【正文】 酒、水、茶）都應(yīng)從客人右邊上。 斟酒服務(wù)規(guī)范 21 （ 1）用酒應(yīng)事先征求主人意見(jiàn)，并在客人面前將酒打開(kāi)。 （ 7）上拔絲類(lèi)菜時(shí)要先上涼開(kāi)水，上菜后一定要給客人說(shuō)明吃法，并盡可能示范。 （ 5）上帶骨刺、湯汁大的菜式需要更換骨碟。 （ 4）正確選擇操作位置，上菜、撤 盤(pán)一定要在主位兩側(cè) 90角的兩個(gè)席位之間進(jìn)行。 （ 2）上菜前如發(fā)現(xiàn)餐具不夠，須等上夠后才上臺(tái)，如臨時(shí)增加就餐人數(shù)，應(yīng)立即查清菜單內(nèi)有沒(méi)有足夠數(shù)量的食品，并立即報(bào)告經(jīng)理，通知廚房加夠件數(shù)，否則，會(huì)使主人難堪。行走時(shí)，要頭正、肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快，從容自如，行走時(shí)盤(pán)的擺動(dòng)以盤(pán)內(nèi)湯水不外溢為準(zhǔn)。 （ 3）托盤(pán)：從放盤(pán)的桌或架子上將托盤(pán)移出 15cm ，左手彎曲，掌心向上，五指分開(kāi)，用手指和掌底托住盤(pán)底中部（掌心不與盤(pán)底接觸）。 （ 2）裝盤(pán)：根據(jù)盛裝物品的形狀、體積和使用的先后次序來(lái)安排，以便于運(yùn)送和取用為原則 。 完成上級(jí)交給的其他任務(wù)。 營(yíng)業(yè)過(guò)程中，嚴(yán)格執(zhí)行本崗位的操作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁利用工作之便為他人錄音。 每天營(yíng)業(yè)前，須做好調(diào)音室各種設(shè)施設(shè)備的清潔工作，確保音響、燈光等器械等 運(yùn)轉(zhuǎn)順暢、音響無(wú)異常。 每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，做好收尾工作；當(dāng)班結(jié)束后做好交接班工作。 在會(huì)議過(guò)程中，為客人提供茶水、紙張文具服務(wù)，并根據(jù)主辦單位的要求，為客人提供茶點(diǎn)、飲料服務(wù)。 根據(jù)研討會(huì)、報(bào)告會(huì)、談判、簽約等不同的會(huì)議形式，做好會(huì)標(biāo)吊掛、主席臺(tái)、麥克風(fēng)、白板、投影儀等 的布置和會(huì)議臺(tái)型擺放，確保會(huì)場(chǎng)布置滿足主辦單位的要求。 會(huì)議服務(wù)員崗位職責(zé) 按時(shí)上下班，工作中服從領(lǐng)班的安排，遵守飯店和部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度。 參加飯店、部門(mén)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能和技巧，提高飯店整體的服務(wù)質(zhì)量。 客人結(jié)賬時(shí)，須主動(dòng)征詢(xún)客人意見(jiàn)，為客人提供準(zhǔn)確、及時(shí)的結(jié)賬服務(wù)，為客人拉椅、送客到門(mén)口，向客人道別。 服務(wù)中須精神飽滿、反映靈活，隨時(shí)觀察客人的反映，做好酒具、器具等的補(bǔ)充、更換工作；做到在客人示意前或從客人的表情、動(dòng)作中及時(shí)地了解客人的需求，為客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 認(rèn)真做好大堂酒吧內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作，整理好個(gè)人衛(wèi)生及儀表儀容，做好營(yíng)業(yè)中的 各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 與相關(guān)部門(mén)有業(yè)務(wù)聯(lián)系時(shí)，不能及時(shí)處理或當(dāng)時(shí)處理不了的，必須請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。 