【正文】 檢索。 2）、把自己的名片遞出時，應(yīng)把文字向前方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的名字。 3）、男女間的介紹，應(yīng)先 把男性介紹給女性，男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。 5） 、 應(yīng)記住經(jīng)常來的客戶。 3） 、 來客多時以序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶。 接待禮儀：接待工作要求如下： 1） 、 在規(guī)定的接待時間內(nèi)，不缺席。 4）、工作時間內(nèi)，不得長時間接打私人電話，接打電話要到指定地點。 3）、對不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。未 聽清時，及時告訴對方，結(jié)束時禮貌道別，待對方切斷電話后，自己再放下話筒。通話時先問候，并自報公司、部門。 正確、迅速、謹(jǐn)慎地打、接電話。 3）、同事見面要問好。 B：四要： 1）、領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)任務(wù)要及時高效完成。 2021 年 7 月 18 日 14 5）、不長時間接聽私人電話。 3）、不諉過給同事。 商店“六不”和“四要” A：六不： 1）、不隨意對他人評頭論足。同事、客戶間以先生、女士等相稱。 4）、工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品。 2）、打掃衛(wèi)生后 應(yīng)把工具整理好放回原處。 8）、不可趴或坐在桌子上。 6）、不可盯視別人，評頭論足。 4）、不可邊走邊整理衣服。 2）、忌身體內(nèi)發(fā)出各種異常聲音。 3）、與同行交談，注意措辭分明，謙虛謹(jǐn)慎，維護(hù)公司形象，不互相傾軋，客觀正派，不泄露商業(yè)機(jī)密。 談吐： 1）、在與他人交談中，請講普通話，交談中善于傾聽，不隨便打斷他人談話，不魯莽提問，不問及他人隱私，不要言語糾纏不休或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人。無論是在自己的公司還是別的公司，在通道 和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨。步速適中。不可同時握兩個人的手，不可當(dāng)面擦手。 5）、握手時要脫去手套，用普通站姿，并目視對方眼睛，不彎腰低頭，要熱情大方、不卑不亢。要移動位置時，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。 3）、坐姿：雙膝并攏、雙腿下垂、雙手相握。 右手握住左手自然下垂。具體要求： 1）、站姿：兩腳腳跟著地，兩腳尖距離約 45 度，腰背挺直、胸膛自然、頸脖伸直、頭微向下，使人看清你的面孔。 6）、鞋子應(yīng)保持整潔，如有破損及時修補(bǔ)，且不得穿帶釘子的鞋。 4）、女性員工衣裙不可“透”“露”和“緊身”。 2）、 領(lǐng)帶：外出公務(wù)人員在眾人面前出現(xiàn)時，應(yīng)佩戴領(lǐng)帶，并注意領(lǐng)帶與西裝、襯衫顏色的搭配，領(lǐng)帶佩帶須整潔干凈。 工作場所一律統(tǒng)一著裝工作服，應(yīng)保持整潔，不可過分修飾。 4）、口腔：保持清新，上班前不能喝酒或吃異味食品。女性員工涂指甲油要盡量用淡色。 頭發(fā)長的女性頭發(fā)不可散梳。具體要求如下： 1） 、頭發(fā)：員工頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔。晚上上衛(wèi)生間也要隨手關(guān)燈，節(jié)約能源。 