【正文】 件形式提供的，但它是以現(xiàn)實(shí)的質(zhì)量活頁(yè)紙 動(dòng)作為堅(jiān)實(shí)后盾的，即表明該產(chǎn)品或服務(wù)是在嚴(yán)格的質(zhì)量管理中完成的，具有足夠的管理和技術(shù)上的保證能力。 （ 2） 質(zhì)量保證手段應(yīng)堅(jiān)持管理與技術(shù)相結(jié)合，即反復(fù)查核企業(yè)有無(wú)足夠的技術(shù)保證能力和管理保證能力，兩者缺一不可。 （ 4） 質(zhì)量保證體系不是制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的代名詞，決不應(yīng)成為書(shū)面的、文件式的質(zhì)量保證體系。 質(zhì)量體系要素（構(gòu)成） 詳見(jiàn)第十四章。 質(zhì)量體系文件形成一個(gè)文件體系，共 3 個(gè)層次，類似“金安塔”型，其中第一層次是綱領(lǐng)性文件，質(zhì)量手冊(cè)；第二層次是涉及各個(gè)職能部門的活動(dòng)，質(zhì)量程序；第三層次是詳細(xì)工作文件，質(zhì)量具體文件（表格、報(bào)告、伯業(yè)指導(dǎo)書(shū)等）。所以說(shuō)它是企業(yè)組織各 項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)的主要依據(jù)。 質(zhì)量手冊(cè)關(guān)系到一個(gè)組織的全部活動(dòng)或只涉及其部分活動(dòng)。質(zhì)量手冊(cè)按其闡述的質(zhì)量體系的屬性分，可分為質(zhì)量管理手冊(cè)和質(zhì)量保證手冊(cè)兩種。質(zhì)量手冊(cè)按其闡述的質(zhì)量體系的層次分，可分為總質(zhì)量手冊(cè)，部門質(zhì)量手冊(cè)和職能質(zhì)量手冊(cè) 3 種。 質(zhì)量環(huán)（質(zhì)量螺旋） 指從識(shí)別需要直到評(píng)定能否滿足這些需要為止的各個(gè)階段中，影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的相互作用活動(dòng)的理論模式，也就產(chǎn)指從了解與掌握用戶對(duì)產(chǎn)品持量要求和期望開(kāi)始，到質(zhì)量實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品壽命周期內(nèi)，將影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)活動(dòng)劃分為若干 個(gè)階段的一種理論模式，一般分為 11 個(gè)階段。包括質(zhì) 大量的管理資料下載 大量的管理資料下載 量方針目標(biāo)的制訂及其組織實(shí)施，也包括質(zhì)量控制活動(dòng)。這種活動(dòng)的標(biāo)志或服務(wù)的質(zhì)量所必須的全部有計(jì)劃有組織的活動(dòng)。 QC（質(zhì)量控制的簡(jiǎn)稱），的為保 持某一產(chǎn)品過(guò)程或服務(wù)的質(zhì)量所采取的作業(yè)技術(shù)和有關(guān)活動(dòng)。 在我國(guó)，由于習(xí)慣上（一開(kāi)始引進(jìn)全面質(zhì)量管理時(shí)，由于翻譯上都將 Total Quality Control譯成全面質(zhì)量管理簡(jiǎn)稱 TQC）將質(zhì)量控制（ QC）與質(zhì)量管理（ QM）都叫做 QC。它與傳統(tǒng)的上級(jí)對(duì)下級(jí)的工作檢查，無(wú)論在性質(zhì)上、內(nèi)容上和方法上都是不同的。它是為獲得質(zhì)量信息以便進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)而過(guò)行的質(zhì)量活動(dòng)； （ 2） 質(zhì)量審核是獨(dú)立進(jìn)行的，即質(zhì)量審核人員是由與審核對(duì)象無(wú)直接責(zé)任并經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)的人員組成的（由經(jīng)理或廠長(zhǎng)授權(quán)按合同進(jìn)行）； （ 3） 質(zhì)量審核是有計(jì)劃按規(guī)定日程進(jìn)行的，不是突擊檢查，因此審核人員與被審核對(duì)象的質(zhì)量責(zé)任人員的相 互合作的； （ 4） 質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷或問(wèn)題，是在與被審核對(duì)象有關(guān)部門統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后 大量的管理資料下載 大量的管理資料下載 才提出審核報(bào)告的，因此不是單方面評(píng)價(jià)，面是共同商量如何進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。指對(duì)準(zhǔn)備交給用戶使用的產(chǎn)品的適用性進(jìn)行審核； （ 2） 工序質(zhì)量審核。