【正文】 待全部菜上齊后，詢問(wèn)客人是否要加菜或是否有其他的需要。 當(dāng)客人要求寫(xiě)菜時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍等一會(huì)，我馬上找營(yíng)業(yè)員為您寫(xiě)菜。 開(kāi)卡時(shí)應(yīng)把客人的姓氏或公司名字寫(xiě)在菜卡上，以方便營(yíng)業(yè)員點(diǎn)菜。 客人入座后，詢問(wèn)客人：“ **先生／小姐，請(qǐng)問(wèn)您喜歡喝什么茶 ?”客人回答后，吩咐旁邊的服務(wù)員開(kāi)茶?！? 帶客人入座的過(guò)程中，要側(cè)身走在客人前面，用眼睛的余稍看著后面的客人是否跟在自己走。 咨客人員工作程序 客人走進(jìn)門(mén)口時(shí)，要身體以二十五度向客人鞠躬，并面帶微笑地說(shuō)：“您好，歡迎光臨”，如果客人是認(rèn)識(shí)的就應(yīng)該說(shuō)：“ **先生／小姐，您好，歡迎光臨”。 上、下班要親自簽到，下班前還得先告訴上司，然后才能離開(kāi)，違者罰款壹 拾元。 上班時(shí)間內(nèi)避免與客人、領(lǐng)導(dǎo)或同事鬧矛盾，要多聽(tīng)取別人意見(jiàn)。 上班時(shí)間內(nèi)不能擅自離開(kāi)工作崗位打私人電話或做其他與工作無(wú)關(guān)的事情。 接聽(tīng)客人電話要有禮貌，要清楚了解客人的訂 房要求并把所有資料寫(xiě)在訂餐本上。上班必須做好化妝、更換工作服等準(zhǔn)備工作。最先接觸客人的是咨客人員，最后與客人接觸的也是咨客人員，所以作為咨客人員一定要注意保持良好的形象，提高服務(wù)質(zhì)量，讓客人能高興而來(lái)滿意而回。 崗位職責(zé)： 準(zhǔn)時(shí)到崗，服從加班加點(diǎn)安排： 接聽(tīng)訂餐電話，要認(rèn)真記錄，處理并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)信息： 根據(jù)訂餐要求檢查服務(wù)員所作的工作布置； 保持接待區(qū)域的衛(wèi)生； 在開(kāi)市前調(diào)節(jié)燈光，按規(guī)定要求開(kāi)關(guān)； 迎接客人，將客人引領(lǐng)到指定座位，要求自然微笑，禮儀周到、步態(tài)柔美，將所引導(dǎo)的客人告知所在區(qū)域的服務(wù)員； 使用適合酒樓氣氛的手勢(shì)、語(yǔ)言； 當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，要站立在門(mén)口相送，感謝客人的到來(lái)并邀請(qǐng)、歡迎客人再度光臨， 要求語(yǔ)調(diào)優(yōu)美，禮貌周到； 要留意布告板的通告，參加培訓(xùn)； 自覺(jué)執(zhí)行及遵守本酒樓的一切規(guī)章制度。 崗位職責(zé)： l、準(zhǔn)時(shí)到崗，檢查當(dāng)班咨客的出勤情況及時(shí)反映，檢查屬下人員儀容儀表； 協(xié)助主管搞好培訓(xùn)工作； 檢查訂餐安排及時(shí)知會(huì)樓面部主管人員； 從各方面了解客人資料，增強(qiáng)客人對(duì)酒樓的良好印象； 保持親切友好的職業(yè)形象，微笑迎客； 開(kāi)市高峰期要及時(shí)安排客人就座； 正確回答客人詢問(wèn)及作出正確指引； 以身作則，帶領(lǐng)屬下人員執(zhí)行及遵守本酒樓的一切規(guī)章制度。 第三節(jié) 公關(guān)部崗位責(zé)任制 咨客部 職級(jí)：咨客部主管 直屬上級(jí)：樓面經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：咨客領(lǐng)班 工作概述：帶領(lǐng)當(dāng)班咨客做好迎送賓客工作，合理安排餐桌及引領(lǐng)客人到預(yù)訂廳房及餐桌，接聽(tīng)訂座電話，管理咨客部日常事務(wù)。 （六）職級(jí)：服務(wù)員 直屬上級(jí)：樓面部領(lǐng)班 工作概述：為本酒樓客人服務(wù)、搞好工作區(qū)域的衛(wèi)生工作，做好餐前餐后的準(zhǔn)備工 作。 （五）職級(jí)：領(lǐng)班 直屬上級(jí)：樓面部部長(zhǎng) 督導(dǎo)下級(jí)：服務(wù)員 工作概述：領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)班的所有服務(wù)員做好接待工作，接受客人意見(jiàn)及投訴，履行服務(wù)員的任務(wù)，需要時(shí)做好有關(guān)的其它工作。詢問(wèn)并聽(tīng)取客人對(duì)用餐的不同意見(jiàn)和建議，做好記錄并及時(shí)向當(dāng)值經(jīng)理匯報(bào)。 （四）職級(jí)：樓面部部長(zhǎng) 直屬上司：樓面部主管 督導(dǎo)下級(jí)：樓面部領(lǐng)班 工作概述：帶領(lǐng)本酒樓員工工作，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，安排員工工作，督下屬遵守酒樓的規(guī)章制度，有權(quán)對(duì)違 反規(guī)章制度的員工作出處罰。 （三）職級(jí)：樓面部主管 直屬上司：樓面部經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：樓面部部長(zhǎng) 工作概述：協(xié)助樓面部經(jīng)理管理樓面部日常工作，檢查及督導(dǎo)下屬員工工作。 第二節(jié) 樓面部崗位責(zé)任制 （一）職級(jí)：樓面部經(jīng)理 直屬上級(jí)：，駐店總經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：樓面主管 工作概述：領(lǐng)導(dǎo)樓面全體員工工作，對(duì)員工的工作表現(xiàn)和工作成績(jī)及員工的出勤情況作出記錄，并做出獎(jiǎng)懲的決定，協(xié)助營(yíng)業(yè)部檢查出品的質(zhì)量及價(jià) 格，收集客人意見(jiàn)及時(shí)反映。 營(yíng)業(yè)部成員要團(tuán)結(jié)一致，謙慎待人。（應(yīng)酬客人時(shí) ，避免在廳房這留的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)） 注意個(gè)人儀態(tài)和營(yíng)業(yè)部環(huán)境衛(wèi)生，任何時(shí)候都要維護(hù)好營(yíng)業(yè)臺(tái)的整潔。 上班準(zhǔn)時(shí)簽到，不得假手于人。不積假。 營(yíng)業(yè)部成員注意事項(xiàng) 各員工均需遵守公司制定之規(guī)章制度。 （九）準(zhǔn)確無(wú)誤，直到每份菜單有規(guī)律完整地送到客人臺(tái)上為止。再由傳菜員送到營(yíng)業(yè)臺(tái)上取消單插再由營(yíng)業(yè)員通知客人改菜，并重新入?。硬耍┎藛魏笫杖∠麊嗡偷绞浙y臺(tái)。 （六）凡屬單尾 (油菜、面等 )或?qū)僦谱骱?jiǎn)單的菜式，要求卡仔隨大單一齊到備餐，以防避免出菜程序混亂。 （五）若遇上有卡仔而無(wú)大單的菜式時(shí)。 （四）若屬先寫(xiě)卡仔而后落大單的情況，落單員必須書(shū)面以卡仔注明“臺(tái)號(hào)”“先上”“個(gè)人簽名”。 （二）每道菜經(jīng)過(guò)備餐劃單員準(zhǔn)確核對(duì)臺(tái)號(hào)、菜名，份量后，由傳菜員送出。 備餐嚴(yán)格把關(guān)： （一）按每份菜單正常次序上菜。刺身類(lèi)如超出半小時(shí)須特別注明。 二 凡屬叫起菜單，菜單卡仔均要注明“叫”。 每道菜式均以“一菜一卡”傳送到所屬部門(mén)。 落單人員須清晰寫(xiě)明每道菜式名稱(chēng)，份量外，另注明 月 日午市或晚市臺(tái)號(hào)或房號(hào)，即起或叫起，簽個(gè)人全名。 