積極參加業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)，不斷提高商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量，完成上級(jí)分配的其他工作。 保持商品柜臺(tái)的清潔和貨物齊全，每日交班時(shí)清點(diǎn)貨物，清掃衛(wèi)生，檢查賬目與售出商品是否相符。 銷(xiāo)售和保管柜臺(tái)商品，掌握柜臺(tái)商品知識(shí)，主動(dòng)向客人介紹并推銷(xiāo)商品，耐心解答客人的提問(wèn)。儀容、 儀表符合要求，保持 良好的精神狀態(tài)。 19 經(jīng)常變化面食品種，注意開(kāi)發(fā)地方風(fēng)味特色，以滿足客人的各種需求。 愛(ài)護(hù)工作區(qū)域烤箱、烤爐、蒸箱、炸鍋等設(shè)備灶具，做好維護(hù)保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修。 每日上班須整理工作區(qū)域環(huán)境，確保地面、墻面、廚具、用具的清潔衛(wèi)生。 完成主管交辦的其他工作任務(wù)。 發(fā)現(xiàn)食品質(zhì)量不符合要求，須及時(shí)上報(bào)并處理。 管理用好本崗位廚具、用具和設(shè)備，下班前認(rèn)真檢查，并關(guān)好煤氣、水電開(kāi)關(guān)。 按廚房要求做好環(huán)境、用具等的衛(wèi)生及個(gè)人衛(wèi)生。 完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。 每日按提貨單提取當(dāng)天所需原料后，向主管匯報(bào)當(dāng)天原料進(jìn)貨數(shù)量，并做好剩余原料的保管。 負(fù)責(zé)海鮮、 水產(chǎn)品等原料的初步宰殺、清洗和初步加工，為原料細(xì)加工做好準(zhǔn)備。 粗加工廚師崗位職責(zé) 按時(shí)上下班，服從上級(jí)的安排，遵守飯店和部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度。 1工作結(jié)束后，做好本崗位的清潔衛(wèi)生工作及能源的關(guān)閉，合理存放各種調(diào)料、小料，防止交叉污染。 發(fā)現(xiàn)食品質(zhì)量不符合要求，、上道工序的操作不符合標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)或處理。 對(duì)烹制品須把握火候，做到報(bào)料準(zhǔn)確，調(diào)味適當(dāng)，火候適宜。 根句、據(jù)菜單要求并按上菜順序上菜，做到不積壓、不錯(cuò)亂、不疏漏；準(zhǔn)確掌握客流量 18 及賓客進(jìn)餐情況，及時(shí)調(diào)整出菜速度。 協(xié)助灶臺(tái)人員調(diào)整上菜次序、飯菜程序、原料的初墊加工，以及出菜前的拼擺造型和原料腌制、調(diào)味、上粉、上漿等工作。 打荷廚師崗職責(zé) 按時(shí)上下班，服從上級(jí)的安排，遵守飯店和部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度。 做好本崗的衛(wèi)生及能源的關(guān)閉工作。 發(fā)現(xiàn)食品質(zhì)量不符合要求，上道工序的操作不符合規(guī)范，或使用設(shè)備發(fā)生異常，應(yīng)及時(shí)上報(bào)并解決。 按“先到先配制”原則配菜。 根據(jù)客人預(yù)訂和點(diǎn) 菜要求，負(fù)責(zé)貴重干貨原料的漲發(fā)、拆卸、斬切和加工處理，掌握原料用量。 對(duì)已加工的各種原料按菜點(diǎn)烹制要求配菜，并對(duì)粗加工后的料頭細(xì)加工，改成所需形狀。 砧板廚師崗位職責(zé) 按時(shí)上下班，服從上級(jí)的安排，遵守飯店和部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度。 制作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)食品質(zhì)量不符合要求、上道工序的操作不符合規(guī)格等問(wèn)題時(shí)，須及時(shí)上報(bào)并處理。 