1檢查門窗是否關(guān)好（防盜）。 1寢 室內(nèi)不許大聲喧嘩，每晚 23： 00 前必須關(guān)燈就寢。正常情況下晚 9： 30 前必須回寢室。 1晚上來客人買貨按門鈴，各寢室必須接待，否則按工作失職處理（處以 10— 30 元罰款）。如地面滲水、水管漏水、電線有怪味等。 舉止文明，注意語 言的藝術(shù)性，團(tuán)結(jié)互助，珍惜他人勞動成果。如水龍頭、燒水壺、甩干桶等。 禁止在寢室內(nèi)打架爭吵，違者視情節(jié)處以 10— 50 元罰款。 注意防火，禁止在寢室內(nèi)玩弄各種明火或大瓦數(shù)的電器設(shè)備，不許私接電源，違者視情節(jié)處以 10— 50 元罰款，造成后果的由責(zé)任人、寢室長、和店長負(fù)責(zé)。所有公共設(shè)施上不得擺放私人物品。 生活廢品不許扔到寢室門外，違者罰款 10 元，寢室內(nèi)自備垃圾箱并經(jīng)常清理，將垃圾扔到大門外。打開門面進(jìn)入到營業(yè)狀態(tài) ,。 2）、查詢程序：員工疑問反映 —— 店 長核實 —— 報財務(wù)部 ——— 解決問題。門店的儲備干部由店長推薦報人力資源部由副總簽署意見，人力資源部考核審批。組長以上員工給予辭退、開除報副總簽署意見再報總經(jīng)理批準(zhǔn)，由人力資源部下發(fā)通知執(zhí)行。手續(xù)完備后，即可計發(fā)工資。組長、副店長報店長、部門副總簽署意見，由人力資源部審批，下發(fā)批復(fù)。 ● 員工的辭工規(guī)定： 員工辭工需提前 15 天 填寫《離職申請表》，然后逐級上報審批。儲備干部及以下員工在門店間或部門流動，應(yīng)由本人提出申請，經(jīng)調(diào)出、調(diào)入雙方單位同意，副總簽 署意見，經(jīng)人力資源部批準(zhǔn)下發(fā)調(diào)令方可執(zhí)行。 2）、門店員工調(diào)動 /離職手續(xù) ● 員工的調(diào)動規(guī)定： 員工應(yīng)服從門店的安排，凡不能按規(guī)定報到或不服從安排的，按自動離職或解除聘用處理。新入職員工需執(zhí)人事部門入職通知到店長處報到。 6）、離職：門店員工 的離職（辭職或辭退）需經(jīng)所屬門店店長審核簽字。 5）、調(diào)動：員工的門店內(nèi)部崗位調(diào)動由店長負(fù)責(zé)。 3）、考核：店長負(fù)責(zé)根據(jù)公司績效考評制度對所轄門店員工進(jìn)行日常考核。 1）、 入職：入職所轄連鎖店的新員工需攜人力資源部開具的《新員工調(diào)入通知》到店經(jīng)理處報到。 3）、銷售實戰(zhàn)演習(xí)。 1）、崗位技能競爭，要求公開民主。 5） 、司機(jī)、導(dǎo)游提成工作的處理。對優(yōu)秀的行為及時表揚(yáng)，指出錯誤的行為并幫助改進(jìn)。 2） 、銷售額：及時了解高峰時段每一類型顧客的銷售額，并進(jìn)行分析。 4） 、解決收銀臺收銀、開發(fā)票出現(xiàn)的疑難問題。 2） 、全程跟進(jìn)大單客戶的銷售情況，進(jìn)行銷售管理。 2）、賣場整理：各通道有無商品阻擋，打包箱是否準(zhǔn)備。 ● 清潔用具是否擺放標(biāo)準(zhǔn)。 ● 休閑桌椅擺放是否標(biāo) 準(zhǔn)，桌椅茶具是否清潔。 ● 下水道是否通暢。 ● 堆頭是否整齊、方正。 ● 門窗、墻面、天花板、地面是否明亮無灰塵、蜘蛛、蟑螂、老鼠和污漬。 5） 、整潔 ● 員工的著裝是否整齊清潔，符合儀容規(guī)定。 ● 門口 /室外 POP 牌是否張貼整齊、準(zhǔn)確、美觀。 ● 當(dāng)日變價是否已執(zhí)行。 ● 促銷商品數(shù)量是否充足。 3） 、貨架整理： ● 貨架上商品種類是否齊全。 2） 、促銷臺架整理：促銷特價商品是否是重點促銷商品，促銷展示期是否到期。 