指對(duì)企業(yè)為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)所進(jìn)行的全部質(zhì)量活動(dòng)的有效性進(jìn)行審核。 產(chǎn)品質(zhì)量審核 指為了獲得出廠產(chǎn)品質(zhì)量信息所進(jìn)行的質(zhì)量審核活動(dòng)。它按用戶使用質(zhì)量來(lái)檢查和評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量。通過(guò)調(diào)查產(chǎn)品質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在的缺陷，特別防止把有重要缺陷的產(chǎn)品交給用戶，同時(shí)可及時(shí)察覺(jué)質(zhì)量下降的潛在危險(xiǎn)，以便及時(shí)采取措施；通過(guò)審核，發(fā)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量與質(zhì)量職能活動(dòng)上的問(wèn)題，為制訂質(zhì)量 改進(jìn)目標(biāo)與措施提供依據(jù)；通過(guò)審核也可以對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)人員的工作質(zhì)量考核提供依據(jù)；通過(guò)連續(xù)審核，可以對(duì)比企業(yè)現(xiàn)在與過(guò)去生產(chǎn)中的產(chǎn)品的質(zhì)量水平，估計(jì)目前產(chǎn)品質(zhì)量水平的發(fā)展趨勢(shì)。其動(dòng)因可能是常規(guī)的質(zhì)量保證規(guī)定，也可能是基于用戶申訴而臨時(shí)安排的質(zhì)量保證要求。也就是要求生產(chǎn)過(guò)程必須按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)程、規(guī)范）程序進(jìn)行；隨 時(shí)監(jiān)控質(zhì)量動(dòng)向，一旦發(fā)生“失控”，必須立即找出異常原因，把質(zhì)量故障消除在發(fā)生之前；萬(wàn)一發(fā)生質(zhì)量誤碼題，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)糾正，杜絕重復(fù)發(fā)生；產(chǎn)品質(zhì)量具有可追查性。 每次審核不一定面面俱到，可有所側(cè)重，抓住主要問(wèn)題進(jìn)行審核。 五、質(zhì)量心理學(xué)常識(shí) 質(zhì)量心理學(xué) 質(zhì)量心理 學(xué)是心理學(xué)的一個(gè)分支，它是研究產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量形成的全過(guò)程中，個(gè)體、群體、組織與領(lǐng)導(dǎo)以及社會(huì)文化等的心理現(xiàn)象及其規(guī)律的科學(xué)。它更著重于心理現(xiàn)象的研究。當(dāng)然，質(zhì)量心理學(xué)的研究又離不開(kāi)全面質(zhì)量管理的理論框架，也就是說(shuō)質(zhì)量心理學(xué)所涉及的范圍應(yīng)當(dāng)包括全面質(zhì)量管理各個(gè)方面的內(nèi)容， 對(duì)全面質(zhì)量管理各有關(guān)方面的工作的心理因素進(jìn)行探討，并且從心理學(xué)的角度對(duì)這些工作的改進(jìn)提供意見(jiàn)。質(zhì)量意識(shí)對(duì)質(zhì)量態(tài)度的影響最大，可以說(shuō)質(zhì)量意識(shí)是度量質(zhì)量態(tài)度的基礎(chǔ)。態(tài)度通過(guò)意見(jiàn)和舉止反映出來(lái)。行動(dòng)上反映出來(lái)的態(tài)度往往才是真正的態(tài)度。 質(zhì)量態(tài)度的功能 質(zhì)量態(tài)度一般具有以下的功能： （ 1） 對(duì)行為的方向性和對(duì)象的選擇性具有調(diào)節(jié)作用。 （ 2） 對(duì)信息的接受、理解與組織作用。 （ 3） 預(yù)定對(duì)對(duì)象事物的反映模式。相反，質(zhì)量態(tài)度差，一聽(tīng)到質(zhì)量誤碼題就會(huì)產(chǎn)生反感，也難以把質(zhì)量放在重要的位置上，更談不上把質(zhì)量放在首位。人們對(duì)事物的態(tài)度不一樣，所產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)也不相同，質(zhì)量態(tài)度是一種習(xí)慣的心理傾向，不是生來(lái)就有的， 而是通過(guò)后天環(huán)境， 大量的管理資料下載 大量的管理資料下載 特別是在工作和生產(chǎn)環(huán)境的影響下逐漸形成的。 質(zhì)量情感 質(zhì)量情感是人們（職工）對(duì)質(zhì)量工作的好惡習(xí)及情緒反應(yīng)。