點(diǎn)菜完畢要跟客人復(fù)述一次，待客人確認(rèn)無(wú)誤及再詢問(wèn)即起右叫起，再說(shuō)多謝，然后分付服 務(wù)員為各人點(diǎn)酒水及落單上酒水。 當(dāng)點(diǎn)到海鮮時(shí)。 幫客人斟 茶上小食除筷子套后，營(yíng)業(yè)員開(kāi)始、點(diǎn)菜程序。 與客人點(diǎn)菜程序 客人光顧時(shí)，咨客或營(yíng)業(yè)員迎賓帶客入座，要詢問(wèn)客人貴姓，并寫(xiě)在點(diǎn)菜卡上。 (2)訂金及時(shí)交財(cái)務(wù)室或交收銀員待交（但須收銀員本人在收據(jù)簽名認(rèn)可） 收訂金后落單通知有關(guān)出品部及備餐間、魚(yú)池等，并向有關(guān)部門(mén)當(dāng)面詳述 有關(guān)要求事項(xiàng)。宴請(qǐng)時(shí)間，日期，主辦個(gè)人（單位、公司）地址，聯(lián)系人、聯(lián)系電話以及有何特別要求。如禮堂的部置，餐臺(tái)的部置，舞臺(tái)、燈光、音響設(shè)施，大門(mén)水牌、橫額、鮮花，廣告升空氣球等等，視人客所需一、一推介，并說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或菜單收費(fèi)靈活變通。 了解酒席宴請(qǐng)的有關(guān)情況，開(kāi)出人客滿意的菜單。多謝您，下次再來(lái)啦”。 (7)房間訂滿時(shí)再接到人客訂座電話時(shí)，應(yīng)有禮貌地稱(chēng)呼對(duì)方，說(shuō)明房間經(jīng)已訂滿，呼喚客人稍等片刻馬上請(qǐng)示上級(jí)，看能否盡量安排：當(dāng)請(qǐng)示無(wú)效時(shí)應(yīng)語(yǔ)帶惋惜地告知客人，說(shuō)句對(duì)不起并提示客人下次訂房盡可能提前些通知酒樓。 (6)節(jié)假日訂座爆棚時(shí)，應(yīng)出示訂座平面圖注明，交一 份咨客部，一份樓面部。（留臺(tái)時(shí)間）。 A．客人（或公司）名稱(chēng) B．聯(lián)系電話 C．人數(shù)、臺(tái)數(shù)、到達(dá)時(shí)間 D．臺(tái)號(hào)或房號(hào)以及有何特別要求及個(gè)人簽名。 (3)接受訂座時(shí)，要先清楚了解酒樓的訂座情況，然后如實(shí)回答客人有關(guān)詢問(wèn)，如酒樓的服務(wù)項(xiàng)目，經(jīng)營(yíng)品種特色，消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，主動(dòng)為客人推銷(xiāo)。 營(yíng)業(yè)部有關(guān)規(guī)定 一 、下午當(dāng)值人員接受訂餐有關(guān)規(guī)定及注意事項(xiàng)。 (9)、多派名片，加強(qiáng)與客人溝通并征詢意見(jiàn)，從而建立與客人優(yōu)良關(guān)系。 (7)、根據(jù)客人口味推銷(xiāo)介紹本酒樓菜式，認(rèn)真寫(xiě)好每份菜單，要求做到品種配搭好，制作不重復(fù)為標(biāo)準(zhǔn)。 (5)、常記熟客的姓名，單位、喜愛(ài)以及飲食習(xí)慣征務(wù)求給客人多一些微笑，多一些服務(wù)。 (3)、注重個(gè)人儀容，儀表，以最佳的狀態(tài)接待每位賓客。 營(yíng)業(yè)員崗位責(zé)任 (1)、堅(jiān)持個(gè)人品格，把好崗位，不得利用工作之便做出作弊或遺軌范圍的優(yōu)惠行為。 (4)、帶領(lǐng)職員點(diǎn)菜、跟單工作，不斷增進(jìn)營(yíng)業(yè)知識(shí)，發(fā)展新客源，留意客人的口味就餐動(dòng)向勤力、誠(chéng)意與客人跟單，在營(yíng)業(yè)過(guò)程中與客人建立友情。 (2)、主持每日營(yíng)業(yè)例會(huì)，開(kāi)市前的準(zhǔn)備工作，檢查海鮮價(jià)目牌，通知收銀更改后的海鮮價(jià)格，檢查沽清表，營(yíng)業(yè)銷(xiāo)售一覽表及海鮮價(jià)目表的填寫(xiě)情況。 (6)、督導(dǎo)下屬注意銷(xiāo)，沽清的菜式，指揮下屬處理取消單及處理效果。 (5)、旺場(chǎng)遇到客人投訴時(shí)，應(yīng)冷靜處理。 (3)、引導(dǎo)屬下注意發(fā)展熟客身邊的客源，多派公司名片，及時(shí)反饋客人的口味動(dòng)向，以備參考。 營(yíng)業(yè)副經(jīng)理崗位職責(zé)： ‘ (1)、協(xié)助營(yíng)業(yè)經(jīng)理處理日常營(yíng)業(yè)及管理工作，主持每日營(yíng)業(yè)例會(huì)。思想動(dòng)向，引導(dǎo)下屬開(kāi)展業(yè)務(wù)，鞏固業(yè)務(wù)知識(shí)及不斷組織發(fā)展新客源。 (4)、配合采購(gòu)部了解貨源行情，價(jià)格動(dòng)向、以便按公司毛利規(guī)則制定出品、海鮮、灑水價(jià)格 o通 過(guò)外出了解及傳媒接收有關(guān)信息，與出品部研究推出新菜式。 (2)、日常營(yíng)業(yè)開(kāi)展，協(xié)助出品部研制推出新菜式，主持每市班前會(huì)議。 廳面人員管理架構(gòu)： 總經(jīng)理 營(yíng)業(yè)經(jīng)理樓面經(jīng)理 營(yíng)業(yè)部主管 咨客部部長(zhǎng) 樓面部主管 3/a． 各餐部主管 營(yíng)業(yè)部長(zhǎng) 樓面部長(zhǎng) 備餐部長(zhǎng) 營(yíng)業(yè)代表 咨客領(lǐng)班 樓面領(lǐng)班 潔凈領(lǐng)班 各餐領(lǐng)班 什工領(lǐng)班 營(yíng)業(yè)員 咨客 服務(wù)員 潔凈員 傳菜員 什工 第一節(jié) 營(yíng)業(yè)部崗位責(zé)任制 營(yíng)業(yè)部 一、 簡(jiǎn)介：營(yíng)業(yè)部是酒樓最為重要的部門(mén)之一．分有： 收銀區(qū) 酒吧區(qū) D J美工區(qū) 魚(yú)池區(qū)等的管轄區(qū)域 營(yíng)業(yè)經(jīng)理 營(yíng)業(yè)副經(jīng)理 魚(yú)池區(qū)主管 酒水區(qū) 主管 主管 收銀區(qū)領(lǐng)班 魚(yú)池工 酒水員 營(yíng)業(yè)員 收銀員 水吧 三、營(yíng)業(yè)部各職級(jí)崗位職責(zé)： 營(yíng)業(yè)經(jīng)理職責(zé)： (1)、執(zhí)行公司經(jīng)營(yíng)政策指示，灌輸給屬下職員。 第四節(jié) 保密管理規(guī)定 第五節(jié) 檔案文件借閱規(guī)定 第二章 廳面 概述 廳面含有四個(gè)分部，是酒樓中員工人數(shù)最多的一個(gè)部門(mén)： (一 )樓面部（二）咨客部（三）備餐部（四）營(yíng)業(yè)部；各分部門(mén)都設(shè)有經(jīng)理、主管、部長(zhǎng)、領(lǐng)班等管理崗位，各廳面分部員工直屬駐店總經(jīng)理管理，直接向其負(fù)責(zé)。 愛(ài)護(hù)公司、酒樓的一切工作器具，節(jié)約用水、電和易耗品，不準(zhǔn)亂拿用公物。 工作時(shí)間不準(zhǔn)隨意接、打私人電話，在辦公室內(nèi)不可高聲談話或閑聊。 切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)皮，依時(shí)完成任務(wù)，不得無(wú)故拖延，拒絕或終止工作，倘若遇疑難有不滿應(yīng)從速向直屬領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示或投訴。 辦公室職員出外或上午上班時(shí)直接外出辦事或預(yù)期下班前無(wú)法 回到辦公室時(shí)，應(yīng)事先將去向告知你的主管，以備核查。 