【正文】 （ 2分） ②所設(shè)計(jì)的問(wèn)題內(nèi)容應(yīng)針對(duì)溝通能力，與指標(biāo)說(shuō) 明內(nèi)容密切相關(guān)。 （１分） ⑩創(chuàng)造和諧的面試氣氛。（１分） ⑧在傾聽(tīng)時(shí)注意思考。 （１分） ⑥排除各種干擾。（１分） ④善于提取要點(diǎn)。（１分） ②靈活提問(wèn)。 （ 1）在面試實(shí)施過(guò)程中應(yīng)注意掌握哪些技巧？（ 10分） （ 2）根據(jù)上述資料，為“溝通能力”指標(biāo)設(shè)計(jì)一個(gè) 面試提問(wèn)和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。 該職位有一重要的能力指標(biāo)為溝通能力，該指標(biāo)的定義 如表 1所示。面試分兩輪進(jìn)行，第 一輪初試，由一位 HR招聘專員對(duì)求職者進(jìn)行面試，每人面試 時(shí)間大約 10~15分鐘，測(cè)評(píng)指標(biāo)如下： 儀表良好，言談舉止得體，具有親和力、普通話標(biāo)準(zhǔn)、 性格開(kāi)朗、對(duì)崗位了解、邏輯條理清晰。 最近， PS公司準(zhǔn)備采用面試方法對(duì)應(yīng)聘客戶經(jīng)理，主要 從事網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的推廣，工作中需要與客戶進(jìn)行溝通。這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕Y(jié)構(gòu)有利于較好地減少主觀因素對(duì)考官評(píng)分過(guò)程的影響，此外，結(jié)構(gòu)化面試所獲得的信息更為豐富、完整和深入；收集到資料可靠性更高，結(jié)果也更有利于統(tǒng)計(jì)、分析和比較。 （ 7）考生退場(chǎng)，核分員收取評(píng)分表，統(tǒng)計(jì)評(píng)分結(jié)果 。 （ 3）主考開(kāi)始與考生輕松地交談，以消除考生的顧慮。 （ 7）如果在工作中，你的上級(jí)非常器重你，經(jīng)常給你分 配一些屬于他人職權(quán)范圍的工作，對(duì)此同事對(duì)你頗有微詞， 你將如何處理這類問(wèn)題？ 此題所測(cè)的要素為人際交往的意識(shí)和技巧，將應(yīng)聘者處于兩難境 地，測(cè)評(píng)其上下級(jí)和同級(jí)權(quán)屬關(guān)系的意識(shí)及溝通能力，題型是情境性問(wèn) 題。 （ 5） 《 紅樓夢(mèng) 》 中你最喜愛(ài)的人物是哪一位，作者塑造這 一人物的個(gè)性是什么？ 此題所測(cè)的要素為人形象思維能力，屬于專業(yè)素質(zhì)，沒(méi)有 專業(yè)方面的意識(shí)和能力，說(shuō)明應(yīng)聘者勝任不了這類專業(yè)性較強(qiáng) 的崗位。 此題所測(cè)的要素為計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)能力及處理問(wèn)題的風(fēng) 格、題型是行為性問(wèn)題。題型是情景性題目，便應(yīng) 聘者面臨一種微妙、棘手、有壓力的情境，觀察應(yīng)聘者思維 的敏捷、周密、機(jī)智、靈活的程度及情緒的穩(wěn)定性。 （ 2）你有個(gè)朋友生病在家，你帶著禮物前去看望，偏巧在 樓道里遇見(jiàn)你領(lǐng)導(dǎo)的愛(ài)人，對(duì)方以為你是來(lái)看你的領(lǐng)導(dǎo)，接 下禮物并連連道謝，這時(shí)你如何向?qū)Ψ秸f(shuō)明你的來(lái)意，又不 傷害對(duì)方的面子。 （ 2分） 特別重要知識(shí)點(diǎn) 組織結(jié)構(gòu)的類型 新型組織結(jié)構(gòu)模式 ，尤其：多維立體 模擬分權(quán) 企業(yè)集團(tuán)等 P46 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的步驟 P8 人力資源需求和供給預(yù)測(cè)的步驟和方法 P64 馬爾可夫法 P66 （特別關(guān)注專家評(píng)估法 P40） 企業(yè)人力資源供求平衡的手段 P70 第二章 招聘與配置 第一節(jié) 員工素質(zhì)測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建 第二節(jié) 面試的組織與實(shí)施 一、面試的基本程序 二、結(jié)構(gòu)化面試的組織與實(shí)施 