質(zhì)量情感的正負(fù)強(qiáng)弱，往往影響質(zhì)量意識(shí)的形成、鞏固和發(fā)展，改變著質(zhì)量意識(shí)的方向。行為受認(rèn)知成分和情感成分的影響，又有其獨(dú)立地位。人的行為的非常復(fù)雜的，不公受意識(shí)和情感的制約，而且還受客觀環(huán)境、生理機(jī)制、社會(huì)因素等的制約。質(zhì)量風(fēng)氣是群體對(duì)質(zhì)量重視程度的反映，是綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果。 質(zhì)量能力 質(zhì)量能力指人們（職工）保證自己的工作順利達(dá)到一定質(zhì)量水平的能力。 社會(huì)對(duì)質(zhì)量的認(rèn)可 社會(huì)在接受產(chǎn)品（商品）時(shí)，不僅要接受數(shù)量，而且要接受質(zhì)量。社會(huì)人群對(duì)質(zhì)量的認(rèn)可就是用戶的認(rèn)可，表現(xiàn)為在購(gòu)買產(chǎn)品（商品）時(shí)，對(duì)質(zhì)量的考 大量的管理資料下載 大量的管理資料下載 慮和鑒別。產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)或合同規(guī)定的技術(shù)質(zhì)量指標(biāo)，社會(huì)組織就認(rèn)可了，但這并不意味著社會(huì)人群也認(rèn)可。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)認(rèn)可的質(zhì)量?jī)?nèi)容主要是： 六 、宏觀質(zhì)量管理 質(zhì)量認(rèn)證制度 當(dāng)前世界各國(guó)采用的質(zhì)量認(rèn)證制度，大都是以合法的第三方立場(chǎng)，對(duì)工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量和安全可靠性執(zhí)行檢查與監(jiān)督，較為廣泛的有 3 種： （ 1） 技術(shù)監(jiān)督制度； （ 2） 產(chǎn)品認(rèn)證制度 ； （ 3） 產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家檢定制度。 質(zhì)量認(rèn)證，是由一個(gè)公認(rèn)的權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)的質(zhì)量體系、產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)是否符合質(zhì)量要求、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和有關(guān)政府法規(guī)的鑒別，并提供文件證明的活動(dòng)。 開(kāi)展質(zhì)量認(rèn)證工作要 具備 4 個(gè)條件： （ 1） 具有較高水平的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或?qū)I(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 （ 3） 經(jīng)認(rèn)證合格的權(quán)威的測(cè)試試驗(yàn)室。 質(zhì)量認(rèn)證程序?yàn)椋荷暾?qǐng)、初審、資格鑒定、認(rèn)證試驗(yàn)、簽訂監(jiān)督協(xié)議、控制協(xié)議、頒發(fā)標(biāo)志、事后監(jiān)督、質(zhì)量認(rèn)證維持試驗(yàn)、更改質(zhì)量等級(jí)。 標(biāo)準(zhǔn)化管理工作 標(biāo)準(zhǔn)是產(chǎn)品的質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量水平的尺度和標(biāo)志。它是組織現(xiàn)代化生產(chǎn)的重要手段，是科學(xué)質(zhì)量管理不可缺少的組成部分。通過(guò)這些管理工作，以達(dá)到控制質(zhì)量的目的。不僅要檢查實(shí)物質(zhì)量，還要對(duì)企業(yè)保證質(zhì)量的能力進(jìn)行檢查監(jiān)督。質(zhì)量監(jiān)督的主要任務(wù)是根據(jù)國(guó)家有關(guān)質(zhì)量法律、條例的規(guī)定，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行經(jīng)常性的監(jiān)督檢驗(yàn)，防止劣質(zhì)產(chǎn)品進(jìn)入流通領(lǐng)域，預(yù)防優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品質(zhì)量下降，保護(hù)消費(fèi)者利益。 出口商品的檢驗(yàn)與監(jiān)督 這是質(zhì)量監(jiān)督的一種，鑒于出中商品的質(zhì)量涉及到國(guó)家信譽(yù)和各方面的經(jīng)濟(jì)利益，要嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督。 