【正文】 管根據(jù)貨品的定位及貨量進(jìn)行首批配發(fā)（并作信息反饋）并跟進(jìn)配發(fā)情況。 掌握每種商品的價(jià)格，并用打價(jià)機(jī)在每件商品的適當(dāng)位置打上價(jià)格標(biāo)簽 根據(jù)商品銷售情況，及時(shí)補(bǔ)貨，并做好整理、陳列工作。 根據(jù)商品銷售狀況，定時(shí) /不定時(shí)進(jìn)行補(bǔ)貨，以保證貨架上商品充足但不過多。 站立服務(wù)，禮貌待客，熱情和藹回答顧客的詢問 2．檢查 POP招貼是否規(guī)范，書寫是否規(guī)范 ； 3．巡視商場(chǎng)，手拿干凈抹布，清潔貨架； 整理貨架商品，折疊好將衣服將領(lǐng)口向上，褲裙將腰放上。 直 營(yíng) 店 管 理 督 導(dǎo) 手 冊(cè) 19 c) 店員作業(yè)流程 流 程 說 明 營(yíng) 業(yè) 前 準(zhǔn) 備賣 場(chǎng) 巡 視商 品 整 理商 品 補(bǔ) 充進(jìn) 倉 取 貨標(biāo) 價(jià)補(bǔ) 貨 陳 列營(yíng) 業(yè) 后 整 理 服裝干凈整齊，佩帶好工號(hào)牌。 清理帳款，將各種類型現(xiàn)鈔分類放好，并關(guān)上抽屜。 根據(jù)入袋原則，將商品依序放入購物袋中 一手提著購物袋交給顧客，“請(qǐng)您拿好”，另一手托著購物袋的底部，確定顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開。若顧客未付帳，應(yīng)禮貌地重復(fù)“總共元”，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。等待顧客或店員將商品放置收銀臺(tái)上，將收銀機(jī)的活動(dòng)熒屏面向顧客， 以左 /右手拿取商品，并確定該商品的售價(jià)及類別代號(hào)是否無誤，以右 /左手按鍵，將商品的售價(jià)及類別代號(hào)正確地登錄在收銀機(jī)內(nèi) ，登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置，避免混淆。 (四 )直營(yíng)店管理 1． 店長(zhǎng)、收銀、店員工作流程 a) 店長(zhǎng)作業(yè)流程 流程 說明 直 營(yíng) 店 管 理 督 導(dǎo) 手 冊(cè) 17 早會(huì) /出勤狀況 賣場(chǎng)后場(chǎng)狀況檢查 昨日營(yíng)業(yè)狀況確認(rèn) 開門營(yíng)業(yè)狀況檢查 作業(yè)計(jì)劃重點(diǎn)確認(rèn) 營(yíng)業(yè)問題點(diǎn)追蹤 賣場(chǎng)商品情況追蹤 庫存狀況確認(rèn) 營(yíng)業(yè)高峰狀況掌握 競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查 培訓(xùn) /會(huì)議 計(jì)劃報(bào)告編制 時(shí)段營(yíng)業(yè)額確認(rèn) 全場(chǎng)銷售情況巡視檢查指示 突發(fā)事件處理 營(yíng)業(yè)額確認(rèn) 營(yíng)業(yè)問題點(diǎn) 追蹤 關(guān)店檢查 作業(yè)事項(xiàng)布置，出勤、人員、儀表、工作掛牌檢查 商品陳列、補(bǔ)貨、促銷及清潔狀況檢查，后場(chǎng)倉庫驗(yàn)收，收銀臺(tái) /零用金 /備品的檢查 營(yíng)業(yè)額 /來客數(shù) /售出商品數(shù) /暢銷商品 /所缺商品等確認(rèn) 店面開啟、門口 /地面清潔、燈光照明、商品品陳列、促銷就緒 促銷計(jì)劃、商品計(jì)劃、出勤報(bào)告、工作報(bào)告等 作業(yè)未達(dá)銷售預(yù)算的原因分析與改善，對(duì)商品銷售報(bào)表分析，并提出改善方案 缺貨 /欠品確認(rèn)追蹤，重點(diǎn) /促銷商品、商品展示與陳列確認(rèn) 庫存數(shù)量、品種及管理狀況了解與指示 商品銷量與促銷活動(dòng)效果，后場(chǎng)人員調(diào)動(dòng)支援收銀 同時(shí)段競(jìng)爭(zhēng)店與本店?duì)I業(yè)狀況比較 (來客數(shù) /促銷狀況 /商品 ) 