每天、每餐均按客人點(diǎn)菜順序和宴會(huì)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議用餐標(biāo)準(zhǔn)安排制作食品，防止錯(cuò)亂，避免客人投訴。 對(duì)客人有特殊要求的食品，根據(jù)客人點(diǎn)菜要求或忌口，采用特殊烹調(diào)，以達(dá)到客人滿意。 負(fù)責(zé)零點(diǎn)、宴會(huì)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議等各類(lèi) 菜點(diǎn)的烹制，制作中嚴(yán)格按操作規(guī)程烹制，保證菜點(diǎn)質(zhì)量。 接受主管的工作指令，掌握當(dāng)天的供餐菜單，明確工作任務(wù)；補(bǔ)充每日所需原料，完成各種熱菜的供應(yīng)工作。 5. 填寫(xiě)銷(xiāo)售和飲料報(bào)耗單，并參與酒吧盤(pán)貨工作。 3. 檢查吧臺(tái)供應(yīng)存量，填寫(xiě)領(lǐng)料單，補(bǔ)足各類(lèi)飲品。 吧員崗位職責(zé) 1. 按照嚴(yán)格的服 務(wù)程序，為客人提供禮貌服務(wù)。 積極參加培訓(xùn)、努力學(xué)習(xí)不斷提高自身服務(wù)技能、技巧。 仔細(xì)審閱菜單，嚴(yán)格按照上菜程序、準(zhǔn)確及時(shí)將菜品從廚房端送至客人餐桌上，上菜時(shí)注意托盤(pán)要托穩(wěn)，湯汁不灑，取菜時(shí)不托不壓，注意做到“五不取” 行動(dòng)敏捷，頭腦清晰。 打掃區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。 向客人介紹餐廳的各式菜、飲品或特色菜，吸引客人前來(lái)就餐，客人走開(kāi)餐廳后，應(yīng)站在門(mén)口目迎客人，征求客人意見(jiàn)，向客人表示感謝并道別。 整理、準(zhǔn)備菜單、酒水單，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)更換。 接聽(tīng)電話，認(rèn)真記錄，處理并及時(shí)傳達(dá)所接到的電話信息。 餐后清掃各包間及大廳地面衛(wèi)生，打掃各洗手間衛(wèi)生。 清潔洗碗用具和工作區(qū)域。 洗滌工崗位職責(zé) 嚴(yán)格執(zhí)行賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 做好區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生工作。 了解酒店的服務(wù)設(shè)施及價(jià)格，全方位為客人服務(wù)。 熟悉菜單、酒單，積極地向客人進(jìn)行推銷(xiāo)。 餐廳服務(wù)員崗位職責(zé) 服從上級(jí)管理，認(rèn)真完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。 組織好班前班后會(huì)，做好交接班，填寫(xiě)工作日志。 掌握當(dāng)天預(yù)定工作，做好工作安排，開(kāi)餐后注意觀察客人用餐情況，隨時(shí)滿足客人的用餐要求，遇有重要客人和服務(wù)員人手不夠時(shí)，要親自服務(wù)。 檢查員工的儀表、儀態(tài)，抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，掌握本班員工的思想動(dòng)態(tài)和業(yè)務(wù)能力。 1完成經(jīng)理交給的其他工作。 負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的在崗培訓(xùn)工作并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)指揮 ,監(jiān)督完成各項(xiàng)工作任務(wù)。 負(fù)責(zé)本部門(mén)的日常管理工作，使員工能遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。 掌握本部門(mén)員工的思想狀況和業(yè)務(wù)水平，耐心、細(xì)致做好教育引導(dǎo)工作，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。 傳菜領(lǐng)班崗位職責(zé) 執(zhí)行部門(mén)經(jīng)理的工作指令，按時(shí)、按質(zhì)完成工作任務(wù)。 