賣場的整理檢查 1）、櫥 窗整理：櫥窗的布置、商品的陳列是否具有吸引力。 4）、收款：電腦、備用金、刷卡機(jī)、印章等。 2）、設(shè)備用具：電腦、電子秤、計算器、銷售小票、筆、真空機(jī)、冰柜、包裝袋、購物袋等。 目標(biāo)管理上交或下發(fā)時間安排： 1） 銷售部目標(biāo)管理卡于每月？日前下發(fā)至各門店； 2） 門店目標(biāo)管理卡于每月？日上交 /上傳至銷售部； 3） 門店工作月報于每月？日上交 /上傳至銷售部；（保留，待軟件實行后實施） 4） 各柜組目標(biāo)管理卡于每月？日上交至店長處； 5） 各柜組主管工作周報于每周一下午上交至店長處，同時，建立相應(yīng)的周報簿； 6） 各柜組主管工作月報于每月？日上交至店長處，同時，建立相應(yīng)的月報簿； 2021 年 7 月 18 日 9 各店務(wù)必依時上交，若因特殊情況 而未能上交者，必須盡快通知店長或上級副總，否則，將對有關(guān)責(zé)任人作出處罰。 六）目標(biāo) /計劃管理 有關(guān)要求如下： 門店根據(jù)銷售部下達(dá)的年度 /月度計劃，細(xì)化成“進(jìn)度表”分解到柜組 /個人，逐周 /月落實。 證照保管責(zé)任 證照由店長授權(quán)責(zé)任人或小組每日對證照進(jìn)行檢查和清潔。 證照 報失 發(fā)現(xiàn)各種證照遺失，必須立即上報公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門。 門店受到各監(jiān)督部門、市級以上的部門頒發(fā)的榮譽(yù)稱號、榮譽(yù)證書 (如《不經(jīng)銷假冒偽劣商品》《信譽(yù)好商店》扁牌等 )，應(yīng)懸掛于營業(yè)場所醒目位置。辦妥后交由店面懸掛于門店內(nèi)，需年審、變更、補(bǔ)辦時交回財務(wù)部代辦。 六） 證照管理 門店正常營業(yè)須持有的執(zhí)照、證件有營業(yè)執(zhí)照（正、副本） 、注冊稅務(wù)登記證、企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照、食品衛(wèi)生許可證、環(huán)境衛(wèi)生許可證、酒類零售許可證、煙草零售許可證等。 鎖匙報失 門店鎖匙丟失后應(yīng)立即上報店長或相關(guān)上級部門，更換新的門鎖，嚴(yán)禁私自配備鑰匙。 2）、保險柜鎖 匙由店長保管，鎖匙不得配制，保險柜備用鎖匙應(yīng)交總部財務(wù)部出納保管，在保險柜鎖匙遺失時方可領(lǐng)用。 鎖匙保管 1） 、門店的卷閘門鎖匙和相關(guān)門鎖匙，鎖匙由店長與晚班值班人員各持一套。 四） 鎖匙管理 2021 年 7 月 18 日 8 門店各種鎖匙繁多，保管、交接不當(dāng)很容易出現(xiàn)管理上的漏洞，嚴(yán)重的甚至?xí)?dǎo)致財產(chǎn)的丟失。 收銀員交接班 收銀員與晚班值班人員進(jìn)行交接時應(yīng)認(rèn)真清點現(xiàn)金、票據(jù)以及相關(guān)交接的工作。相關(guān)交接表格要簽上責(zé)任人和日期，以分清重點 、明確責(zé)任，有據(jù)可查。 三）交接班管理 負(fù)責(zé)人交接班 交接班負(fù)責(zé)人必須填寫相關(guān)交接表格。 印章報失 發(fā)現(xiàn)印章遺失，責(zé)任人應(yīng)立即上報店長，并由店長上報財務(wù)部、收銀組等有關(guān)部門，公司依據(jù)具體情況對遺失印章進(jìn)行處理通報。下班后應(yīng)鎖在指定抽屜或保險柜內(nèi)。收銀附件章作用是確認(rèn)收銀員收款等。 二）印章管理 門店配備的收銀附件章。 店面每日早會 門店每日早上 9 點準(zhǔn)時召開早會，由門店員工主持，會議主要包括問好、點名、做早操或舞蹈、分享 、領(lǐng)當(dāng)日銷售任務(wù)等。