三、群體決策法的組織與實(shí)施 第三節(jié) 無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論的組織與實(shí)施 一、無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論的操作流程 二、無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論的題目設(shè)計(jì) 關(guān)鍵概念 員工素質(zhì)測(cè)評(píng)類型和原則 員工素質(zhì)測(cè)評(píng)量化 品德測(cè)評(píng)、知識(shí)測(cè)評(píng)、能力測(cè)評(píng) 面試（結(jié)構(gòu)化、行為描述） 群體決策方法 無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論 第二章 第一節(jié) 員工素質(zhì)測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建 ? 員工素質(zhì)測(cè)評(píng)的基本原理 3個(gè)（內(nèi)容） P72－ 73， ? 員工素質(zhì)測(cè)評(píng)的類型，內(nèi)容，特點(diǎn) P74， ? 員工素質(zhì)測(cè)評(píng)的主要原則 P7476， ? 員工素質(zhì)測(cè)評(píng)量化的主要形式，定義， P76－ 78， ? 標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)度，標(biāo)記的定義、種類 P79－ 81， ? 測(cè)評(píng)體系的結(jié)構(gòu)（橫向、縱向）內(nèi)容 P81 ? 品德測(cè)評(píng)法 （ FRC） 3 項(xiàng)， P84 ? 投射技術(shù)的特點(diǎn) 3個(gè)， P85 ? 知識(shí)測(cè)評(píng) 6個(gè)層次 P85， ? 能力測(cè)評(píng) 4項(xiàng) P86， ? 企業(yè)員工素質(zhì)測(cè)評(píng)的具體實(shí)施（每個(gè)階段做什么，注意簡(jiǎn)答） P86， ? 員工測(cè)評(píng)分析需要材料 表 29 ? 案例 表 210 P94 ? 表 212 P95 第二節(jié) 面試的組織與實(shí)施 ? 面試的內(nèi)涵，特點(diǎn)，類型 P100， ? 面試的發(fā)展趨勢(shì) P100－ 101， ? 面試的基本程序（每個(gè)階段做什么，簡(jiǎn)答） P101， ? 面試的常見(jiàn)問(wèn)題 5方面 P107， ? 面試的實(shí)施技巧 P109， ? 員工招聘時(shí)應(yīng)該注意的問(wèn)題 P111， ? 結(jié)構(gòu)化面試問(wèn)題的類型 P113， ? 行為描述面試的內(nèi)涵、實(shí)質(zhì)、假設(shè)前提、要素P114， ? 基于選拔性素質(zhì)模型的結(jié)構(gòu)化面試步驟（簡(jiǎn)答） P115 ? 群體決策法的特點(diǎn) P122， 第三節(jié) 無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論的組織與實(shí)施 ? 評(píng)價(jià)中心的含義、歷史和作用 P125 ? 無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論的概念，類型，優(yōu)點(diǎn) P126－ 127 ? 無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論的具體實(shí)施步驟、流程 P128133 ? 無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論題目的類型 P136 ? 無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論題目的一般流程 P139141 案例 2— 1 結(jié)構(gòu)化面試方法的運(yùn)用實(shí)例 某省公務(wù)員錄用以結(jié)構(gòu)化面試方法為主，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)問(wèn)題并予以說(shuō)明。 （ 2分） ⑤制定聘用非全日制臨時(shí)工計(jì)劃，如返聘已退休者，或聘 用小時(shí)工等。 （ 2分） ②如果高技術(shù)人員出現(xiàn)短缺，應(yīng)擬定培訓(xùn)和晉升計(jì)劃， 在企業(yè)內(nèi)部無(wú)法滿足要求時(shí)，應(yīng)擬定外部招聘計(jì)劃（ 2分） ③ 如果短缺現(xiàn)象不嚴(yán)重，且本企業(yè)的員工又愿延長(zhǎng)工作 時(shí)間，則可以根據(jù) 《 勞動(dòng)法 》 等有關(guān)法規(guī)，制定延長(zhǎng)工時(shí)適 當(dāng)增加報(bào)酬的計(jì)劃，這只是一種短期應(yīng)急措施。人力資源部正在討論 2020— 2020年度企業(yè)人力資源總體規(guī)劃問(wèn)題，負(fù)責(zé)起草該規(guī)劃的是人力資源部副經(jīng)理王平，她對(duì)規(guī)劃起草小組成員小章交代，在進(jìn)行企業(yè)人力資源外部供給預(yù)測(cè)之前，先組織一次全面深入的調(diào)查，盡可能多地采集相關(guān)的數(shù)據(jù)資料，為人力資源內(nèi)部供給預(yù)測(cè)做好準(zhǔn)備。 （ 1分） （ 3）晉升受阻的人員應(yīng)做好以下工作： ①進(jìn)行一次“一對(duì)一”的面談，就有關(guān)升遷問(wèn)題深入交 換意見(jiàn)，鼓勵(lì)他們繼續(xù)努力工作和學(xué)習(xí)，全面提高自身素 質(zhì)； （ 2分） ②為他們提供更加寬松的發(fā)展空間，為他們提供更多的 培訓(xùn)或深造的機(jī)會(huì)； （ 2分） ③給他們壓“重?fù)?dān)”，適當(dāng)擴(kuò)大他們的工作范圍，讓其承 擔(dān)更多更重要的責(zé)任，在可能的情況下，即使不升職也可以 提高他們的薪資等級(jí)。 表 1 某公司 2020年管理人員接替統(tǒng)計(jì)表 序 號(hào) 人員 2020年 2020年預(yù)測(cè) 接替方式 現(xiàn)有 人數(shù) 年末人數(shù) 定員 標(biāo)準(zhǔn) 流出 人員 退休人員 增補(bǔ)計(jì)劃 后備 人才 提升 受阻 外部 招聘 內(nèi)部 升任 1 高層 7 0 0 2 中層 17 1 2 3 直接 130 1 0 4 一般 189 2 2 合計(jì) 4 4 注：欄中“后備人才”指本層次待提升者人數(shù) 要求： （ 1）請(qǐng)根據(jù)圖表中的已知數(shù)據(jù)，核算出 2020年現(xiàn)有人數(shù)以及年末人數(shù)，并填補(bǔ)圖 1和表 1中所缺少的各層管理人員的人數(shù)。 第四節(jié) 企業(yè)人力資源供給預(yù)測(cè)與供求平衡 ? 內(nèi)部供給預(yù)測(cè)的定義，外部供給預(yù)測(cè)的定義，影響因素，主要渠道 P63， ? 內(nèi)部供給預(yù)測(cè)的方法 （能力） P64－ 66， ? 管理接替模型 P65 ? 企業(yè)人力資源供求關(guān)系有三種情況 P69 案例 11 接替圖法舉例 某公司 2020— 2020年度管理人員變動(dòng)情況如圖 1所示， 2020年度各級(jí)管理人員的補(bǔ)充是通過(guò)外部招聘的方式來(lái)完成的，公司高層在總結(jié)本年度人力資源管理工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，做出了以下決策：首先， 2020年度除一般管理人員可以通過(guò)外部各種招聘渠道補(bǔ)充之外，其他各層次管理人員一律由公司內(nèi)部選拔；其次，各個(gè)層次的管理人員補(bǔ)充需要量嚴(yán)格按照公司制定的定員標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不得突破額定人數(shù)；最后，要妥善安排好提升受阻的后備人才。 第一節(jié) 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)與變革 ? 組織結(jié)構(gòu)、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)：定義 P1 ? 理論發(fā)展的 三個(gè) 階段 P1， ? 組織設(shè)計(jì)理論分類（動(dòng)、靜） P2， ? 組織設(shè)計(jì)的基本原則 P2， ? 新型組織結(jié)構(gòu)模式（五類） P4， ? 模擬分權(quán)組織結(jié)構(gòu) P5， ? 分公司與總公司 P5， ? 企業(yè)集團(tuán)的結(jié)構(gòu)圖 圖 13， 14 P6， ? 部門結(jié)構(gòu)不同模式的選擇 P8， ? 