檢查點(diǎn)菜時(shí)間，督促、調(diào)節(jié) 上菜速度。 餐后做好交接班，檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施及衛(wèi)生狀況。 15 及時(shí)將前臺(tái)客人用餐情況向廚房報(bào)告，將廚房的缺菜情況傳達(dá)至前臺(tái)。 檢查餐前的準(zhǔn)備工作及傳菜員的服務(wù)用品是否齊備。 1完成廚師長(zhǎng)交給的其他任務(wù)。 檢查廚房各區(qū)域設(shè)備設(shè)施、用具的運(yùn)轉(zhuǎn)、使用情況，確保運(yùn)轉(zhuǎn)使用正常；督導(dǎo)、檢查各區(qū)域班次做好清潔衛(wèi)生、物品存放、安全等方面工作。 參與菜單、菜品規(guī)格、食品采購(gòu)規(guī)格的制定及新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和研制工作。 對(duì)客人有特殊要求的食品，依據(jù)客人的點(diǎn)菜 要求和忌口，監(jiān)督指導(dǎo)下屬員工采用特殊方法制作，達(dá)到客人滿意。 巡視各區(qū)域，檢查食品的出品情況，嚴(yán)格按照菜品主料、配料調(diào)配和操作程序與標(biāo)準(zhǔn)烹調(diào)，保證菜品的質(zhì)量。 總結(jié)每一天的工作及所屬員工表現(xiàn)情況，布置當(dāng)天工作。 1定期實(shí)施廚師 技術(shù)培訓(xùn)，組織廚師學(xué)習(xí)新技術(shù)和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，定期或不定期對(duì)廚師技術(shù)進(jìn)行考核。 聽(tīng)取客人意見(jiàn)，了解銷(xiāo)售情況，不斷改進(jìn)，提高食品質(zhì)量。 檢查各廚房設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況和廚具、用具的使用情況，制訂年度訂購(gòu)計(jì)劃。 確保合理使用原材料，控制菜的式樣，規(guī)格和數(shù)量，把好質(zhì)量關(guān)，減少損耗，降低成本。 根據(jù)各廚房原料使用情況和庫(kù)房存貨數(shù)量，制訂原材料訂購(gòu)計(jì)劃，控制原料的進(jìn)貨質(zhì)量。 14 行政總廚崗位職責(zé) 根據(jù)酒店各餐廳的特點(diǎn)和要求，制定各餐廳的菜單和廚房菜譜。 密切配合其它部門(mén)的工作，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系，共同發(fā)展酒店業(yè)務(wù)。 抓好設(shè)備、 設(shè)施的維修保養(yǎng)，確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài)，并得到正確使用，防止發(fā)生事故 。 制定服務(wù)技術(shù)和烹飪技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃和考核制度，抓好員工隊(duì)伍的基本建設(shè)，激發(fā)員工積極性。 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，檢查管理人員的工作情況和餐廳的服務(wù)規(guī)范及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取措施。 根據(jù)市場(chǎng)情況和季節(jié)變化制定促銷(xiāo)計(jì)劃，并定期和廚師長(zhǎng)研究新菜點(diǎn)，推出新菜單。 1注重節(jié)約 ,杜絕長(zhǎng)明燈 ,長(zhǎng)流水現(xiàn)象 ,注意邊角料的利用。 自覺(jué)養(yǎng)成衛(wèi)生習(xí)慣，隨時(shí)保持工作崗位及衛(wèi)生包干區(qū)域的衛(wèi)生整潔，做到滅蠅、滅鼠工作。 不得坐在案板及其它工作臺(tái)上，不得隨便吃拿食物，不得擅自將廚房食品，物品交與他人或外借。 不得在廚房區(qū)域內(nèi)追逐、嬉鬧、吸煙，不得做有礙廚房衛(wèi)生秩序的事。提高工作效率，不斷提高出菜速度，杜絕菜慢投訴。 嚴(yán)格執(zhí)行《廚房衛(wèi)生操作制度》確保食品衛(wèi)生安全。 