保護(hù)消費(fèi)利益活動(dòng) 大量的管理資料下載 大量的管理資料下載 保護(hù)消費(fèi)者利益的核心，是實(shí)行“消費(fèi)者保護(hù)（ consumerprolection）指通過(guò)立法和其他措施，保障消費(fèi)者的利益。如在蒙受損失時(shí)要求賠償，要求政府公布法令，制止利用廣告吹 牛，進(jìn)行欺騙性的經(jīng)營(yíng)買賣活動(dòng)，由消費(fèi)者協(xié)會(huì)或用戶委員會(huì)組織有關(guān)商品進(jìn)行各種試驗(yàn)，并將結(jié)果在報(bào)刊上公布，以保證商品在安全規(guī)格、重量、質(zhì)量等方面符合要求。每年召開(kāi)一次用戶座談會(huì)，平時(shí)處理用戶投訴，以保護(hù)用戶利益。 產(chǎn)品責(zé)任 詳見(jiàn)本書(shū)《質(zhì)量法制》一章。質(zhì)量管理咨詢的要點(diǎn)是： （ 1） 產(chǎn)品質(zhì)量狀況的調(diào)查和分析； （ 2） 質(zhì)量管理方針、計(jì)劃及其執(zhí)行情況的調(diào)查和分析； （ 3） 質(zhì)量管理組織及其活動(dòng)狀態(tài)分析； （ 4） 質(zhì)量管理教育培訓(xùn)及其效果的調(diào)查及分析； （ 5） 廢、次品狀況調(diào)查及其對(duì)策效果分析； 大量的管理資料下載 大量的管理資料下載 （ 6） 質(zhì)量體系建立健全狀況的調(diào)查和分析； （ 7） 質(zhì)量管理方法手段調(diào)查分析； （ 8） 質(zhì)量信息的收集、傳遞與使用狀況調(diào)查分析； （ 9） 標(biāo)準(zhǔn)化狀況調(diào)查分析等?！庇纱丝梢哉f(shuō)“質(zhì)量否決權(quán)”是產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)于企業(yè)或職工的勞動(dòng)成果的評(píng)價(jià) 和利益分配方面具有最終的決定權(quán)；從廣義上來(lái)說(shuō)，它是國(guó)家在質(zhì)量方面對(duì)企業(yè)進(jìn)行宏觀調(diào)控。從狹義方面來(lái)說(shuō)，它是企業(yè)對(duì)職工的要求，是指企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量在職工工資、獎(jiǎng)金分配方面，有最終的決定權(quán)。在失策行“質(zhì)量否決權(quán)”的過(guò)程中，不少企業(yè)創(chuàng)造了許多方法。 優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)優(yōu)工資（按生產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)計(jì)算計(jì)件單價(jià)），按質(zhì)量等級(jí)計(jì)獎(jiǎng)等等。 大量的管理資料下載 大量的管理資料下載 質(zhì)量法規(guī) 質(zhì)量第一是一個(gè)重大政策，加強(qiáng)質(zhì)量工作，推行全面質(zhì)量管理 ，是為解決產(chǎn)品質(zhì)量差、消耗高、效益低這個(gè)尖銳矛盾所制定的一項(xiàng)重大決策。 1993 年元月，全國(guó)人民代表大會(huì)又通過(guò)了《產(chǎn)品質(zhì)量法》，這些質(zhì)量法規(guī)對(duì)質(zhì)量工作都起到了保證和推動(dòng)的作用?；蛘哒f(shuō)，根據(jù)某一目的要求，預(yù)先制定方案的過(guò)程。主要包括：確定產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、成分、特征、規(guī)格，產(chǎn)品加工制造時(shí)所需的材料和外購(gòu)配件，產(chǎn)品應(yīng)達(dá)到的技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)及使用方法。其程序分為技術(shù)調(diào)查、工藝研究、原型機(jī)（研制的樣機(jī)）設(shè)計(jì)、原型機(jī)制造、原型機(jī)試驗(yàn)、試制機(jī)的設(shè)計(jì)、試制機(jī)制造、試制機(jī)試驗(yàn)、生產(chǎn)設(shè)計(jì) 9 個(gè)階段。因此，必須加強(qiáng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量管理。 設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量管理 指根據(jù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量職能開(kāi)展的質(zhì)量管理活動(dòng)。