驗很快被其他工業(yè)發(fā)達國家軍工 部門所采用，并逐步推廣到民用工業(yè)，在西方各國蓬勃發(fā)展起來。第三世界的國家多數(shù)在 70年代逐步推行。 現(xiàn)在，全世界各國的產(chǎn)品品質(zhì)認證一般都依據(jù)國際標準進行認證。 那么，這個第三方的角色應該由誰來擔當呢？顯然，非國家或政府莫屬。至今， ISO9000 族一共有 17個標準，詳見附錄 A。 但是，“ ISO9000” 不是指一個標準，而是一族標準的統(tǒng)稱?！? ISO 現(xiàn)有 117 個成員，包括 117個國家和地區(qū)。其全稱是 International Organization for Standardization , 翻譯成中文就是 “ 國際標準化組織 ” 。 IEC 主要負責電工、電子領域的標準化活動。 ISO 的 2856 個技術(shù)機構(gòu)技術(shù)活動的成果（產(chǎn)品）是 “ 國際標準 ” 。 1987 年 3月， ISO又正式發(fā)布了 ISO9000： 198 ISO9001： 198 ISO9002： 198 ISO9003：198 ISO9004： 1987共 5 個國際標準，與 ISO8402： 1986一起統(tǒng)稱為 ”ISO9000 系列標準 ” 。第三方既要對第一方負責，又要對第二方負責，不偏不倚，出具的證明要能獲得雙方的信任，這樣的活動就叫做“認證”。但是，隨著科學技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品品種日益增多，產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和性能日趨復雜，僅憑買方的知識和經(jīng)驗很難判斷產(chǎn)品是否符合要求；加之供方的“產(chǎn)品合格聲明”屬于“王婆賣瓜，自賣自夸”的一套，真真假假，魚龍混雜，并不總是可信，這種方式的信譽和作用就逐漸下降。前者是自愿的，后者是強制性的。政府要對照文件逐步檢查、評定實施情況。 ISO 根據(jù) BSI 的建議，當年即決定在 ISO 的認證委員會的 “ 品質(zhì)保證工作組 ” 的基礎上成立 “ 品質(zhì)保證委員會 ” 。可以說，在這兩方面都收到了立竿見影的功效。還有，如果企業(yè)在獲得了 ISO9000 認證之后，再申請UL、 CE 等產(chǎn)品品質(zhì)認證，還可以免除認證機構(gòu)對企業(yè)的品質(zhì)保證體系進行重復認證的開支。法院可以根據(jù)上述任何一個問題判定該機床存在缺陷，廠方便要對其后果負責賠償。 商品要有使用價值，因而要滿足社會需要，這是賣的一個前提。 我們要比會么呢？要比質(zhì)量，比規(guī)格、數(shù)量，或 者速度，有前面所說的那個規(guī)定就行了，重點是比質(zhì)量。 社會主義的優(yōu)越性，不但要表現(xiàn)在我們的經(jīng)濟成就的數(shù)量和進度上面，還必須表現(xiàn)在它的質(zhì)量上面。 把原材料、電力、煤炭集中到消耗少、千周量好、品種多、成本低、勞動生產(chǎn)率高的工廠支使用。質(zhì)量好了，才能打列出口渠道或者擴大出口。 產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，在一個重要方面反映了民族的互素質(zhì)。 大量的管理資料下載 大量的管理資料下載 —— 江澤民：《在中國共產(chǎn)黨第十次全國代表大會上的報告》。 第二章 質(zhì)量管理的基本原理與理論 一、質(zhì)量管理的基本概念與原理 質(zhì)量 質(zhì)量指產(chǎn)品或服務，滿足規(guī)定或潛有需要的特征和特性的總和。工作質(zhì)量涉及到企業(yè)所有部門和人員，也就是說企業(yè)中每個科室、車間、班組，每個工作崗位都直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量，其中領導者的素質(zhì)最為重要，起著決定性的作用，當然廣大職工素質(zhì)的普遍提高，是提高工作質(zhì)量的基礎。 質(zhì)量職能 質(zhì)量職能指企業(yè)為使產(chǎn)品、過程或服務滿足規(guī)定的要還應或滿足用戶的需要而進行的全部活動的總稱。 統(tǒng)計質(zhì)量 控制 指使用統(tǒng)計技術(shù)進行質(zhì)量控制，這些技術(shù)包括頻率分布的應用、主要趨勢和離散的度量、控制圖、回歸分析、顯著性檢驗等到。做到以預防為主，防檢結(jié)合，不 斷改進，做到一切為用戶服務，以達到用戶滿意為目的。廣大泛運用科學技術(shù)的新成果。 （ 3） 找出影響質(zhì)量的主要因素。其特點是： 4 個階段的工作完整統(tǒng)一，缺一不可；大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)促大環(huán)，階梯式上升，循環(huán)前進。 （ 1） 計數(shù)值。 1真正質(zhì)量特性與代用質(zhì)量特性 大量的管理資料下載 大量的管理資料下載 真正質(zhì)量特性是用戶所要求的使用質(zhì)量特性。 1質(zhì)量指標 指所映工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量和工作質(zhì)量和指標。 （ 3） 目標管理的對象要包括從領導者到工人的所有人員，大家都要被“目標”所管理。 2企業(yè)方針目標 企業(yè)方針目標指在一定時期內(nèi)，企業(yè)經(jīng)營管理活動的綱領和預期的成果。其中包括企業(yè)各部門在實現(xiàn)目標進應承擔的工作任務、責任、時間和進度要求。 計量工作 計量工作是保斑點產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段，做好計量工作，保證計量的量值準確和統(tǒng)一，確保技術(shù)標準的貫徹執(zhí)行，保證零部件互換，是質(zhì)量管理的一項重要基礎工作。要使質(zhì)量信息工作在質(zhì)量管理中發(fā)揮其應有的作用，首千金 ，應建立企業(yè)的信息中心和信息反饋系統(tǒng)，其次，質(zhì)量信息要實行分級管進，而且要有專人負責，特別要抓好最基層的信息管理，認真做好原始記錄并及時上報。內(nèi)部條件主要指生產(chǎn)要節(jié)奏，要均衡生產(chǎn)，物流路線的安排要科學合理，要適應于保證質(zhì)量的需