第三節(jié) 辦公室管理制度 辦公室員工守則 l、關(guān)心企業(yè)，熱愛(ài)本職工作，講究社會(huì)公德，維護(hù)公司、酒樓聲譽(yù)。 8）、負(fù)責(zé)保管收銀員送審的單據(jù)，按單據(jù)管理規(guī)定保管。 6）、核查單據(jù)與款項(xiàng)是否平行，以保證財(cái)務(wù)準(zhǔn)確。 4）、核查單據(jù)開(kāi)列的品種，價(jià)格是否相符。 2）、核查送審單據(jù)的數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確真實(shí)。 13）、指導(dǎo)統(tǒng)計(jì)人員工作，輔導(dǎo)兼職人員的統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)水平。 11）、按上級(jí)規(guī)定編報(bào)各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表的上報(bào)工作。 9）、做好財(cái)務(wù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作。 7）、每月 2 8號(hào)盤(pán)點(diǎn)預(yù)先做好一切盤(pán)點(diǎn)準(zhǔn)備，及時(shí)編各部門(mén)盤(pán)點(diǎn)結(jié)存表營(yíng)業(yè)收入，成本、費(fèi)用明細(xì)表及附表。妥善保管所有的統(tǒng)計(jì)報(bào)表和單據(jù)憑證。 4）、認(rèn)真復(fù)核倉(cāng)庫(kù)開(kāi)出的單據(jù)，發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)或價(jià)錢(qián)有誤、不符，應(yīng)大膽提出疑問(wèn)和改正。 2）、每天開(kāi)市前與營(yíng)業(yè)部聯(lián)系最新當(dāng)天的售價(jià)。 6）、要求每天下午把當(dāng)天收到的支票及信用卡送銀行。如確因業(yè)務(wù)需要領(lǐng)用空白支票，必須要經(jīng)麥廣帆總經(jīng)理簽字同意，同時(shí)在 支票上注明單位名稱(chēng)、簽發(fā)日期、用途及用款限額，如因透支，遭到罰款則由出納員負(fù)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 3）、現(xiàn)金庫(kù)存不得以“白條”抵允庫(kù)存現(xiàn)金。 附：會(huì)計(jì)核算操作規(guī)程和“記帳規(guī)則” 二、出納 1）、負(fù)責(zé)銀行存款，現(xiàn)金收支核算管理及記帳工作。 4）、出納交帳時(shí)要認(rèn)真審核每張單據(jù)，如發(fā)現(xiàn)原始憑證的報(bào)銷(xiāo)手續(xù)不齊應(yīng)立即 退回。反映經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，維護(hù)財(cái)經(jīng)記律。 一、會(huì)計(jì) 1）、核算酒樓發(fā)生的每 — 匹經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)，認(rèn)真、仔細(xì)地審核原始憑證單據(jù)，分門(mén)另類(lèi)編制記帳憑證及時(shí)記帳。 5）、采購(gòu)部司機(jī)有事休息，必要時(shí)協(xié)助頂班。 3）、司機(jī)接到外出任務(wù)時(shí)，應(yīng)向辦公室主任作簡(jiǎn)單匯報(bào)，以便安排工作。 5）、積極、主動(dòng)完成酒樓經(jīng)理及辦公室安排的其他工作。 3）、在負(fù)責(zé)總機(jī)接線工作時(shí)段，按酒樓電話接聽(tīng)的工作要求做好接線工作。 10）、教育員工遵守酒樓的規(guī)章制度，指導(dǎo)員工不要賭博、打