員工大會每月舉行一次，并作好會議記錄。由辦公室大會策劃組主持，人事部協(xié)助。解決店面各類各階段存在的主要問題，總結(jié)前段時間 的工作，傳達(dá)公司指標(biāo)與信息，布置下階段的工作任務(wù)等。 2 檢查安全問題（水、電、門窗、設(shè)備等） 3 交待值班人員未完成事項及晚間應(yīng)注意事項。 17： 0018：05 營業(yè)收尾工作 1 審核、簽署各種單據(jù)，向總經(jīng)理發(fā)送當(dāng)日銷售額。內(nèi)容，總結(jié)一天的銷售情況，表揚(yáng)一名，日?；蜾N售突出的員工。 15： 30 17： 00 整理全日工作 1 對每日所關(guān)注的員工進(jìn)行溝通與指導(dǎo)，并做記錄 2 總結(jié)一天的銷售情況，準(zhǔn)備整理開夕會資料。 2 檢查庫存情況。 3 實際案例的分析與銷售技巧的傳授。 3 培訓(xùn) 1 新員工的在職訓(xùn)練。 2 賣場巡視 1 檢查各柜臺銷售情況。 3 及時鼓勵員工，布置下午的目標(biāo) . 12： 00— 14： 00： 員工用餐 合理安排午餐。 4 解決臨時發(fā)生事故。 2 到各小組巡查、做銷售指導(dǎo)。 4 零鈔的準(zhǔn)備。 2 檢查電子稱、真空包裝機(jī)、包裝袋等用具用品。 9:00— 9:30 早會 1 執(zhí)行早會流程； 2 宣讀公司通知、公告； 2021 年 7 月 18 日 6 3 總結(jié)昨日銷售； 4 發(fā)現(xiàn)的問題、改進(jìn)方法； 5 當(dāng)日各柜臺銷售任務(wù)，激勵員工； 9： 30— 11： 00 1 營業(yè)管理 檢查昨日的營業(yè)報表，并作分析，列出本日工作重點。 5 后場庫存 1 倉庫、冰柜、庫存品種數(shù)量及管理狀況的了解及指示。 7 賣場各種設(shè)備正常使用（燈光、空調(diào)等）。 5 賣場促銷活動、堆頭、展板、展架。 3 柜臺、公共區(qū)域、寢室、衛(wèi)生間衛(wèi)生狀況。 4 門店 1 到貨及上貨情況。在上班時，店長的工作流程及工作內(nèi)容如下 : 時間 檢查項目 內(nèi)容 7:55—9:00 1 開門安全檢查 填寫安全檢查表 2 人員 出勤、遲到、休假、新增人員配置、員工儀容及精神狀況。 2） 、分析商圈客流的趨向，周邊競爭環(huán)境的激烈程度 。 3） 、分析商品進(jìn)銷存不平衡的原因并采取改進(jìn)措施 。 盤點分析 ： 1） 、分析門店庫存狀況是否過分偏離 。 2） 、對 包裝類 商品的損耗分析 。 損耗分析 ： 店長須定期 /不定期分析門店損耗狀況，并及時采取相應(yīng)的改善措施 。 A 類商品作為門店管理的重點； B 類商品作為門店培養(yǎng)的重點； C 類商品作為門店著重關(guān)注的商品，特別是排名最后的 50 名，應(yīng)逐步給予淘汰。 2）、 通過對月銷量的分析，確定商品的最大陳列量是否要做調(diào)整。 3）、店長每周 /月須對門店各柜臺銷售情況進(jìn)行分析，分析哪個柜臺銷售的最好及不好和占組2021 年 7 月 18 日 5 比例。一店之長是整個團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo) ,遇事要不推諉 ,勇于承擔(dān) . 第三章 店長 /副店長應(yīng)掌握的數(shù)據(jù) 一、店長 /副店長應(yīng)了解的數(shù)據(jù) 店長除每周 /月按公司的要求，填寫周 /月報表外，還要熟練運(yùn)用店面的電腦系統(tǒng)對經(jīng)營情況進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，應(yīng)分析的項目及內(nèi)容如下： 銷售