其內(nèi)容包括： （ 1） 掌握市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)的總體構(gòu)思； （ 2） 確定產(chǎn)品設(shè)計(jì)的具體質(zhì)量目標(biāo)； （ 3） 開(kāi)展新技術(shù)的先行試驗(yàn)研究； （ 4） 明確產(chǎn)品設(shè)計(jì)的工作程序； （ 5） 進(jìn)行早期故 障分析； （ 6） 組織設(shè)計(jì)質(zhì)量評(píng)審； （ 7） 根據(jù)質(zhì)量水平確定目標(biāo)成本； （ 8） 搞好產(chǎn)品試驗(yàn)驗(yàn)證； （ 9） 進(jìn)行小批試制和產(chǎn)品鑒定； （ 10） 進(jìn)行質(zhì)量特性的重要性分級(jí)； （ 11） 加強(qiáng)設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量信息管理； （ 12） 加強(qiáng)設(shè)計(jì)文件管理。 設(shè)計(jì)程序 指對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作步驟、順序和內(nèi)容的規(guī)定。具體如下表所示： 階段 程序內(nèi)容 基本任務(wù) 規(guī)劃決策 市場(chǎng)調(diào)研及預(yù)測(cè) 產(chǎn)品規(guī)劃構(gòu)思 先行試驗(yàn) 調(diào)查技術(shù)、市場(chǎng)、社會(huì)基本要求、銷售去向 總體方案設(shè)計(jì) 總體方案設(shè)計(jì) 確定質(zhì)量目標(biāo)、技術(shù)經(jīng)濟(jì)可行性論證，環(huán)境要求，總體方案評(píng)審 技術(shù)設(shè)計(jì) 技術(shù)設(shè)計(jì)（產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，又叫整機(jī)設(shè)計(jì)） 性能指標(biāo)與經(jīng)濟(jì)性預(yù)測(cè)，初步評(píng)審；模擬試驗(yàn)、原理試驗(yàn) 詳細(xì)設(shè)計(jì)與試制 工作圖設(shè)計(jì)樣品（機(jī)） 樣品（機(jī)）試制 樣品（機(jī)）試驗(yàn) 樣品（機(jī)）鑒定 設(shè)計(jì)評(píng)審、可維修性分析、可靠性分析；系統(tǒng)試驗(yàn)、整機(jī)試驗(yàn)、設(shè)計(jì)定型試驗(yàn) 小批試制 改進(jìn)樣品（機(jī)） 1小批試產(chǎn)及鑒定 1試銷 調(diào)整修改、定型評(píng)審；可靠性試驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)、生產(chǎn)鑒定 大量的管理資料下載 大量的管理資料下載 批量投產(chǎn) 1批量投產(chǎn) 1用戶服務(wù) 產(chǎn)品設(shè)計(jì)的技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析 利用各種經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和核算方法，對(duì)產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)價(jià)值、質(zhì)量成本等進(jìn)行分析，尋求最有利的方案，即最佳工藝方案，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)的統(tǒng)一。 過(guò)分設(shè)計(jì) 指設(shè)計(jì)質(zhì)量上的至善至美論，就是質(zhì)量過(guò)剩的設(shè)計(jì)。 設(shè)計(jì)工作責(zé)任制 將設(shè)計(jì)部門中各層 次、各環(huán)節(jié)的技術(shù)人員在產(chǎn)品設(shè)計(jì)及設(shè)計(jì)質(zhì)量管理活動(dòng)中的責(zé)、權(quán)、利進(jìn)行合理劃分，并以制度形式固定下來(lái)。它是企業(yè)技術(shù)責(zé)任制的一種形式。在試驗(yàn)設(shè)計(jì)中試驗(yàn)的定義是：試驗(yàn)者選定某些因素作為研究對(duì)象，有目的地以某種控制方式變動(dòng)這些因素，然后觀察分析這些變動(dòng)的綜合效應(yīng)。 質(zhì)量戰(zhàn)略 根據(jù) ISO8402： 1994 的質(zhì)量定義，對(duì)產(chǎn)品、活動(dòng)或過(guò)程、組織、體系或人等實(shí)體來(lái)說(shuō)，由于組織、體系和人都是通過(guò)活動(dòng)或過(guò)程來(lái)體現(xiàn)其存在的，而活動(dòng)或過(guò)程又是以產(chǎn)品為結(jié)果的，可見(jiàn)產(chǎn)品是實(shí)體的核心內(nèi)容，產(chǎn)品質(zhì)量是質(zhì)量的最終體現(xiàn)。產(chǎn)品質(zhì)量首當(dāng)其沖地代表一個(gè)國(guó)家的形象，體現(xiàn)一個(gè)民族的精神，反映 一個(gè)民族的素質(zhì)。 早在 1984 年，在英國(guó)布萊頓召開(kāi)的第六屆世界質(zhì)量大會(huì)上就提出了“以質(zhì)量求繁榮”的主題