服從上級(jí)工作安排，全面覆行《崗位職責(zé)規(guī)范》認(rèn)真按規(guī)定要求完 成各工作任務(wù)。 1每天要對(duì)廚房操作間進(jìn)行紫光消毒燈的開(kāi)啟消毒。 1垃圾桶要帶蓋放置，每天要清理。 1做到采購(gòu)員不買(mǎi)；驗(yàn)收員不收；廚師不用；服務(wù)員不售腐爛變質(zhì)食品。 1食品存放要做到生與熟，成品與半成品，食 品與雜物及天然冰的隔離。 1抹布要經(jīng)常搓洗 ,每日消毒 ,不能一布多用 ,以免交叉污染。 淀粉盆要每日換水 ,油盆要新老油分開(kāi)，每日濾油腳一次。 案板、砧板每日刷洗一次，砧板應(yīng)刮清擦凈，做到版面，板底，板邊“三潔”用法布置好，立放晾干。禁止用手勺嘗口味。 嘗湯勺的使用，在烹操作時(shí)，試嘗口味應(yīng)用小碗或小勺。 嚴(yán)禁在廚房操作間吸煙，及私人物品進(jìn)入操作間。 廚師進(jìn)入工作崗位必須戴工作帽、系圍裙。 1非冷菜間工作人員不得進(jìn)入冷菜間廚房。 定期開(kāi)空調(diào)，保持冷葷間溫度在 2425℃之間。 冷葷熟肉在低溫處存放，次日要回鍋加熱。 生吃食品 (蔬菜、水果等 )必須洗凈后方可放入熟食冰箱。 冷葷專(zhuān)用刀、砧、抹布每日用前要消毒，每日用后要洗凈，砧板定期消毒。（條件允許、專(zhuān)人操作時(shí)應(yīng)戴口罩） 操作人員嚴(yán)格執(zhí)行洗手、消毒規(guī)定，洗滌后用 25%濃度的酒精棉球消毒，操做中接觸生原料后，切制冷葷熟食，涼菜前必須再次消 毒，使用衛(wèi)生間后必須再次洗手消毒。各旅游飯店要把貫徹執(zhí)行“食品衛(wèi)生法”作為一件大事來(lái)抓，積 12 極組織學(xué)習(xí)，進(jìn)行宣傳動(dòng)員，并結(jié)合本地區(qū)的實(shí)際情況，讓餐飲服務(wù)人員掌握必要的食品衛(wèi)生知識(shí)和規(guī)定。即勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服、被褥；勤換工 作服。劃片分工，包干負(fù)責(zé)。 三、用（食）具實(shí)行“四過(guò)關(guān)”，即一洗、二刷、三沖、四消毒（蒸氣或開(kāi)水）。 食品衛(wèi)生法的基本內(nèi)容 一、由原料到成品實(shí)行“四不制度”，即采購(gòu)員不買(mǎi)腐爛變質(zhì)的原料；加工人員（廚師）不用腐爛變質(zhì)的原料；營(yíng)業(yè)員和服務(wù)員不賣(mài)腐爛變質(zhì)的食品。 粗加工間的衛(wèi)生工作要專(zhuān)人負(fù)責(zé)。 在加工過(guò)程中對(duì)原材料進(jìn)行檢查，不合格不用。 三、食品粗加工 食品原料在細(xì)加工前要先進(jìn)行粗加工，盡量把一切污染消除在粗加工間里，要求做到： 品原料葷素分開(kāi)加工。 常溫庫(kù)要通風(fēng)、防潮，保持庫(kù)內(nèi)干燥，有防鼠、防蠅措施。 各類(lèi)食品分 庫(kù)存放。 二、食品貯存 食品貯存應(yīng)做到以下幾點(diǎn)。飯店的食品及原料，要在定點(diǎn)生產(chǎn)單位購(gòu)買(mǎi)，飲食部門(mén)和衛(wèi)生部門(mén)要有嚴(yán)格的檢查和驗(yàn)收制度。 一、采購(gòu)運(yùn)輸 它是食品加工質(zhì)量控制的第一道關(guān)。 食品衛(wèi)生制度 了解食品加工制作過(guò)程中的各項(xiàng)衛(wèi)生要求是餐飲人員衛(wèi)生知識(shí)的一個(gè)方面。 四、備餐室的衛(wèi)生：要餐餐整理，并保持備餐調(diào)料柜、家具柜的干凈整潔，井然有序。 二、餐桌用具的衛(wèi)生：每餐前應(yīng)用干凈的擦布認(rèn)真擦拭，桌上服務(wù)用品，要餐餐清洗，調(diào)味瓶不能有漬印，花瓶中的水要天天更換。 ３、門(mén)窗玻璃要每周擦拭，雨天或風(fēng)天及時(shí)擦拭。如發(fā)現(xiàn)有湯汁造成的污漬時(shí)，立即用擦布沾上洗滌劑和清水反復(fù)擦拭，直至干凈為止。 １、地面衛(wèi)生：地面不論采用何種材料，都應(yīng)保持潔凈，如大理石地面要天天清掃，定期打蠟上光。 環(huán)境衛(wèi)生制度 餐廳衛(wèi)生主 要包括環(huán)境、餐桌用具、服務(wù)桌、備餐室以及餐廳所負(fù)責(zé)的公