新進(jìn)人員在職培訓(xùn)、定期在職培訓(xùn)、營(yíng)業(yè)會(huì)議 月 /周計(jì)劃，顧客意見、工作報(bào)告等 定時(shí)對(duì)營(yíng)業(yè)額確認(rèn)（現(xiàn)鈔、適銷品、滯銷品、缺品） 定期（次數(shù)、時(shí)間）對(duì)人員、商品、促銷、燈光、清潔等情況巡視檢查確認(rèn) 原則“第一時(shí)間到場(chǎng)，將效益達(dá)到最高，損失降到最低” 每天在規(guī)定時(shí)間內(nèi)確定營(yíng)業(yè)額 賣場(chǎng) /促銷 /收銀臺(tái) /商品 /服務(wù) /后勤情況 燈光、門窗、安全等 b) 收銀作業(yè)流程 流 程 說 明 直 營(yíng) 店 管 理 督 導(dǎo) 手 冊(cè) 18 收銀前準(zhǔn)備 歡迎顧客 登錄商品 結(jié)算總金額告 知顧客 收取顧客支付的金錢 找錢給顧客 商品入袋 誠(chéng)心的感謝 整理貨款 結(jié)清帳款 填制銷售記錄 開門營(yíng)業(yè)前打掃收銀臺(tái)和責(zé)任區(qū)域，清點(diǎn)確認(rèn)備用金，檢驗(yàn)收銀機(jī)是否正常，發(fā)票存根聯(lián)及收?qǐng)?zhí)聯(lián)的裝置是否正確，了解當(dāng)日的變價(jià)商品和特價(jià)商品，檢查服飾儀容，佩戴好工號(hào)牌。 F. 每月召開一次員工交流大會(huì)。提升服務(wù)、提高管理、提升品牌形象。 D. 其它時(shí)間以店鋪日常工作為主。 C. 每月 25 店鋪貨品盤存。（獎(jiǎng)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)品可根據(jù)情況而定，金額在 100 元內(nèi)）具體評(píng)獎(jiǎng)項(xiàng)目可根據(jù)當(dāng)月實(shí)際情況制訂下月評(píng)獎(jiǎng)項(xiàng)目。（ 3 號(hào)前完成） 根據(jù)上 月各店員工銷售、考核情況評(píng)選各店獎(jiǎng)項(xiàng)（如評(píng)選每月之星、微笑之星、服務(wù)之星等） 15 號(hào)前完成。 每月工作流程： A. 每月初提供各店鋪（柜）總銷售業(yè)績(jī)，員工業(yè)績(jī)，匯總至人事部核算工資。 每周二、四、六抽時(shí)間到店參加晨會(huì)。隨時(shí)關(guān)注店鋪銷售情況。店鋪貨源準(zhǔn)備情況；活動(dòng)準(zhǔn)備情況及加班人員安排。再把所收集到的問題匯總找相關(guān)人員解決。上周店長(zhǎng)工作總結(jié)，上周各店的貨品、人員、活動(dòng)情況，收集各店鋪信息調(diào)查表，協(xié)調(diào)解決各店長(zhǎng)的困難，傳達(dá)本周工作計(jì)劃?？偨Y(jié)分析上周工作情況，制定本周工作計(jì)劃、活動(dòng)計(jì)劃。做店鋪（柜）與上周同期的銷售對(duì)比分析，進(jìn)銷存分析，根據(jù)上周情況制定本周工作計(jì)劃。 E. 到店檢查相關(guān)工作、隨時(shí)了解店鋪情況。 C. 對(duì)每日銷售與上周同期銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析，對(duì)升降幅度較大的店鋪進(jìn)行單店分析其原因。 （三）督 導(dǎo)直營(yíng)店工作流程 每日工作流程： A. 跟進(jìn)每日店鋪數(shù)據(jù)上傳的準(zhǔn)確性、及時(shí)性。 ? 開業(yè)后營(yíng)運(yùn)情況：銷售情況、促銷情況、競(jìng)爭(zhēng)品牌情況、庫存情況、補(bǔ)貨情況、人員狀況； ? 問題剖析：現(xiàn)店鋪存在的主要問題，及解決辦法。 B. 輔導(dǎo)結(jié)束后的工作整理：延續(xù)當(dāng)日工作整理，結(jié)合數(shù)日的工作，草擬問題點(diǎn)與改善辦法，制訂整體報(bào)告，尋求經(jīng)營(yíng)者的共識(shí)與其對(duì)改善行動(dòng)的配合。 D. 繼 續(xù)跟進(jìn)培訓(xùn)后在店鋪實(shí)際運(yùn)用的效果。） B. 