企業(yè)戰(zhàn)略與組織結(jié)構(gòu)的關(guān)系（ 四戰(zhàn)略 ） P9， ? 反映組織結(jié)構(gòu)的主要資料 P10， ? 組織結(jié)構(gòu)分析包括的 3個(gè)方面 P11， ? 組織決策分析要考慮的四因素 P12 ? 變革方式 3種 P13 ? 排除組織結(jié)構(gòu)變革的措施 P13 ? 組織結(jié)構(gòu)整合是企業(yè)最常用的組織結(jié)構(gòu)變革的方 式，是一種計(jì)劃式變革。 [4]多種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。 [3]縱向整合戰(zhàn)略。 [2]擴(kuò)大地區(qū)戰(zhàn)略。 矩陣制知識(shí)要求 新型組織結(jié)構(gòu)模式 分 公司 與 總 公司 模擬 分權(quán) 組織 結(jié)構(gòu) 子 公司 與 母 公司 多維 立體 組織 結(jié)構(gòu) 企業(yè) 集團(tuán) 企業(yè)集團(tuán)的結(jié)構(gòu)圖 企業(yè)集團(tuán)的職能機(jī)構(gòu)框圖 獨(dú)立型 組織 職能 機(jī)構(gòu) 智囊 機(jī)構(gòu)及 業(yè)務(wù)公司 和專業(yè) 中心 依托型 組織 職能 機(jī)構(gòu) 非 常設(shè) 機(jī)構(gòu) 組織（部門）結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)與模式選擇 結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)程序 分析影響因素，選擇最佳模式 [1]企業(yè)環(huán)境 [2]企業(yè)規(guī)模 [3]企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo) [4]信息溝通 根據(jù)所選模式，將企業(yè)劃分為不同的、 相對(duì)獨(dú)立的部門 為各部門選擇合適的部門結(jié)構(gòu)，進(jìn)行 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 將各個(gè)部門組合起來(lái)，形成特定的組 織結(jié)構(gòu) 根據(jù)環(huán)境變化不斷調(diào)整組織結(jié)構(gòu) ? 模式選擇依據(jù) 以工作和任務(wù)為中心 以成果為中心 以關(guān)系為中心 企業(yè)戰(zhàn)略與組織結(jié)構(gòu)的關(guān)系 組 織結(jié) 構(gòu)的 功能 在于 分工 與協(xié) 調(diào)， 是保 證戰(zhàn) 略實(shí) 實(shí)的 必要 手段 企業(yè)發(fā)展不同階段的組織發(fā)展戰(zhàn)略 [1]增大數(shù)量戰(zhàn)略。 缺點(diǎn) 組織關(guān)系比較復(fù)雜，有時(shí)政出多門，指揮紊亂。具有雙道命令系統(tǒng) 。 范圍 經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)多樣化，市場(chǎng)環(huán)境差異大，具有較強(qiáng)適應(yīng)性的企業(yè)采用。 優(yōu) 點(diǎn) 權(quán)利放下 主動(dòng)性和創(chuàng)造性提高，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)適應(yīng)能力 實(shí)現(xiàn)高度專業(yè)化 責(zé)任和權(quán)限明確，物質(zhì)利益和經(jīng)營(yíng)狀況掛鉤 。 直線職能制知識(shí)要求 公司 職能機(jī)構(gòu) 職能機(jī)構(gòu) 事業(yè)部 事業(yè)部 事業(yè)部 制 造 研 發(fā) 營(yíng) 銷 制 造 研 發(fā) 營(yíng) 銷 制 造 研 發(fā) 營(yíng) 銷 事業(yè)部制 定義 分權(quán)制結(jié)構(gòu)。 優(yōu)點(diǎn) 一種集權(quán)和分權(quán)相結(jié)合的組織結(jié)構(gòu)形式，統(tǒng)一指揮，引入管理工作專業(yè)化的做法，發(fā)揮職能部門的參謀、指導(dǎo)作用。 范圍 只適用于規(guī)模較小或業(yè)務(wù)活動(dòng)簡(jiǎn)單、穩(wěn)定企業(yè)。 優(yōu) 點(diǎn) 結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、指揮系統(tǒng)清晰、