按照培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)。 D. 確定培訓(xùn)地點(diǎn)，出通知（分自營(yíng)加盟兩份）下發(fā)，收集客戶參加培訓(xùn)名單，（并回復(fù)培訓(xùn)點(diǎn)司辦參訓(xùn)人員情況及時(shí)安排食宿。 B. 根據(jù)總公司營(yíng)運(yùn)部提供的開業(yè)、當(dāng)季促銷活動(dòng)及陳列方案。 O. 店鋪進(jìn)入正常運(yùn)作后，加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性的考核，并由店鋪經(jīng)理（客戶）、營(yíng)運(yùn)主管跟進(jìn)。 M. 為了提升督導(dǎo)自身的能力，制定培訓(xùn)調(diào)查表，由經(jīng)理（客戶）和員工填寫（詳見培訓(xùn)意見反饋表）。 K. 督導(dǎo)在專賣店施工完畢后 須填寫《裝修驗(yàn)收單》，整改部分的意見要求客戶現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，并落實(shí)好整改的時(shí)間期限后由客戶簽字確認(rèn)。） J. 并協(xié)助經(jīng)理（客戶）做好一切開業(yè)準(zhǔn)備工作。 I. 店鋪清潔衛(wèi)生及道具的安裝、貨品陳列、促銷活動(dòng)安排及員工開業(yè)前的注意事項(xiàng)。 G. 按招聘流程招聘新員工，根據(jù)店鋪面積和具體情況確定人員數(shù)量。 E. 督導(dǎo)畫出場(chǎng)區(qū)圖，新開店要根據(jù)場(chǎng)區(qū)圖來劃分區(qū)域，（要知道客戶所定的款數(shù)）；然后以周邊城市的銷售級(jí)別男女銷售比例（男： 6，女： 4），銷售特點(diǎn)鄰近品牌銷售情況做一個(gè)參考，再根據(jù)實(shí)際、可容面積做合理的擺貨，做最佳銷售的陳列。 C. 督導(dǎo)到店后了解熟悉新開店鋪的情況（內(nèi)容：用圖標(biāo)注具體街道位置（商場(chǎng)專柜位置）、客流情況、競(jìng)爭(zhēng)品牌促銷推廣情況、工程裝修進(jìn)度、工程輔料推廣輔料貨品具體 到店時(shí)間，有無異常情況出現(xiàn)及應(yīng)對(duì)措施）。 （二）督導(dǎo)管理 督導(dǎo)的工作規(guī)范 新開店鋪工作規(guī)范 A. 到店前督導(dǎo)應(yīng)與拓展人員、配合部門（總公司客戶部、企劃部）溝通，（了解新開店鋪所在城市、位置、合作方式、性質(zhì)、面積、貨品配發(fā)情況、輔料制作情況、開業(yè)促銷推廣活動(dòng)、開業(yè)時(shí)間）等。 直 營(yíng) 店 管 理 督 導(dǎo) 手 冊(cè) 9 加盟店開店工作流程 填寫加盟申請(qǐng)表 公司派員前往考察 客戶提交有關(guān)資料 加盟商到公司考察 綜合評(píng)估 簽訂特許經(jīng)營(yíng)合同 ,交納保證金 咨詢 當(dāng)面洽談 意向交流 總部初步評(píng)估 公司設(shè) 計(jì)店鋪圖紙 加盟商進(jìn)行裝修 公司協(xié)助加盟商策劃 \培訓(xùn) \訂貨 \宣傳等開業(yè)籌備工作 正式開業(yè) 直 營(yíng) 店 管 理 督 導(dǎo) 手 冊(cè) 10 分公司與加盟店相互提供的資料： （ 1） 加盟店提供 店鋪照片（裝修前后）、店鋪詳細(xì)尺寸圖、所在街道布局圖、店鋪詳細(xì)地址、 詳細(xì)收貨地址、收貨人、店鋪聯(lián)系人、聯(lián)系電話、營(yíng)業(yè)執(zhí)照，身份證復(fù)印件，房屋租賃證明（或房產(chǎn)證明）復(fù)印件，家庭住址、家庭聯(lián)系電話，開戶行名稱、戶主名稱、帳號(hào)，稅務(wù)登記證。 店鋪本身要求： （ 1）店鋪面積介于 50200 平米，另帶一定面積的倉庫； （ 2）店面寬度在 6 米以上，室內(nèi)高度要求 3 米以上； （ 3）門面招牌 6 米 *3 米以上，室內(nèi)無柱且呈方形最為理想。 （ 2）了解當(dāng)?shù)厝丝谀挲g結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)狀況、消費(fèi)水平、消費(fèi)偏好和對(duì)休閑 品牌的消費(fèi)價(jià)位； （ 3）清楚周圍其他休閑品牌的經(jīng)營(yíng)管理方式、產(chǎn)品銷售量、產(chǎn)品價(jià)位和 在當(dāng)?shù)氐男麄魇侄危? （ 4）店鋪?zhàn)饨鸺捌渌嚓P(guān)成本必須合適，（如有可能，盡量收集周圍其 他休閑品牌經(jīng)營(yíng)的相關(guān)成本。 （ 5）（門面無障礙物，便于廣告宣傳。 （ 3）店鋪周圍的其他休閑品牌相對(duì)集中，要求左右店鋪均為經(jīng)營(yíng)服飾。 三、督導(dǎo)的日常營(yíng)運(yùn)管理 （一）市場(chǎng)拓展管理 拓展人員市場(chǎng)考察及店鋪選址工作流程 選址要求： （ 1）在當(dāng)?shù)刈顬闊狒[的繁華商業(yè)路段之首層獨(dú)立臨街店鋪或商廈首層可分 隔之獨(dú)立門面。 15. 指導(dǎo)、監(jiān)督加盟 店裝修等事宜。 13. 協(xié)助招商人員調(diào)查加盟商背景資料。 11. 根據(jù)市場(chǎng)狀況，提供科學(xué)有效的促銷方案。 9. 監(jiān)督 公司各項(xiàng)政策在直營(yíng)店和加盟店的執(zhí)行情況。 7. 確保 專賣店內(nèi)遞交的各項(xiàng)報(bào)表的準(zhǔn)確性。 5. 主 持店長(zhǎng)周、月、季、年?duì)I銷例會(huì)，定期巡查店鋪，填寫巡鋪報(bào)告。 3. 負(fù)責(zé)專賣店 內(nèi)新品上市的前期準(zhǔn)備及店鋪后期執(zhí)行的相關(guān)工作。 （二）督導(dǎo)的主要工作 1. 負(fù)責(zé)專賣店內(nèi)所有員工的培訓(xùn)、工作考核、薪資考核。 6. 對(duì)所掌握的銷售數(shù)據(jù)的安全負(fù)責(zé)。 4. 對(duì)市場(chǎng)調(diào)研內(nèi)容準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。 2. 確保直營(yíng)店、加盟店的銷售工作順利進(jìn)行。創(chuàng)造一種能使他們心 甘情愿為你付出的工作氛圍不僅 直 營(yíng) 店 管 理 督 導(dǎo) 手 冊(cè) 5 是你對(duì)他們的義務(wù)，也是自身工作的需要。 對(duì)員工的義務(wù)： 為員工創(chuàng)造一種使他們感到自己被接納、被認(rèn)同，能夠坦言相對(duì)，具有公平性、歸屬感的開誠(chéng)布公的工作氛圍。 B. 日常營(yíng)運(yùn)管理的協(xié)助（人、貨、場(chǎng)等）。 C. 由于與員工和客戶的日常接觸比較頻繁，督導(dǎo)還有義務(wù)把員工、客戶的要求匯報(bào)給代理商。 督導(dǎo)的義務(wù) 對(duì)分公司的義務(wù)： A. 做好分內(nèi)工作，這關(guān)系到他們的利益，也是他們雇傭你的原因。你 代表著生產(chǎn)力、成本、人工效率、質(zhì)量管理、客戶服務(wù)；同時(shí)你又代表 著手下員工的需要和要求。 對(duì)于你的員工而言 ，你代表著管理方、權(quán)力、指令、紀(jì)律、休假時(shí)間、 提高收入及晉升。 直營(yíng)店 管理督導(dǎo)手冊(cè) 直 營(yíng) 店 管 理 督 導(dǎo) 手 冊(cè) 2 目 錄 一、督導(dǎo)角色認(rèn)識(shí) 督導(dǎo)概念 督導(dǎo)的作用 督導(dǎo)的義務(wù) 二、督導(dǎo)的崗位說明 督導(dǎo)的工作職則 督導(dǎo)的主要工作 三、督導(dǎo)日常營(yíng)運(yùn)管理 (一 )市場(chǎng)拓展管理 1．市場(chǎng)考察及店鋪選址工作流程 2．直營(yíng)店開店工作流程 3．加盟店開店工作流程 （二）督導(dǎo)管理 1．督導(dǎo)工作規(guī)范 2．直營(yíng)督導(dǎo)工作流程 （三）直營(yíng)店管理 1．店長(zhǎng)、收銀、店員 工作流程 2．新品配貨工作流程 3．調(diào)撥貨品工作流程 4．次品處理工作流程 5．打折管理工作流程 6．退貨工作流程 7．店鋪營(yíng)業(yè)款的管理流程 8．店鋪日常管理工作流程 直 營(yíng) 店 管 理 督 導(dǎo) 手 冊(cè) 3